Вече втори месец Kaufland България въвежда поетапно в своите хипермаркети модерни каси на самообслужване, които предоставят редица удобства за клиентите. След първия пилотен магазин в София, нови каси работят вече и в други магазини на търговската верига в столицата, Пловдив и Русе. Какви са техните предимства, както и в какъв по-широк контекст на подобрения за клиентите са поставени, разказва Александър Иванов, Ръководител направление Процеси и системи в Kaufland България.

Разкажете ни какво е новото в този вид каси на самообслужване и с какво те се различават от стандартните каси?

Касите на самообслужване са от най-ново поколение и предлагат на клиентите възможност сами да сканират, опаковат и плащат за своите покупки. Предимствата им са безспорни - не е необходимо да се чака на дълги опашки, особено в предпразнични периоди или пикови часове на деня, което в момента дори и не е препоръчително. По този начин се избягва скупчване и се осигурява комфорт за клиента, благодарение на по-голямото лично пространство, спокойно проследяване на собствената сметка, подреждане на продуктите според личните навици. С едно натискане на екрана се изписват подробни инструкции за всяка стъпка от ползването на устройството до завършването с плащане - в брой или с карта, по собствена преценка. Връщането на продукти също е възможно, стига да е съхранена касовата бележка

Възможността клиентът сам да проследява сметката си, бързината при пазаруване и по-добрата дистанция са само част от преимуществата, които новата система предоставя. Отделно, новите каси на самообслужване допълват броя на стандартните каси и на практика улесняват пазаруването на всички, дори и на тези, които плащат сметките си на касиер.

Какви са вашите прогнози за навлизането на този тип каси в хипермаркетите на Kaufland у нас?

Имаме желание да внедрим този тип каси поетапно в няколко града на страната, в определени по-големи обекти, където пространството го позволява. Започнахме тестово в София, в най-големия ни хипермаркет в България - в Банишора. Последва един от магазините ни в Пловдив, а на следващ етап присъединихме и други магазини в София и Русе. Отзивите до момента са позитивни и натоварването на касите в целия магазин е облекчено - факт е, че има допълнителни устройства, от една страна. От друга страна, модернизирането привлича повече клиенти.

Въвеждането на каси на самообслужване всъщност е следващ етап на модернизация, който заменя и надгражда вече въведените бързи касови ленти за покупки до 6 артикула. Разбира се, стандартните каси си остават преобладаващи, но вярваме, че с нововъведения от този тип ние даваме избор на клиентите и осъвременяваме процеса на пазаруване в нашите обекти.

Какви други тенденции моделират ритейл индустрията и какъв е приносът на вашата компания?

За нас иновациите са в подобряване на клиентското изживяване, защото ние си даваме сметка, че по-голямата цел е да изградим цялостно приятно и удовлетворяващо усещане от пребиваването на наша територия. Преживяването от пазаруването е комплексно и нашият сектор работи и на това ниво - със софтуерни, IT и технологични разработки, улесняващи пазаруването - какъвто пример са именно касите на самообслужване.

Много важна наша концепция за пазаруване, върху която постоянно надграждаме, е т.нар. концепция one-stop shop. Такъв обект е всеки един хипермаркет на Kaufland в България (а и в Европа). Идеята е да предложим на едно място много улеснения за клиентите, които са дошли при нас. Kaufland е не просто магазин, а търговски център. Големият брой клиенти на нашата компания дава възможност за развитието на много други бизнеси под покрива на Kaufland България и това е пример за добре работещ бизнес модел.

Имате ли други иновационни проекти, за които може да се каже, че развиват потребителската среда в България?

Проектите са много, но бих споменал тези, които пряко се отразяват на клиентското преживяване в Kaufland. Един от най-важните ни проекти е именно за клиентска удовлетвореност. За всеки един от магазините ни сме избрали служители - приоритетно от сектори "Обслужване на каси" и "Свежи храни" и - които да са така наречените "Посланици на любезното обслужване". Те подпомагат служителите на всеки хипермаркет с обучения по темата "Клиентска удовлетвореност". За целта ползват и специално разработен инструментариум - "Наръчници за любезно обслужване", както и обучителни карти - които съдържат примери и конкретни насоки при работа с клиенти в различните сектори Информация, Каси, Витрина с обслужване.

Освен създадените правила за работа с клиенти, компанията предлага и възможности за гъвкаво пазаруване, с определени удобства за посетителите в магазина. Едни от тях са насочени към улеснения за бързо обслужване на каса и компенсация, в случай на забавяне, други към поддържане на безупречна свежест на продуктите, а има и такива, предоставящи по-дълга гаранция от стандартната за някои уреди и лесната им замяна в определен срок. Във всичките 60 филиала на Kaufland България тези правила са описани на отличителните табели "Обещания към клиентите", разположени в съответните сектори на магазина. Те са лесно достъпни и на уеб сайта на компанията, както и в собствените социални мрежи на Kaufland.

Важно е да споменем и развитието на електронната търговия, което започнахме преди година и така разширихме избора за много наши клиенти с още една възможност за пазаруване при нас. Kaufland България продължи да разраства мрежата си от градове, в които това е достъпно и тази година в нея се присъединиха още няколко. Електронният магазин, който компанията ни предлага в партньорство с платформата за доставки foodpanda, в момента дава възможност за разнообразен избор от над 5 000 артикула от всички наши продуктови категории.