Американците, които спират в добре познатата и у нас верига кафенета Starbucks, скоро може да бъдат посрещнати от "приятелски настроен служител". Работата е там, че след време той може и да не е човек. Във все повече обекти отвъд океана вече се въвеждат роботи, генерирани от изкуствен интелект, пише BBC. А във веригата, за която говорим, баристите вече могат да се доверят на виртуален личен асистент, който да им припомня рецепти или да управлява графици.
В задната част на кафенето сканиращ инструмент е поел мъчителния процес на преброяване на наличностите, освобождавайки персонала от една от най-досадните задачи в търговията на дребно.
Новата технология е част от стотиците милиони долари, които 55-годишният глобален кафе гигант инвестира, опитвайки се да си върне клиентите след няколко години на затруднени продажби. И има признаци, че усилията дават резултат.
Съвсем наскоро компанията отчете първото си увеличение на продажбите от две години насам в утвърдени магазини в САЩ - най-големият и най-важен пазар, представляващ около 70% от приходите ѝ.
Въпреки това цената на акциите на фирмата се понижи с 5%, отразявайки опасенията на инвеститорите, че всички разходи, които включват 500 милиона долара за увеличаване на персонала, са навредили на печалбите.
Главният изпълнителен директор Брайън Никол заяви, че е уверен, че постоянният растеж на продажбите в крайна сметка ще реши този проблем. Но тъй като компанията обещава да намери 2 милиарда долара икономии на разходи през следващите три години, инвестициите в технологии са от решаващо значение за гарантиране, че подобрените продажби ще доведат и до по-добри печалби.
"Мисля, че всичко това ще се получи. Наистина вярвам, че имаме правилния план", коментира мениджърът.
Източник: iStock
Никол се присъединява към компанията през 2024 г., във време, когато бизнесът беше под натиск. Тогава клиентите се отдръпнаха след поредица от увеличения на цените. Конкуренцията се засилваше и марката се сблъска с призиви за бойкот, свързани със спорове между синдикални баристи относно заплащането и обезщетенията, както и с позицията на компанията по отношение на войната на Израел в Газа.
52-годишният бизнес-лидер, който впечатли индустрията с преструктурирането на веригата за бързо хранене Chipotle Mexican Grill, бързо започна да прави промени. Той обяви спиране на увеличенията на цените, опрости менюто и си постави цел баристите да изпълняват поръчките за четири минути или по-малко.
Starbucks съкрати хиляди корпоративни работни места, затвори неефективни магазини и продаде огромен дял от бизнеса на фирмата в Китай.
Никол обаче говори за предизвикателствата пред Starbucks в по-размити термини, описвайки компания, която се е забъркала в електронни таблици и финансови средни стойности и се е отклонила твърде много от корените си като обществено кафене.
"Разсеяхме се твърде много върху ефективността и технологиите и според мен загубихме фокуса си върху преживяването, клиента и връзката."
За да се подобри атмосферата, персоналът беше призован да се върне към писането на имената на клиентите върху чашите на ръка. Освен това, компанията започна да освежава кафенетата си с привлекателни фотьойли, нова боя по стените и керамични чаши - всичко това част от "подобрение" на стойност 150 000 долара на обект.
Тези промени бяха съпроводени от по-твърди политики, като по-строги униформи за персонала и правила, които забраняват на хората да използват тоалетната без покупка.
Източник: iStock
Натиск за изкуствен интелект
Натискът върху компанията да внедри изкуствен интелект във време, когато висшето ръководство подчертава важността на личния подход, може да изглежда изпълнен с ирония, но Никол не вижда чак толкова голямо противоречие.
"Това е начин да подобрим преживяването", казва той.
Компанията тества чатбот, задвижван от изкуствен интелект, който може да помогне за съчетаване на напитките с настроението на клиентите, и въвежда възможността за планиране на поръчки в опит да намали чакането на клиентите.
В заведенията си Starbucks тества и система за обработка на поръчки, която освобождава персонала, за да се съсредоточи върху обслужването или приготвянето на кафе.
На неотдавнашния инвеститорски ден на фирмата, Никол заяви пред анализаторите, че е уверен, че бизнесът има инерция, очертавайки амбициозни планове за разширяване - особено в чужбина, където се надява почти да удвои присъствието си до почти 40 000 обекта през следващите години.
"Нещата наистина се оправят", каза той, преди анализаторите да започнат да го засипват с въпроси за печалбите.
За разлика от миналата година, компанията не изключва увеличение на цените.
"Това наистина е последният лост, който искам да дръпна. В случай че се наложи да променим цените, те трябва да се увелича с малко."
Менидгжърът разчита на това, чекомпанията ще бъде подпомогната от по-широките тенденции, тъй като общата инфлация намалява, а цената на кафето, която се повиши рязко на глобално ниво през последните години, започва да се понижава, макар и с малко.
През последните месеци президентът на САЩ Доналд Тръмп премахна кафето от списъка с артикули, за които са наложени мита, което беше довело до дотълнително повишаване на разходите миналата година.
В социалните мрежи атаките срещу марката също затихнаха, въпреки че синдикалната битка продължава да преследва компанията, като организаторите обвиняват Никол, че възпрепятства преговорите за нови и по-добри договори на служителите.
Тази битка насочи вниманието и към използването на частни самолети и гротескно неравномерни разлики сред възнагражденията. Ето и фактите - изпълнителният директор получи пакет от 97 милиона долара през 2024 г. и 30 милиона долара миналата година, в сравнение със средния годишен доход на служител от около 17 300 долара.
USD
CHF
EUR
GBP
