„Истината е, че въпреки известната скептичност, която по-скоро в по-минали периоди сме наблюдавали у нас по отношение на онлайн търговията, данните, които статистиката ни предоставя, показват, че ние сме все по-склонни да пазаруваме през интернет. Желанието на хората да научат какви са техните права и какви са правилата на тази търговия ще доведе до това все по-малко от тях да попадат в капаните на различни нелоялни практики.” Това каза Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите (КЗП) в студиото на предаването „10” на телевизия Bulgaria On Air.

Ръководителят на институцията посочи и коментира десетте най-чести пропуска на потребителите, когато пазаруват онлайн. Ето кои са те: 

  1. Не „проучват” търговеца

Винаги е важно да проверим търговеца, с който смятаме да влезем във взаимоотношения. Ако има известни по-големи рискове при онлайн в сравнение с „офлайн” пазаруването, то това е че не знаем кой е отсреща и би трябвало да проучим внимателно, за да може да сме сигурни, че ако влезем в едно такова взаимодействие, всъщност сме наясно кой е търговецът. 

По закон той е длъжен да посочи на сайта си информация за своето име, адрес и телефон. Това е една по-голяма гаранция за потребителя, че ако нещо не е както трябва, той ще може да осъществи обратна връзка и да предяви претенциите си.

Нашата дейност показва, че както в конвенционалната, така и в онлайн търговията се нарушават правилата.

Често все още при онлайн търговците се среща едно нарушение, което е свързано с опитите да бъде ограничено правото на потребителя по отношение отказа му от сделката. Едно от най-важните неща при онлайн търговията, което създава доверие у потребителите да пазаруват по този начин, е т.нар. право на отказ, т.е. имаме право да върнем това, което сме закупили по интернет просто защото то не ни е харесало, в 14-дневен срок от получаването му. Търговците неправомерно понякога съкращават този срок. 

  1. Не проверяват условията, при които ще се извърши сделката

Може би рисковете, а оттам и проблемите, които и потребителите излагат в жалбите си до нас, произтичат от това, че те пропускат предварително  да се информират за всички условия по сделката, включително и тези, които водят до финансови разходи за тях. Търговците са длъжни да ги уведомят, както за цената на стоката, така и за други съпътстващи разходи като например цена за доставката или някакви други такси, които са свързани с логистиката. Всички те трябва да са обявени преди да натиснем бутончето „купи”. Също така е важно да проверяваме какви са реалните срокове за доставка, както и общите условия, преди да се съгласим с тях, за да не се окаже, че от нас се изисква нещо, което по закон не се предвижда.

  1. Не обръщат внимание на съществените характеристики на самата стока и не ги съпоставят с тези на сходни на нея, предлагани от други търговци

Важно е да обърнем внимание на съществените характеристики на стоката, защото в противен случай, когато я получим, може да останем неприятно изненадани, макар тя на външен вид да отговаря на очакванията ни. Тук важи безусловното право на отказ, но все пак това е една неприятност, която може да си спестим. Когато сме в магазина, искаме да ни бъде показана стоката, задаваме въпроси за функциите й. При онлайн пазаруването се изкушаваме да купуваме, като се основаваме на външния вид, на добрата цена, но понякога подценяваме този момент да извършим същата проверка, която не отнема кой знае колко време.

  1. Не се запознават подробно предварително с условията и реда за отказ от покупката или за предявяването на рекламация в случай на дефект

Още един наш пропуск, когато пазаруваме онлайн, е този, че не се запознаваме предварително с условията и реда, при които можем да упражним правото си на отказ от покупката в 14-дневния срок или да предявим рекламация в случай, че е дефектна. 

Често потребителите смятат, че когато пазаруват онлайн, нямат правото да се откажат от покупката и им е странно защо е безусловно, а то е такова с много малко изключения, които са свързани със здравословни и хигиенни съображения. Във всеки един случай имаме право на отказ, без да е необходим дефект, а просто защото стоката не ни харесва. При упражняване правото на отказ трябва в срок от 14 дни да изпратим обратно стоката на търговеца, а той - да ни върне в 14-дневен срок парите по начина, по който те са били платени. Важно е да уточним, че разходът, който може би трябва да извършим, е свързан с пощенските услуги за връщането на стоката.

Правото на рекламация съществува и при онлайн търговията. Възможностите за удовлетворяването й са безплатен ремонт, замяна, отбив от цената или разваляне на сделката и връщане на парите ако три поредни случая е имало рекламация и дефектът не е бил отстранен.

  1. Не сравняват повече оферти по няколко критерия преди да изберат търговеца, от който да купят

Когато пазаруваме онлайн е много по-лесно да направим едно такова сравнение. За няколко минути бихме могли да съпоставим 3, 4, 5 оферти за стоката, която сме харесали и искаме да си купим. Може да се окаже, че някои от търговците, които я предлагат, не са достатъчно надеждни. Трябва да се информираме и за условията, при които може да я закупим и разбира се откъде ще бъде най-изгодно.  

  1. Позволяват търговецът да ги убеди да платят авансово, а той няма право на това, освен ако потребителят изрично не се е съгласил

Авансовото плащане не е позволено, освен ако ние не се съгласим. В случай че има предявена претенция от търговеца, че можем да си купим нещо от него само ако платим авансово, трябва да бъдем внимателни.

  1. Смятат, че когато са купили онлайн, нямат право на рекламация и на други свои права, които всеки търговец по закон е длъжен да спазва

Понякога потребителите не знаят какви са техните права и това възпрепятства възможността да ги упражнят. При онлайн търговията имаме правото на отказ и на рекламация, включително когато сме пазарували при кампании за намаления, промоции и т.н.

  1. Пропускат да информират писмено търговеца, когато изявяват желанието си за отказ от покупката в 14-дневния срок по закон

Оказва се, че нерядко потребителите пропускат този момент – да уведомят писмено търговеца за намерението си да се откажат от онлайн покупката в предвидения от закона срок от 14 дни.

От нашия сайт може да бъде изтеглен формуляр, който се попълва и трябва да бъде изпратен до търговеца в 14-дневен срок от доставянето на стоката, за да може да бъде упражнено правото на отказ.

  1. Не пазят документите, свързани с покупката

Платежен документ трябва да бъде издаден и предоставен от търговеца, тъй като той удостоверява, че е сключена сделката и ще ни даде възможност да упражним всички свои права, които имаме по закон. Това понякога се подценява от потребителите, но наличието на този документ е гаранция, че когато възникне някакъв проблем, ще имаме възможност да предявим рекламация. 

  1. Все още: немалко хора считат, че пазаруването онлайн е много по-рисково

Все още битува разбирането, че онлайн търговията е по-рискова. Вероятно е свързано с обстоятелството, че не можем да разгледаме „на живо”, да пипнем това, което си купуваме, с някакви опасения по отношение сигурността при разплащанията, както и с това, че няма гаранция кой стои насреща. Мисля, че вече има достатъчно ясни механизми, които да докажат, че онлайн търговията има бъдеще и че има предимства. Включително, че можем бързо да се съпоставяме предложения, че можем да се възползваме от безусловното право на отказ.