Ролята на ценностите за изграждане на бизнес комуникации

Философите в древността познавали възможностите на мирогледа като относително стабилна система от ценности, чрез която могат да бъдат управлявани, както отделните хора, така и цялото общество. През миналия век редица западни автори „откриха" свойствата и възможностите на ценностите като инструмент за общуване. Развитието на ценностната система дава насока на нашия живот. Ценностите са ядрото на вътрешния ни мир, центъра на духовното развитие, те са извор на вдъхновение. В общуването е необходимо да се спазва принципът Печеля/Печелиш. Това е истинският ключ към междуличностната ефективност. Необходима е гъвкавост - обръщането към различните хора да става по различен начин. Основно правило: няма нищо по-несправедливо от третирането на различни хора по еднакъв начин. Не може някой да си позволи да бъде непоследователен, да се разминават думите и делата му. В общуването се развиват комплект от споделени ценности, открива се възможността как тези ценности могат да се превърнат в практика и поведение. Необходими са надежда и оптимизъм, визия за бъдещето, (миналото вече се е случило), съсредоточаване върху настоящето, за да се сътвори бъдещето!

Общуването в бизнеса чрез ценности е предмет на настоящата статия.

ценностен подход в общуването

Комуникациите са в основата на всеки бизнес, средство за размяна на информация. Осъществяват се вербално и не вербално, както и чрез писана реч - чрез различни по вид, характер и предназначение документи. За да са те ефективни, е необходимо да се създаде среда, в която етичното поведение и ценностна ориентация е полезно за субектите в общуването. В цялата история на човечеството системата на господстващите етични ценности не само определя темпото, а и посоката на икономическо развитие. Като начало, е необходимо да се разрешат такива етични въпроси, като доминиращи икономически стойности, съотношението на такива категории, като справедливост, доверие, надежда, оптимизъм и мотивация.

Различни са механизмите за регулиране на етичните стандарти в бизнеса. Сред тях особено място заемат личностната мотивация за професионално развитие и обществен престиж, ценностният потенциал на личността, с които бизнесът трябва да се съобразява в развитието си. Наред със социалните механизми - обществено мнение и обществена принуда, с юридическите механизми, действат и силно зависимите от степента на развитие на личностното съзнание индивидуални механизми като призвание, отговорност, толерантност, доверие и емоционална интелигентност.

Ценностите, прилагани в комуникациите, имат това предимство, че изразяват по-висока степен на съпричастност, лична ангажираност, съзнателност. Те ориентират поведението на участниците към взаимно зачитане и взаимопомощ, към общозначими ценности, като повишават етичната чувствителност на организациите. Може да се каже, че ценностите се налагат като обединяващ елемент в живата на организациите, а от там и в обществото. Развитието на технологиите, иновациите и интелектуалният капитал налагат изискването технологичният напредък да бъде въведен в някакви „хуманни рамки", за да спомогне за подобряването на живота на всички хора и „да се балансират материалните с духовните нужди на човечеството"[1].

Проявата на ценности в общуването безспорно носи ползи, за това няма съмнение, но има също така и разходи за един такъв подход. При осъществяване на комуникации по повод решаване на задачи, свързани с работата, страните правят известни усилия и създават обществено благо, като разходите за неговото създаване в повечето случаи, са лични (частни). При това, издръжката за „производството" на ценности, като обществено благо, може да се изрази в:

• Заделени средства за благотворителност, свързана с разходи за обществено значими кампании;
• Допълнителни усилия, които не са пряко свързани с финансовите разходи (например, внимание и отзивчивост по отношение на партньори в бизнеса);
• Отказ от използване на непозволени средства за конкурентно преимущество и икономически печалби чрез използването на морално съмнително не етично поведение или нарушаване на обществените правила и норми (например, да откажат да дадат или получат подкуп).

Индивидуални ценности

Притежанието на определена ценност изисква демонстриране на конкретни способности и умения. Пред хората се предявяват изисквания за притежание и на способности и умения за водене на преговори, постигане на съгласие и установяване на доверие, провеждане на политика за преодоляване различията, чувство на съпричастност, позитивно настроение, надежда и оптимизъм, работа в екип, умения за управление на емоциите (емоционална интелигентност). В хронологичен аспект, от гледна точка на важността им и относителното им влияние, основните ценности, които са изключително важни за бизнес комуникациите и за бъдещето на организацията, са следните:

Емоционалната интелигентност

В класическата литература проблемът е бил поставян като необходимост от „възпитание на чувствата", „нужда от благородство", или „богата сетивност". Интелигентността, проницателността, идейността, физическото здраве - всички те трябва да са от характерните качества на личността. Действеността (мoutus anima), емоцията - "духът, който ни движи" и интелигентното възприемане на този "дух" са съществен елемент и единствените, които правят изпълнението на една работа изключително.

Емоциите са пътеводител през живота - те са отправна точка към развитието на личността, поставят предизвикателства, придават на ежедневието повече задълбоченост и значение. Когато се тълкуват погрешно, те носят опустошения и болка.

Емоциите изискват интелигентност. Това е възможността личността да притежава на практика и други характеристики, освен нивото на интелигентност, изграждано с годините. Този набор от характеристики е емоционалната интелигентност: "Качества като способност за мотивация и устойчивост към фрустрация; контрол над импулсите и отлагане на търсенето на удовлетворение; контрол над собствените настроения и умение да не допускаме неуспехите да потиснат способността ни да мислим; склонност към емпатия и надежда"[2].

Усвояването на качествата на емоционалната интелигентност, дава възможност за групиране на способностите и уменията в шест групи:[3]

• Разбиране на собствените емоции - самосъзнание, контрол над собствените чувства;
• Управление на емоциите - контрол над емоциите, насочване на емоциите към позитивния емоционален спектър, по възможност това да се прави редовно;
• Лична мотивация - притежаването на това умение предполага ефективност във всяко начинание, съзидателност;
• Разпознаване на емоциите у другите - емпатия, основно "човешко умение", важно за сферата на комуникациите;
• Контрол над взаимоотношенията - изкуство за управление на емоциите у другите; способност, която гарантира популярността, лидерството и ефективността в междуличностните отношения;
• Трансформиране на емоциите - справяне с личностни и житейски промени; умение да се дефинират противоположните чувства, възможност за трансформирането им (напр. отчаянието в надежда, самотата в създаване на контакти, лъжата - в доверие и др.).

емоционалната интелигентност е способността да се разпознават и регулират емоциите в себе си и в другите.

Доказано е, че техническите и познавателните умения са важни, но емоционалната интелигентност е два пъти по-важна в приноса към успеха, отколкото интелектът и опитът. В продължение на много години когнитивната интелигентност, опитът и познанията бяха надценявани. Но като предсказания за успех бяха твърде несигурни. Способността на човека да възприема, идентифицира и управлява емоциите е основа за успех в почти всяка работа и особено важна за успешните комуникации.

Емоционалната интелигентност е не само „овладяване на чувствата", „добро възпитание", а и придобиване на по-висока степен на светоусещане. Няма голямо човешко добро, без голяма емоция. Според Дж. Колинс „Половината от нашите грешки в живота идват от чувства, там където сме длъжни да мислим и от мисли, там където сме длъжни да чувстваме"[4].

Изследванията определят емоционалната интелигентност като способност, определяща доколко добре или зле хората използват другите си интелектуални способности. Това е способност за овладяване на емоционалните импулси, за вникване в нечии чувства, за поддържане хармонични балансирани взаимоотношения или по думите на Аристотел това е "онова рядко умение да се разгневиш на уместния човек, в уместната степен, в уместното време, за уместната цел и по уместния начин"[5].

За да са успешни бизнес комуникациите, участниците в този процес трябва да осъзнават резултата от своите действия, трябва да знаят какъв ще е ефектът от думите и действията при взаимоотношенията. Трябва да могат да демонстрират емпатия, да знаят как да се изслушват. Трябва да знаят как да използват средствата на ефективната комуникация, за да постигнат бизнес резултати. При движението по възходящата спирала на успеха ефективният комуникатор трябва да спазва следните стъпки:

• Да спре и да премисли преди да пристъпи към действие - винаги има и друго по-добро решение;
• Да дефинира проблема и чувствата, които изпитва - емоцията не го ли подвежда?;
• Да се освободи от негативните мисли, поставяйки си позитивна цел, решението на която зависи само от него, да не прехвърля отговорността на друг;
• Има ли изход от ситуацията, кое е най-доброто решение?;
• Какви са очакванията и последиците - няма ли да си създаде врагове или незаслужено да нарани някого?;
• Да продължи напред и приложи най-доброто решение. Този, който знае, няма нужда да крещи, за да бъде чут;
• Никога да не забравя основните качества, от които се състои емоционалната интелигентност, те само могат да станат най-добрият помощник при междуличностните контакти;
• Да се постарае да бъде ценен и уважаван, да бъде субект в общуването - един вечен стремеж в човешката природа. Така би се радвал на добри взаимоотношения;
• Никога да не пропуска възможността да изкаже поздравления за нечие постижение или да изрази съчувствие в момент на нещастие или разочарование;
• Да спазва обществените правила и норми, все пак живеем в едно демократично общество с установени морални ценности.

Резултатът от притежаването и демонстрирането на тази ценност при осъществяване на бизнес комуникации, където всеки ден се контактува с различни хора, докосват се различни съдби, решават се компетентно, е възможността за проява на емпатия, самоконтрол и позитивни взаимоотношения. Ключът към успеха се крие в изискването за равновесие и спокойствие на духа, трезво мислене и изчистване на ума от всичко второстепенно. Реализирането им се предвижда в средата на активни, критични хора, които имат широк хоризонт, поемат отговорност за важните решения в живота си и се подготвят за човешки взаимодействия и работа в информационното общество чрез собствената мотивация за формиране на емоционални и професионални компетенции.

Доверие

Диалогът е ефективен, когато се основава на доверие. За съжаление обаче, у хората е залегнало силното влечение да скриват факти, да преиначават истината, дори и съвсем открито да лъжат. Това създава пречка за водене на ефективен диалог. Доверието е един от големите помощници в работата. Това умение не се научава по интелектуален път, то се изгражда в продължение на определен период на съвместна работа и опознаване на емоционална основа. Когато съществува доверие, може да се работи успешно в такива области като комуникациите, работата в екип и управлението. Когато отсъства доверие, отрицателните емоции като завист и подозрение, могат да подкопаят и разрушат съзидателната работа и да внесат напрежение. Доверието е усещане за почтеност, увереност, готовност за помощ при решаване на даден проблем в ежедневната работа и взаимоотношенията.

С доверието са свързани такива категории като приятелство, коректни отношения, лоялност и преданост към организацията и колегите, на които особено много се държи при съществуващия пазарен динамизъм. Стремежът е всеки да бъде поощрен да даде най-доброто от себе си.

Бъдещето изисква основна промяна в процеса на общуване: емпатия вместо авторитарност; визия и ясни цели вместо строги правилници; професионална компетентност вместо амбиция и стремеж към власт; колективни решения вместо еднолични решения; творчество вместо неотклонна последователност; доверие вместо контрол.

Каква е ползата от демонстриране на доверие за бизнеса? Например, етичното поведение, отразено в доверие и надеждност между партньорите намалява разходите при сключване на сделка и последващите транзакционни разходи. В тези случай взаимното доверие е необходимо условие, защото без доверие, не може да се извърши дори най-простата транзакция. Отчасти това може да се реши с помощта на скъп съдебен контрол, но за да се преодолеят проблемите, които възникват при такива ситуации, на най-ниска цена, помага доброволното спазване на етични норми и ценности на икономическите агенти.

Говорейки на езика на икономическата наука, доверието е норма, която носи пределна полза и не допуска проява на неетични действия. Създаването на такава среда за бизнеса е една от основните задачи на държавните институции, бизнес асоциации и правителствени агенции.

Умение за работа в екип

Комуникациите са творчески процес, те изискват генериране на идеи и иновационен потенциал, ясно дефинирани права и отговорности.

Свързани помежду си, изброените умения са елемент от изкуството на междуличностното общуване, компоненти, необходими за работа в екип. Тези, които са способни да контролират емоциите си, са способни да установяват гладки контакти с хората от екипа, проницателни са, добри комуникатори и организатори, умеят да уреждат спорове. Те са хората, които могат да изразят неизказаните колективни чувства и да ги диференцират. Те остават добро усещане в другите и предизвикват коментара: "Какво удоволствие е да работиш с човек като него." Тези способности им позволяват да контролират изявата на собствените си емоции, да ги направляват в насока, която да гарантира желания ефект. Резултатът е - преимущество в различни области, удовлетворени и ефективни в живота, съзидателни.

Най-често взаимоотношенията са на работното място. Комуникациите в екипа се градят по повод постигане на дадена цел, реализиране на проекти и намерения, за да се доведат докрай организационните цели. Ръководителят на екипа предлага експертни знания и умения в замяна на уважение, толерантност и взаимно доверие. Ако балансът между взаимоотношенията се наруши, те ще бъдат прекъснати или коригирани. Откритото общуване и комуникация са много важни, защото това е ключът за укрепване на екипа и задържане на хората в него. Той контролира дейността на екипа си предимно чрез създаване на усещане за отзивчивост. Успешният ръководител успява да създаде атмосфера на спокойствие и съсредоточеност, неговото присъствие не натоварва, а доставя удоволствие на подчинените.

Какво се случва, когато той не притежава тези умения? Ето няколко характеристики:

• Не се сработва с членовете на екипа;
• Не възлага групови задачи, а индивидуални;
• Не създава общо мислене или обща нагласа за изпълнение на задачите, стоящи пред екипа;
• Награждава и хвали отделни личности, не екипа, чието дело е постигнатият резултат;
• Не провежда събрания на екипа за обсъждане на правата и отговорностите;
• Не създава никакво сътрудничество в екипа; всеки работи по неговите си проекти;
• Не ръководи по начин, който изгражда морала, ценностите и енергията на екипа;
• Няма уменията или интереса да изгражда екипи, да им делегира права и отговорности;
• Може да е ориентиран към действие и контрол, а не се доверява на екипа за изпълнението на задачите;
• Не притежава умения за разпределяне на времето.

Всеки би се радвал да бъде част от екипа - мечта. Това е група от изпълнители, всеки от тях експерт в собствената си специалност, които си помагат, за да постигнат по-добри резултати от общия сбор на всеки един от тях, когато работят по отделно. Повечето организации наблягат на екипите, но предимно възнаграждават личните постижения. Изграждането, ръководенето и мотивирането на екипа изисква достатъчно развити управленски умения, знания и установени практики - най-общо управленски капацитет, особено що се отнася до развитието, контрола и адаптирането на първоначалните планове и до организацията на работата по ефективен начин. Тук трябва да се зададат следните въпроси:

• Защо нещата се вършат по този начин, а не по друг?
• Какво ще стане, ако се смени подходът, какви ще са последиците от иновационния подход (например как ще се отрази той на паричните потоци, репутацията на търговската марка и др.)?
• Как може да се задържи и разшири позицията на пазара?
• Какви решения трябва да се вземат при съществуващата ситуация?

На тази основа се развива умението за общуване с хората, изграждат се междуличностните отношения. Липсата на подобни умения може да бъде причина хора с блестящ интелект да се провалят в контактите си, да изглеждат груби, неприятни, интриганти, въобще лишени от чувствителност, не адаптивни към екипа. "Добрият екип е като здрав човешки организъм - ако всичко е наред, настроението е нормално, а желанието за работа - достатъчно, показва практиката"[6].

Усвояването на тези стъпки е гаранция за изграждане на умения в междуличностните отношения при работа в екип, разрешаване на конфликти и постигане на споразумения, повишена съпричастност към проблемите на другите, хармонично вписване в групата. В този смисъл се засилват възможностите за постигане на пълноценна житейска реализация - по-добри приятели, служители, ръководители и граждани. Може да се дава и да се взема, да се изградят отношения на сплотеност и взискателност, спонтанност и рационалност - тогава, когато моментът го налага. Има една мисъл на Хенри Форд, която гласи: "Да се съберем заедно е само начало, да останем заедно е вече прогрес, а да работим заедно е успех."

Лична мотивация

Изразява се в наличие на позитивен начин на мислене, тип „мога да го свърша", загриженост за намиране на пътища за преодоляване на пречките и желание за използване на всички налични ресурси за постигане на целите, чрез сътрудничество и установяване на взаимно доверие. Това са способности, гарантиращи популярността, лидерството и ефективността в междуличностните отношения, условие за ефективни взаимоотношения

Разбира се, тези умения се владеят в различна степен, възможни са грешки, които при добро желание са поправими, защото по своята същност те са съвкупност от навици и реакции, които могат с подходящи усилия да бъдат подобрени и изградени.

Личностната мотивация е една от най-значимите области в развитието на комуникациите, тя е не толкова персонална характеристика, а по-скоро продукт на взаимодействията между личности и функции. За да се изгради като професионалист, една личност трябва да се мотивира да преследва високи цели, в съответствие с изискванията на упражняваната професия и нейното непрекъснато развитие и осъвременяване. Подобряването на професионалните умения в практиката чрез разширяване на професионалното образование става задължение. Това е дело на отделната личност - всеки сам трябва да реши кога, колко, в каква степен трябва да развие себе си. За сферата на комуникациите израстването в кариерата, обогатяването със знания и умения е наложително. За изграждане на ефективни комуникации се изисква лична мотивация за самоусъвършенстване, повишаване нивото на компетентност чрез обучение (Self-Directed Learning).

Според авторите[7], програмата на това обучение предвижда всеки от участниците да премине процеса на откритието за себе си, наречен Обучение, насочено към себе си. Основната идея се фокусира върху това, да се помогне на участниците да определят точно какво трябва да се промени в тяхното поведение и да им се даде възможност да практикуват наученото в реална обстановка. Поради редуващата се природа на непрекъсната промяна, те обясняват процеса с пет открития:

• Първото откритие е „Идеалното Аз" - това, което се обучаващият се иска от живота и работата, неговите мечти и стремежи. То му помага да открие и преоткрие страстта си към работата. Тази енергия става движещата мотивация за извършване на промени в неговото поведение на комуникатор. След няколко упражнения, той развива Персонална Представа за своето Идеално Аз. След развитието на идеала, се наблюдава стремеж към следващото стъпало;
• второто откритие, опознаването на неговото „Истинско Аз". След получаването на оценки за компетенции (извършени по метода 360⁰) участниците анализират резултатите си със свои лични инструктори. В контекста на тяхното Идеално Аз, тази представа за тяхното Истинско Аз им позволява да изградят своя Личен Баланс. Личният Баланс им показва техните характерни силни черти и недостатъци. С помощта на инструкторите, обучаващите се превръщат своята Персонална Представа и Баланс в План за Обучение за тяхното развитие и усъвършенстване. Тека се стига до следващото ниво в обучението;
• Третото откритие - „планът" се фокусира върху техните бъдещи усилия. Това ги провокира да мислят как да използват опита си като основа за обучение. В този смисъл планът им помага да превръщат своята работа и живот в учебна лаборатория. Планирането е коренно различно от обичайните методи, защото те биват окуражавани да използват свой собствен стил в планирането (не налагане на един метод на планиране на всички) и да структурират свой собствен стил. Това умение ги отвежда още по-нагоре;
• Четвъртото откритие - експериментите и практиката възникват на работното място и се проверява тяхното действие в реална среда;
• Петото откритие е всъщност продължаване на откритията през целия процес - да се повишава доверието във взаимоотношенията между хората, което ще окуражава всяка тяхна следваща стъпка. И тук разбираме защо инструкторите са толкова решаващи за промяната. Те помагат на обучаващия се да осъзнае и сбъдне своите мечти и копнежи, наблюдават начина, по който те се отразяват на другите, идентифицират преимуществата и слабостите им, обхващат белите петна в стила им на работа. Инструкторът помага да се тества плана за обучение в реални условия.

Надежда и оптимизъм

Ценностите надежда и оптимизъм са важни за междуличностните отношения. Те намират своето място в бизнес комуникациите.

Способността да се намира утеха, е основно житейско умение и начин за по-лесно преодоляване на препятствията, които се изпречват на пътя. Това състояние е надежда и оптимизъм - чувства, с които могат да се обяснят успехите и провалите, способността да се устоява при поражение, вярвайки, че има изход от така създадената ситуация. Според Ф. Уилкс надеждата е "Златна емоция, но за нея е нужна и голяма мъдрост. Надеждата е от огромно значение за емоционалната компетентност, понеже ни показва какво всъщност искаме. В най-добрата си форма тя е стимулираща живота енергия, която съдържа в себе си възможности, промяна, вълнение и удовлетворение... Способността да се разочароваме и да живеем с това е част от способността ни отново да се надяваме"[8]. Надеждата и оптимизмът са начин на съществуване, възможност за по-задълбочена преценка при вземане на решение. Те помагат в следните направления[9]:

• Почтено и не ескалиращо справяне с конфликтите;
• Добро отношение един към друг в общата работа;
• Добре функциониращ екип при изграждане на взаимоотношения;
• Подготвеност за успешно излизане от кризисни ситуации;
• Ефективно управление на информацията и обмяна на знания.

Една от характеристиките на тези ценности е отговорност и търпимост - отговорност за взетите решения и търпимост към различното мнение и поведение - проява на сила и слабост. Силата е чувството за стойност и идентичност, емоционално пристанище и самооценка. Тя е способността за действие, възможността да се довеждат нещата до край. Тя е жизнена енергия, източник на избор и решения. Слабостта е проява на емпатия, възможността да бъде разбран другия. Тя е чувство за баланс, включва в себе си разбиране, прозорливост и мъдрост. Когато тези характеристики са обединени в хармония е възможно взаимоотношенията да се управляват според ценностите, да се проявява търпимост към клиенти и партньори в бизнеса. Отговорността не означава само принуда, поощрение или ясна преценка на действията и поведението, а и реална и трезва преценка на ситуацията, както и адекватни решения. Понятията отговорност и търпимост са отправна точка за анализ, свързан със справедливостта и съпричастието. Не е достатъчно някой да бъде добър по душа, по-важно е да е отговорен и съпричастен към работата си и хората от екипа - какъв по-добър залог за ефективност в работата и взаимоотношенията.

Гъвкавост и критичност - това е дълъг път на опит, правене на грешки, учене от опита на другите и намиране на правилната посока. Тези характеристики се постигат с проактивност - това означава поемане на инициатива, подчиняване на чувствата на ценностите, действие в посока на осъществяване на намеренията. Успешното реализиране на тези намерения зависи от умението при изграждане на взаимоотношения да се поеме отговорност за реализация на намеренията и установяване на коректност в общуването.

Гъвкавост и критичност в процеса на комуникации се проявява по време на преговори, при осъществяване на делови общувания, което ще помогне на участниците да поддържат добри и конструктивни взаимоотношения помежду си, за да се реализират набелязаните цели. Това може да бъде постигнато чрез промяна на стратегията за привличане на партньори в бизнеса и клиенти - тя е единственото постоянно нещо, чрез което се гарантират нови канали за дистрибуция, нови конкурентни предимства и бизнес модели, уреждане на взаимоотношенията с контрагентите в полза на последните и т.н. В този порядък на действие се постига успех в пет различни посоки:

• Изпълнение на краткосрочните планове за осигуряване на ресурс за работа и развитие на организацията;
• Усвояване на нови начини за правене на бизнес в търсене на удовлетворяване на клиентите и изграждане на конкурентни предимства;
• Ускорени стратегически иновации - достигане на нови пазари и клиенти, посредством принципно нови подходи;
• Привличане и задържане на служители, които са в състояние да реализират фирмените цели;
• Увеличаване обема на продажбите и развитие на търговската организация.

Професионална подготовка, ентусиазъм и иновативност, дисциплинираност и акуратност, са не само ценностни характеристики, но и организационни фактори. При изградени коректни взаимоотношения с бизнес партньори и клиенти се работи за развиването им чрез подкрепящи акции, различни по начин от това, което прави конкуренцията.

Толерантност

Толерантността се определя като „демонстриране на уважение и разбиране на чуждото мнение"[10]. Едно от големите постижения на човешкото развитие е хората да са толерантни един към друг, да се приемат със своите индивидуални особености и с различието в характери и темпераменти, с различните си националности, религии и убеждения. Толерантността укрепва чрез знанията, общуването и свободата на мисълта, тя е хармония в различието. Комуникациите са процес, в който определени комбинации от хора и идеи си взаимодействат в изготвянето на стратегии и взимането на решения. Те подпомагат протичането на процеса, посредничат при наличие на противоположни интереси, контролирайки моментите, в които спорните точки изплуват на повърхността и понижавайки напрежението. В този процес на общуване и тактика на уреждане на спорове ситуацията изглежда доста гъвкава: от една страна, те преговарят и отстояват позиции, а от друга, използват доводи, налагат политики и прочее форми на принуда.

За да постигнат успех при договарянето, преговарящите постоянно трябва да координират и балансират противоположни позиции, да демонстрират и препоръчват толерантност. Целта е да се променят баланса на силите в посока на компромисните решения. Това се случва в иновативните организации при налагане и формиране на политики и взаимоотношения

Ако липсва толерантност в отношенията, ако комуникациите са нарушени, то тогава се заселва страхът. Когато хората се страхуват, обикновено те се затварят в себе си и започват да вършат безопасни неща, такива, каквито им е казано да вършат - нито повече, нито по-малко от това. Манталитетът на „следване на правилата" взема връх винаги, когато хората чувстват, че трябва да внимават какво правят и да избягват да бъдат „заловени" да правят нещо, което не са им казали изрично да правят. Толерантността изисква свобода. Свободата и страхът от наказания не могат да съществуват на едно и също място. Възприеманите от тях социално-икономически несправедливости водят до силен гняв към конкретни хора, социални институции или към системата като цяло, които се разглеждат като източник на зло. От една страна, тези онеправдани хора чувстват, че социалното им позиция и собственото им Аз са били несправедливо застрашавани, кариерата им - затруднена, или са станали жертви на несправедливо или нечестно отношение. Другата опасност е в неимоверната промяна в мисленето на хората - в нагласата им към труда, в специалните изисквания, които те поставят към ръководството, към трудовата среда, към средствата, пътищата и формите за получаване на удовлетвореност от работата. Третата посока е в подтискането на такива присъщи за пълноценния човек чувства и действия, като смелостта и иноваторският дух, предприемчивостта, въображението и тоталната нагласа за реорганизация, откритост и прямота в отношенията, емпатия.

Ето защо толерантността не би трябвало да се пренебрегва като ценност в деловия живот (разбира се, още по-малко пък би следвало да се абсолютизира), тъй като в изявата й се намесват фактори от рода на професионална компетентност, емоционална интелигентност и ценностна ориентация. За липсата на такава култура не трябва директно да се обвинява в изостаналост или в икономическа неефикасност - в немалка степен се прави това, което средата предоставя като възможност. Според К. Робинсън: "Независимо дали сме агресивни, настоятелни или отстъпчиви, в същото време можем да бъдем аналитични - което означава да анализираме всяко предложение и да оформяме обосновани и логични контра предложения, да бъдем гъвкави, което означава да търсим и предлагаме отстъпки и да вървим напред"[11]. Според автора успехът се създава сред широка гама от модели на поведение, която изключва пасивността. В полето на толерантността няма място за истински пасивния тип личности, защото пасивната личност няма да прояви инициатива, нито ще вземе решения.

Проявата на толерантно поведение е свързана с:

• Създаване на атмосфера, в която хората искат да дадат всичко от себе си;
• Съобразяване с мнението на всеки човек и споделяне авторството на идеите и възгледите;
• Прави се така, че всеки да почувства, че работата му е важна и отговорна;
• Учи на търпимост и уважение към различните.

Изготвянето на ценностния профил на хората, осъществяващи бизнес комуникации има няколко цели. Едната е да могат те да си отговорят дали поведението и компетенциите им кореспондират с ценностната им система. Другата цел е да помогне за изготвяне на клъстер от ценности, който дава ценностния потенциал на организацията. Именно него ценностният подход превръща в реален положителен ефект за организацията.

[1]Кинг, А. и Б. Шнайдер. Първата глобална революция. С, 1992, с. 202

[2] Голман, Д. Емоционална интелигентност. София, 2000, стр. 71

[3] Вж. Уилкс, Ф. Интелигентните емоции. Цитирано по Д. Голман, София, 2003, с.18-21

[4] Вж. http://magazine.back2bg.com. Цит. по Т. Томов. Не наемайте свои „клонинги", сп. „Човешки Ресурси", бр. 9, 2008

[5] Аристотел. 1993. Вж. Никомахова етика

[6] http://www.karieri.bg. Георгиева, М. Фирмите насърчават екипния принцип на работа, Karieri.bg

[7]Вж.http://www.eiconsortium.org/research/developing_emotionally_intelligent_organizations.htm. Richard E. Boyatzis и Ellen Van Oosten, Developing Emotionally Intelligent Organizations, Юли 10, 2002

[8] Уилкс, Ф. Интелигентните емоции. София, 2003, с. 223

[9] Вж. По-подробно Наръчник на секретарката и офис организатора. София, 2003, раздел Е 6. Съставил РААБЕ България

[10] Вж. http://bg.wiktionary.org/wiki

[11] Робинсън, К. Как да печелим бизнес преговори. Бургас, 1992, с. 43