Клиентът не е задължително прав, но винаги е най-важен

Доволните клиенти са като световния мир - всички декларират, че ги искат, но малцина разбират колко големи усилия са нужни, за да ги получат. Да привлечеш потребителя на своя страна не е просто корпоративен каприз - това е резултат от цялостен подход, който носи след себе си имиджови позитиви, но и съвсем конкретни бизнес резултати.

В свръхконкурентна сфера като телекомуникациите, да поставиш клиента в центъра е начин да се отличиш и да постигнеш повече от конкурентите. Тази философия следват и в Yettel, като един от основните двигатели е дирекцията "Клиентски подход и удовлетвореност".

Какво означава това?

Наименованието ѝ използва английския термин Customer Centricity. Как да си го "преведем" - задавам въпроса на нейния директор Веселина Данаилова. "Customer centricity е да поставиш клиента в центъра на всичко, което правиш, а не своя процес, своя канал или своя продукт. Основната цел е да се повиши удовлетвореността на клиента. Това обаче е доста комплексно усещане, което ние като клиенти базираме върху редица фактори - самите продукти и услуги и до колко те са в съответствие с нашите очаквания, как реализираме процесите на продажбата и обслужването и какви послания като цяло оставя брандът. Затова в Yettel споделяме убеждението, че това, което е най-добро за потребителя, е най-добро и за бизнеса", отговаря тя.

Винаги ли е прав клиентът? "Трябва да си признаем, че има случаи, когато не е. Може да е в тотална грешка, но нашият фокус трябва да е върху това той да се чувства обгрижен и да си тръгне доволен", подчертава експертът в екипа Снежана Янева.

Дирекцията се опитва да бъде "гласът на клиента", обяснява Веселина: "Когато предстои нов продукт да се пусне на пазара, имаме т.нар customer centricity чеклист, по който минаваме. Проверяваме дали ключови моменти от процеса са ефективни, интуитивни, приятни и в интерес на потребителя. Разбира се, ние сме практични - не настояваме за неща, които са в ясен бизнес ущърб. Търсим баланса между това, което е добре за потребителя и това, което работи за бизнеса".

Един от основните фактори за клиентската удовлетвореност е процесът на продажба и последващото обслужване. Затова от екипа активно работят с колегите от колцентъра и магазините на компанията. Изграждането на култура и поведение, в които клиентът е на фокус, е особено важно за т.нар. предни линии. В момента работим по програмата "Yettel академия", в която отношението към клиента е основен фокус. Приема се изключително положително и вече виждаме резултати.

Източник: Yettel

Снежана Янева, Веселина Данаилова, Десислава Стоянова

"Специален екип се грижи за разрешаването на клиентските казуси в максимално кратък срок, като прилагаме изцяло индивидуален подход. Така надграждаме инструментите, с които разполагат колегите ни, за да обслужат потребителя по най-добрия начин", допълва Десислава Стоянова, специалист Customer Centricity.

Защо е важно?

Екипът на дирекция "Клиентски подход и удовлетвореност" е сформиран през миналото лято. Директорът Веселина Данаилова има 17-годишен опит в компанията с функции, свързани с анализи, портфолио и търговски отношения. Снежана Янева също е с над 7 години зад гърба си в телекома - във финансите и маркетинга. Десислава Стоянова идва с опит в клиентското обслужване в банковия сектор.

"Първата ни задача беше останалата част от компанията да разбере смисъла от това нас да ни има като екип, защо ние сме тук и най-вече как те биха си взаимодействали с нас. Ние сме малък екип и сами трудно можем да реализираме промяна. Нашата работа се реализира чрез останалите", споделя Данаилова. "Но пък сме много щастливи, че работим на практика с всички в компанията. Това е огромно предимство, защото научаваме страшно много и никога не ни е скучно".

На второ място сред предизвикателствата идва непряката връзка между усилия и резултат при потребителската удовлетвореност: "Нашите проекти нямат толкова пряко доказуема полза, която може да бъде измерена във финансови параметри", обяснява тя.

Yettel и бизнесът обмениха опит в областта на устойчивите практики

Под наслов “ESG Connect” телекомът проведе бизнес закуска по темата

Едновременно с това, да спечелиш потребителите на своя страна е абсолютно важно от гледна точка на бизнес резултатите: "Клиентите, които имат доверие в определен бранд, са склонни по-често да пробват нови продукти и услуги. На второ място, един лоялен клиент е винаги за предпочитане за който и да е доставчик на каквито и да е услуги. Огромна част от клиентите ни са с нас повече от 10 години. Не на последно място, днес е толкова лесно да смениш оператора си, че не можем да си позволим да не сме на ниво".

Дирекцията постоянно събира и измерва обратната връзка, като за целта комбинира данни от регионални проучвания, регулярни анкети към клиентите, но и от имейли, обаждания, публикации в социалните мрежи, които са изключително конкретни. Целта на този микс е възможно най-прецизно да отразява реалната ситуация на пазара, обяснява Десислава.

Много по-важно обаче е какво се случва с така събраната информация. "От една страна, тя се използва за въвеждане на подобрения в полза на клиента - като например, адаптация на процеси или услуги. А от друга, за прилагането на индивидуален подход при разрешаването на различни клиентски казуси, защото за нас всеки недоволен клиент, който е станал доволен, е голяма победа", добавя тя.

Това е непрекъснат процес

Примамлива е идеята, че след една мащабна оптимизация на процеси, продукти и услуги, те ще отразяват съвършено нуждите и интересите на клиента и никога повече няма да се налага да се работи по тях. Това е илюзия.

"Хубавото на голяма компания като Yettel е че тя е много динамична, нещата винаги се променят. А хубавото на Customer Centricity ролята е че тази работа никога няма да приключи. Клиентите също са динамични, техните очаквания също се променят и трябва не само постоянен диалог, но и адаптация на това, което правим. Знаем, че винаги има какво да се направи повече или по-добре", подчертава Веселина.

Бизнес клиентите на Yettel вече подписват документи електронно

С eSign by Yettel бизнес клиентите на телекома могат да подписват документи бързо, лесно и сигурно

А тази адаптация се нуждае от човешки диалог - не можем да разчитаме само на захранени с големи данни автоматизации. Според Снежана, "не е лесно постижимо" потребителското изживяване да се остави изцяло в "ръцете" на изкуствения интелект. "Опитът ни показва, че не е толкова лесно да се замени човешкият контакт и да се влезе в процедури на самонастройка".

Това не значи, че технологиите не са важни, но в Yettel на тях се гледа като на средство за разширяване на възможностите както на потребителите (при избора им на канал за обслужване), така и на служителите (за да може чисто човешката интеракция да се качи на по-високо ниво).

За Снежана това да представляваш интересите на потребителя вътре в компанията има и силен персонален ефект: "Тази позиция промени начина, по който аз гледам на бизнеса, на клиентското преживяване. Откакто върша тази работа, обръщам внимание на клиентската си пътека в други бизнеси. Виждам колко е важно да дам обратна връзка и се опитвам да го правя, когато съм клиент някъде".

Това е показателно и за друго - в сложните понякога отношения между бизнес и индивидуален клиент страните винаги са две. Важна стъпка е компаниите да поставят потребителите си в центъра на собствените си усилия, но също толкова голяма е значимостта и на това всеки от нас да има отношение към продуктите и услугите, които използва.