Защо един мениджър разговаря директно с клиенти по телефона, как решава техническите им затруднения и как ги напътства да се възползват максимално от продукта и услугите на компанията? Наскоро, tbi bank публикува в един от профилите си в социалните мрежи любопитно видео със служители от различни отдели, включително на мениджърски позиции, които за един цял ден поемат директната комуникация с клиентите на банката в така наречения Customer Experience Center.

Потърсихме Даря Коцева, ръководител "Клиентско преживяване" в tbi, за да разберем не само какво е провокирало тази инициатива в банката, но и какъв е ключът към щастливия клиент по принцип, как изкуственият интелект помага в комуникацията с клиентите и какво различава българите, румънците и гърците по отношение на очакванията към тяхната банка.

Даря, разкажи ни за деня, в който колеги от различни отдели, включително мениджъри, са поели директната комуникация с клиентите. Защо организирахте подобна инициатива?

За нас клиентът винаги е на първо място не само на думи. Затова решихме, че за всеки един ръководител ще е полезно да чуе гласа на клиента. Самите мениджъри на различни екипи искаха подобна възможност за директен контакт с хората, които използват нашите продукти и услуги. Никоя обратна връзка не може да замени директната комуникация. За всички нас в tbi bank е много важно да можем да "си сверим часовника" с клиентите ни. Това е една инициатива, която смятаме да продължим и занапред, и да я превърнем в практика в организацията.

Клиентите ви разбраха ли за тази промяна, имаше ли интересни реакции? Каква е равносметката ви?

Хората бяха отзивчиви и приеха с удоволствие възможността да разговарят с ръководители на различни отдели. Нямаше бариери и притеснения да споделят опита с нашите продукти и услуги с тях. Реакциите им бяха искрени, независимо дали бяха изцяло положителни или с градивни предложения. Клиентите ни разбират, че ние наистина искаме да бъдем близо до тях и да ставаме все по-добри. Тази инициатива е част именно от този процес. Не се заблуждаваме, че сме перфектни, напротив постоянно се учим и развиваме. Имаме още много работа, защото и очакванията към нас стават все по-високи.

През 2023 г. tbi беше определена за любима марка на българите сред финансовите институции. Какъв е ключът към доволните клиенти?

Клиентите ни оценяват най-много човешкия подход и отговорността, която демонстрираме, дори, когато има по-сложни казуси за разрешаване. Клиентската удовлетвореност и лоялността се изграждат с много последователност, търпение и разбиране. Само така в днешното време на изключителна динамичност и конкуренция може да привличаш и задържаш клиенти.

Как в рамките на един телефонен разговор може да се преобърне нагласата на един клиент, който се обажда с проблем, често изискващ спешно решение?

Полагаме много усилия и постоянно надграждаме профила на служителите ни във всички канали, така че да комуникират на необходимото ниво - ясно, точно и с език, разбираем за клиента. Емоцията, с която подхождаме към ситуацията, е катализатора, който преобръща отрицателната нагласа към изцяло положителна.

Всички банки и компании в сферата на услугите твърдят, че поставят клиента в центъра. С какво се отличава tbi в това отношение?

Отличаваме се в две посоки. Първата е това, което на практика доставяме за клиентите с нашите продукти и услуги на трите ни основни пазара. Имаме едни от най-добрите лихви по сметки и депозити. В България мобилното приложение tbi bank app и карта neon са все още единствените на пазара без месечни такси и такси за преводи в лева и евро. Сред многото предимства за клиентите и за търговските ни партньори са и решенията, които търговската ни екосистема предлага. Продължаваме да разширяваме дигиталните ни услуги с цел да улесним всички наши клиенти и да им спестим време.

Втората посока, която ни отличава от останалите банки, е отношението ни към клиентите. През изминалата година много от разработените функционалности в мобилното ни приложение и в трите държави са съобразени именно с нуждите и желанията на клиентите ни. Следим непрекъснато обратната връзка в официалните ни канали и социалните мрежи и се стремим да реагираме на тях максимално бързо. Така на практика, а не само на думи, доказваме, че нуждите на клиентите ни са най-важни за нас.

Изолзвате ли изкуствен интелект в комуникацията с тях? Как той помага на двете страни?

Имаме няколко проекта с изкуствен интелект (ИИ), които отскоро са в реална среда. Те ще помогнат на клиентите ни с достъпността до информация за продуктите и услугите ни, както и за повишаване на качеството ни на обслужване. Също така очакваме ИИ да ни помогне да чуем по-синтезирано гласа на клиента за желани нови продукти и функционалности.

Може ли изкуственият интелект да замени изцяло човешкия фактор в комуникаицята с клиентите?

Очкваме ИИ да поеме повтаряеми задачи и предимно информативни кампании, но не и да замени изцяло човешкия фактор. Ние сме изключително балансирани във всички автомаизации в клиентското обслужване, защото искаме да запазим директната си връзка с клиентите. В този смисъл ИИ ще ни позволи преди всичко да развиваме компетенциите и уменията на служителите ни, да ги мотивираме да извършват по-интересни и предизвикателни задачи.

Вие ръководите центровете за клиентско преживяване и на трите основни пазара - България, Румъния, Гърция. Какви са приликите и разликите между клиентите в тези държави?

Разбира се, има известни разлики в трите държави, произтичащи по-скоро от културни различия, но те са минимални в сравнение с приликите. Навсякъде клиентите ни очакват от нас бързина, точност и удобство, поднесени с разбиране, отзивчивост и човешко отношение. И на трите пазара очакванията към нас са високи, но това е полезно за нас, тъй като клиентите ни държат във форма.