14-дневното правило и други важни неща при онлайн покупки и не само

Вероятно сте пазарували поне веднъж онлайн. Със сигурност ще го правите и за в бъдеще. Предимствата на този вариант са бързо, лесно и често на по-добри цени. Въпреки, че е сравнително безопасно за потребителя, наред с удобството идват и рисковете от нелоялни търговци, ако не сме достатъчно бдителни. Понякога подлъгани от "невероятни оферти", които в крайна сметка водят до загубени пари, разочарование и дори злоупотреба с лични данни, не се ръководим от здравия разум и в крайна сметка попадаме в капан. Как да разпознаем клопките в интернет и да се защитим от измами? Ще разгледаме едни от най-честите проблеми при пазаруване онлайн. Разговаряме с Габриела Руменова от платформата "Ние, потребителите" - некомерсиална платформа за информация, коментари, съвети.

Г-жо, Руменова, 14 дни ли е минималният срок за връщане на стоки, закупени от физически магазин или онлайн, както е посочено в правилата на някои магазини?

14 дни е задължителният съгласно европейското потребителско законодателство срок, в който потребителите имат право да упражнят правото си на отказ от покупка през интернет, а също и от сделка, сключена извън търговски обект (например, от презентация). Това означава, че при онлайн покупка имаме точно две седмици от пристигането на стоката при нас, в които да уведомим търговеца за желанието си да развалим договора, като дори не е необходимо да посочваме причина за това. Трябва обаче да осигурим доказателства, че сме адресирали към него такова искане, затова е добре да го отправим писмено на посочения от него адрес за упражняване правото на отказ - той може да е различен от адреса за кореспонденция. Най-удобно е да се използва т.нар. Стандартен европейски формуляр за отказ от онлайн покупки, какъвто всеки търговец е длъжен да предоставя. Тъй като практиката показва, че това задължение невинаги се спазва, преди време от "Ние, потребителите" изготвихме и предоставихме за свободно ползване такъв формуляр.

След изпращането на формуляра имаме нови 14 дни, в които трябва да върнем стоката на търговеца, като тя може да е изпробвана, но не се допуска да е ползвана. До 14 дни от получаването на доказателства, че стоката е върната или на самата стока, търговецът трябва да възстанови евентуални предварително заплатени суми и то по начина, по който са платени, включително и таксата за доставка. Потребителят може да се наложи да поеме куриерските разходи по връщането на стоката, в зависимост от предварително обявените от търговеца условия за това.

Полезно е да се има предвид, че някои стоки не могат да бъдат върнати във връзка с хигиенни съображения, риск от нарушаване на правото на интелектуална собственост, изработените по индивидуални параметри, самолетни билети, туристически услуги и др. Но това предварително трябва да е обявено от търговеца в правилата и общите му условия, затова е добре потребителите предварително да се запознаят с тях подробно.

За физическите магазини правото на отказ не е законово регламентирано. Конкуренцията с онлайн местата за пазаруване обаче промени търговските практики и много физически обекти въведоха доброволно възможността за т. нар. "безусловно връщане" на закупена стока, като понякога срокът за това е по-дълъг, например 30 дни. Ако търговецът предварително е поел такъв ангажимент, трябва да го изпълни, защото иначе случаят може да се разгледа като нелоялна търговска практика.

Какво да правим, ако при покупка онлайн нямаме касова бележка от магазина или онлайн фактура, а желаем да върнем закупения продукт?

При онлайн покупките е по-лесно, защото разполагаме с дигитален архив на всички надлежни доказателства, че сделката е сключена с въпросния търговец - каквато всъщност е функцията на касовата бележка в потребителското право.

Длъжен ли е всеки магазин, включително онлайн магазини, да предлагат опцията "замяна на стока"?

Опцията "замяна на стока" в общия случай не е законово регламентирано право. Когато обаче потребителят има обективни причини да пожелае закупен продукт да бъде заменен с нов, търговецът следва да удовлетвори това негово желание, освен ако не предложи друго решение. За основателна причина може да се счита дефект на стоката или грешка при доставката, когато говорим за електронна търговия. И в двата случая на практика става дума за рекламация и тя трябва да бъде решена без допълнителни разходи за потребителя, независимо дали покупката е направена от физически или от електронен магазин.

Ако обаче сме пазарували онлайн и артикулът напълно отговаря на описанието, но по субективни причини не ни допада, то тогава ще трябва да извървим процедурата за отказ в 14-дневния срок при вече разяснените по-горе условия и ред.

Източник: личен архив

Габриела Руменова

Задължен ли е онлайн магазинът да поеме разходи по връщането на стоката, ако ни е доставена повредена такава, но го установим след като я приемем, а не по време на опцията преглед и тест?

В този случай ние ще предявим рекламация. Имаме такова право по закон и то е до две години от закупуването на стоката. Ако търговецът приеме, че дефектът е съществувал към момента на продажбата, а не е възникнал в резултат от употребата, той трябва да ни предложи безплатен ремонт, замяна или разваляне на сделката и връщане на парите. Във всеки случай това не следва да ни товари с допълнителни разходи, съгласно действащото законодателство.

Потребителят има ли право да поиска безплатна поправка или замяна за сметка на магазина?

Да, това право е дадено от Закона за защита на потребителите и от Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и продажба на стоки в резултат на транспонирането на европейски директиви в националното ни законодателство. То е неотменно, а ако търговецът твърди, че стоката е повредена от потребителя и на това основание откаже безплатен ремонт или замяна, то той е този който чрез независима експертиза трябва да докаже наличието на такова обстоятелство.