Най-добре обслужват клиентите си у нас SG Експресбанк, AllianzBank и PiraeusBank

Проучване на INTERNATIONAL SERVICE CHECK по метода на тайния клиент провери 13 базирани в България банки показа, че най-добре ослужват клиентите си SG Експресбанк, AllianzBank и PiraeusBank.

Целта на проучването е да се установи дали търговските банки изпълняват основни мерки за защита на потребителите, залегнали в няколко директиви на ЕС*.

Тази година проучването Таен Клиент, на INTERNATIONAL SERVICE CHECK в банковия сектор, бе разделено на две категории. Освен лично посещение в банков клон, тайните клиенти оцениха и възможностите за мобилни услуги предлагани от различните банки.  В окончателното класиране на всички банки в Европа, България зае четвърто място.

Проверките с Таен Клиент в банките са вече много популярни и подобни проекти набират скорост както в чужбина, така и в България. Проучванията направени от тайни клиенти представят по независим начин състоянието на клиентското обслужване в банковия сектор и могат да определят кои са най-добрите участници на пазара според грижата, която полагат за своите клиенти.

Като цяло банковите служители са далеч по-подготвени, за да бъдат оценявани от тайни клиенти. Ето защо резултатите от такива проучвания - както не-комерсиални, като настоящото, така и поръчани от определени институции или банки - се оказаха далеч по-интересни, от проучванията в останалите сектори - казва Емануил Диамандиев, национален оперативен мениджър за България, от изследователската компания INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

Целта на подобни проучвания е да помогне компаниите да запазят високото ниво на обслужване, като определяйки техните силни и слаби страни, дабъдат посочени местата, които според клиентитеимат нужда от подобрение. Банките предлагат широк спектър от продукти, които все пак иматмножество сходни характеристики по между си. Поради този факт, качеството на обслужване може да бъде решаващ фактор за много клиенти, които искат да изберат своята банка.

Въпреки че бяха извършени няколко проекта, оценяващи Българските банки, ние проведохме сравнително проучване, сравняващо Българските банкови институции с тези от други Европейски държави. Както Емануил Диамандиев добавя: Това проучване, по метода тайно пазаруване, извършено както в България, така и в други четири държави (в т.ч. в Чехия, Полша, Унгария, Словакия), ни предоставя много по-детайлна картина за качеството на обслужване. Още повече, че то прави възможно сравнението между определени държави, както и между отделнитеклонове на една и съща банкова група.

268 посещения в 110 клона в пет Европейски държави

По време на проучването между 7-ми и 28-ми Май, от INTERNATIONAL SERVICE CHECK бяха извършени 268 проверки на 42 институции и финансови групи и на 68 банкови клона.

Проучването беше извършено в 5 Европейски държави: България, Полша, Чехия, Словакия и Унгария. Във всяка държава бяха оценявани по четири произволно избрани клона, на всяка от институциите.

1. В България бяха извършени 52 проверки в следните 13 банки: AllianzBankBulgaria, AlphaBank, CI Bank, DSK Bank, FirstInvestmentBank, MKB Union, PiraeusBank, Postbank, ProCredit, RaiffeisenBank, Societe General Express Bank, UniCreditBulbank, UNITED BULGARIAN BANK.
2. В Полша бяха осъществени 104 проверки на клонове от: AliorBank, BankPocztowy, BGŻ, BNP Paribas, BOŚ, BPH, BPS, BZ WBK, CitiHandlowy, CréditAgricole, DeutscheBank PBC S.A., Eurobank, FM Bank, Getin Noble, IdeaBank, ING, InvestBank, KredytBank, Meritum, Millennium, Multibank, Nordea, Pekao SA, PKO BP, Polbank, RaiffeisenBank, SGB.
3. В Чехия, 32 проверки бяха извършени в следните 8 банки: Ceskásporitelna a.s., Ceskoslovenskáobchodnábanka, a.s., FioBanka a.s, GE Money Bank a.s., Komercníbanka, a. s., RaiffeisenBank, UniCreditBankCzech Republic a.s., Volksbank CZ a.s.
4. Също 8 банки бяха оценявани и в Словакия, като 32 проверки бяха извършени в: Ceskoslovenskáobchodnábanka, a.s., OTP Bank, Primabanka, a.s., Slovenskásporitelna, a.s., Tatrabanka, a.s., UnicreditbankSlovensko, a.s., VolksbankSlovensko, a.s., VÚB banka, a.s.
5. В Унгария, следните 12 банки бяха избрани за оценка: BudapestBank, CibBank, CitiBank, ErsteBank, FHB, K&H, MKB, OTP Bank, PannonTakarékBank, RaiffeisenBank, UniCreditBank, Volksbank. Therewere 48 checksintotal.

От всички проучвани банки:

- Три имат свои клонове във всички, участващи в проучването държави (UniCredit Group, KBC Bank, RaiffeisenBank International AG),

- Erste Group, GE Money, OTP Bank i Volksbank AG бяха представени в три държави

- ИAllianz, BayerischeLandesbank, CitiGroup, EFG Group, IntesaSanpaolo иSociétéGénéraleбяха намерени в две държави.

Оставащите 29 институции, коитоINTERNATIONAL SEVICE CHECK провери, са собственици само на една банка или собственици на клонове в други държави, които не са включени в това проучване.

Четири сценария на тайните проверки

Във всяка държава, фокусът беше върху различен аспект на клиентското обслужване. Общо имаше четири сценария, катов дадена държава бяха използвани само три от тях.

В България INTERNATIONAL SEVICE CHECK реши да изследва процесите при предоставяне на оферта за корпоративно банкиране и в частност специализирани продукти, предназначени за дружества с ограничена отговорност (ООД). Тайните клиенти провериха дали целевата група - т.е. малкият и среден бизнес или дори големи корпорации - е толкова важна за банките, както индивидуалните клиенти, които обикновени искат да получават по-голямо внимание.

С втория сценарий, бе оценено качеството на услугите предоставяни при частното кредитно банкиране. Основната цел беше да се оцени знанието на служителите относно кредитните условия на техните банки, при които физическо лице може да изтегли заем - потребителски кредит. Не подминахме и въпроса за задължителните подробности, за които клиента трябва да бъде уведомен, преди да подпише своя договор за потребителски кредит.

Последният сценарий (използван във всички държави)  нарекохме "Мобилно банкиране". С този термин ние озаглавихме сценария, при който бяха оценени следните главни фактори - банковият уебсайт, контакт по телефона и възможност за чат контакт в реално време.

Другите държави от проучването използваха следните сценарии:

- Унгария - оферта за ООД (2 проверки); пенсионен инвестиционен план / дългосрочен инвестиционен план (1 проверка); мобилно банкиране (1 проверка)

- Чехия и Словакия - пенсионен инвестиционен план / дългосрочен инвестиционен план (2 проверки); потребителски кредит (1 проверка); мобилно банкиране (1 проверка)

- Полша (като Унгария)  - за ООД (2 проверки); пенсионен инвестиционен план / дългосрочен инвестиционен план (1 проверка); мобилно банкиране (1 проверка)

Внимание, готови, старт!

Задачата на тайните клиенти беше да посетят даден клон или да се свържат онлайн и по телефон. За да направим възможно сравнение на резултатите, всички клиенти следваха идентични сценарии. За да бъде наистина реалистично, преди започване на всяка проверка, тайните клиенти трябваше да се подготвят, спрямо техния потенциален интерес, с параметри и очаквания по детайлите в разговора, както и да запаметят списък с въпроси, които трябва да зададат.

По време на директните проверки в клоновете, клиентите оценяваха подробно възложения им обект. Те поверяваха неговия изглед - ред и чистота, както и изгледа и поведението на служителите. Но преди всичко останало, те оцениха качеството на клиентско обслужване, което беше основна цел на проучването - знание, компетентност и вежливост на персонала.

Тайните клиенти тестваха компетентността и търговските умения на финансовите консултанти по различни начини. В зависимост от сценария, който им беше предоставен, те задаваха въпроси относно разходи и условия за отваряне на сметка или кандидатстване за кредит. Те също изискваха от служителите да сравнят един продукт с друг такъв, който се предлага на пазара. Проверяваха дали служителят би взел координатите за контакт с клиента и дали би предоставил собствена визитка и промоционални материали.

Клиентите, които използваха сценария замобилно банкиране,бяха съсредоточени основно върху оценяване знанията и компетентността на консултантите, но също така и времето за получаване на отговор (имейл/чат), както и дали е лесно да се свържат с определения клон по телефона.

Повече за нашите тайни клиенти ...

От клиентите, регистрирани в базата данни на INTERNATIONAL SERVICE CHECK, за това проучване, ние избрахме от най-опитните. Това бяха хора с различни професии, на възраст над 24 години. Те всички трябваше да притежават необходимите знания относно банковите продукти, за да могат да се справят адекватно с възложената им задача.

Тайните клиенти, бяха почти поравно разпределени спрямотехния пол: 47,8% бяха мъже и 52,2% бяха жени. Мнозинството, което е близо 2/3 (65,3%) от всички проверки, беше извършено от хора на възраст между 25 и 35 години. 1/5 (19,8%), от такива на възраст 36-45 години. Останалите посещения бяха извършени от клиенти под 25 и такива в диапазона 46-55 години (и двете с по 6,3%), както и над 55 години (2,2%).

... и още информация относно самото проучване.

Първото проучване на INTERNATIONAL SERVICE CHECK в банките, беше извършено през 2007г. Тогава, под наблюдение бяха осем Европейски страни. Тази година, модифицираният въпросник, попълван от тайните клиенти след всяка проверка, се състоеше от въпроси, разделени на няколко главни категории:

За посещенията в клоновете:

1. Изглед - оценяваните аспекти тук включват: ред и чистотаотвън и вътре в клона, наличие/изправност на банкомат (АТМ), общ изглед на клона - дали е разполагал с места за сядане на чакащи клиенти, дали има на разположение машина за вода/кафе, дали са налични и на разположение за клиентите информационни и промоционални материали и накрая изгледа и първото впечатление от служителите.

2. Обслужване (помощ и съвет) - тук фокусът беше върху качеството на обслужване по време на цялото посещение, както и върху това дали и колко добре служителят разбира клиентските нужди и представя подходяща оферта, аргументирайки нейните предимства и ползи. Накрая се отбелязва и начина, по който клиентът е бил посрещнат и изпратен.

3. Изграждане на клиентска лоялност - по отношение на този аспект от проучването, клиентите провериха дали служителите предлагат други продукти, различни от тези, за които са били попитани, както и дали са предоставили допълнителни рекламни материали за прочит вкъщи, с покана за повторен контакт и размяна на координати.

Относно сценария мобилно банкиране:

1. Мобилно банкиране - тук следните фактори бяха оценявани: уебсайт на банката(колко добър дизайн има и до каква степен е лесен за ориентиране и ползване); контакт по имейл (колко време е отнело на банката да отговори и колко изчерпателен е полученият отговор); контакт по телефона (колко време отнема за връзка с консултант и дали същият дава адекватна информация, говори ясно и е способен да отговори на отправените му въпроси); контакт чрез чат (бързина, форма и точност на отговора).

2. Изграждане на клиентска лоялност - подобно на директния контакт, тайните клиенти обърнаха внимание дали ще им бъдат предложени други продукти, различни от тези, за които е попитано, както и дали им се предоставя допълнителни материали за прочит, дали се отправя покана за повторен контакт и разменят ли се координати по инициатива на служителя.

Банките с най-добър резултат в България са SocieteGeneraleЕкспресбанк, AllianzBank и PiraeusBank.

Средноаритметичният общ резултат от всички проверени клонове беше 81,2%.

Резултатите на най-добритефинансови корпорации в класирането (според общия резултат) са:

- GrupaNordea (94,6% - проверени клонове: NordeaBankПолша),

- CreditAgricole (88,8% - проверени клонове: CreditAgricoleвПолша),

- Commerzbank (88,7% - проверена банка - MultibankПолша).

Според резултатите на националните филиали, най-добрите банки са:

- NordeaBankПолша (94,6%),

- UniCreditBankРепублика Чехия (94,5%),

- Societe General Express BankБългария(93,0%).

В България, най-високи резултати в това класиране получиха:

- Societe General Express Bank (93,0%),

- AllianzBankBulgaria (88,7%),

- PiraeusBank (87,9%).

Анализирайки качеството на обслужване във всички от оценяваните клонове, показва, че най-добро обслужване е било предоставено в следните държави:

- Чехия (87,5%),

- Унгария (83,8%),

- Полша (80%),

- България (79,7%),

- Словакия (77,6%).

ПОСЕЩЕНИЯ НА КЛОНОВЕ

Първа категория - Изглед

В тази категория, тайните клиенти трябваше да оценят посетения клон, според следните критерии:

1. Изглед отвън - наличие на паркинг, видимост и състояние на лого и брандирани елементи, чистота и подреденост около банката, наличие/изправност на АТМ, състояние на фасадата, чистота на прозорци/врати.
2. Изглед отвътре - чистота на подовите настилки, стените, таваните, изправност на осветлението, възможност за сядане, както и наличие на рекламни материали и машина за напитки
3. Персонал - как са изглеждали служителите: дали външният им вид е бил чист и спретнат; как са се държали: дали са били мотивирани, имали ли са видна активно работещи, вежливи и отзивчиви.

Крайният резултат в категорията Изгледбеше 91,8%, което прави тази категория с най-висок резултат сред останалите в проучването.

Най-висок брой точки бяха постигнати в подкатегориятаИзгледотвън (96,7%), а най-нисък в Изглед отвътре (87,8%).

Трябва да бъде споменато, че банките се грижат добре за своя обществен образ и техния външен вид прави добро впечатление на клиентите. Чистотата на района около банката, банкомата, както и добре поддържаните стъклени повърхности (врати, прозорци, вход), постигат резултат най-малко 94%.

„Зоната около сградата отвън беше чиста и добре поддържана, както бяха и стъклените повърхности. Клона изглеждаше много добре отвън. Когато преминах покрай работещият банкомат, забелязах, че той също е чист." (Полша)

Най-големия недостатък беше липсата на паркинг. 57% от тайните клиенти са се оплакали, че е нямало място за паркиране, което за тези, които използват автомобили ежедневно, може да представлява сериозен проблем.

Вътрешният изглед на клоновете не е бил на толкова добро ниво. Причините за това са слаба организация на работата, което се изразява в:

1. Липса на система за управление на опашките (налична само в 19.5% от клоновете)
2. Липса на диспенсър за напитки за клиентите (61% не са разполагали с такъв)
3. Липса на указателни табели (17% от клиентите не са знаели към кой да се обърнат)
4. Липса на условия, осигуряващи конфиденциален разговор (21% от клиентите са отбелязали, че е било невъзможно да се проведе разговор, който да не бъде чут и от други)

И тук, някои от мненията на самите клиенти.

„Не забелязах никаква машина за напитки." (Чехия)

„Не беше ясно обозначено кой от служителите с кой от банковите продукти се занимава".(Словакия)

„Клонът беше неподходящ за конфиденциални разговори. Клиентите можеха да се чуват един друг". (Унгария)

„Несъмнено чувах какво си говореха другите клиенти и служители, като възможността те да чуят мен, беше същата. Разположението на бюрата за обслужване правеше провеждането на поверителен разговор невъзможно, което може да накара клиентите да се чувстват неловко - освен ако не си шептят със служителите." (Полша)

Всеки десети клон би трябвало да осигури повече места за чакащи, тъй като се посочва от клиентите, че наличните не са достатъчни.

„Имаше твърде малко места за сядане на чакащи клиенти". (България)

„Не се сядаше в зоната за чакане. Столове имаше само на консултантските бюра."(Полша)

Тайните клиенти не са отправили твърде много забележки към изгледа на интериора. Подове, стени, тавани, осветление, бюра и столове са били подредени и добре поддържани, постери и банери са изглеждали добре и атрактивно.

Последният оценяван фактор, беше външния вид на служителите и първото впечатление, което са направили на клиентите. Положителни отговори са дали 93% от всички анкетирани. Консултантите са изглеждали чисти и спретнати, не са се хранели или дъвчели дъвка по време на работа. Впечатлението, което са създавали у клиентите е, че са вежливи и отзивчиви (93%), както и, че саактивни и усилено работещи (96%). По-ниските резултати в тази подкатегория се дължат на факта, че често клиентите са изпитвани трудности при идентифицирането на служителите - цели 33% от служителите не са носили бадж с името си, като са нямали и табелки/визитки на бюрата си.

„Персоналът не носеше никакви баджове с имена, като не забелязах да има и табелки/визитки на бюрата им." (България)

„Не забелязах никакви табелки с имената на бюрата. Визитните картички не бяха достъпни за всеки. Служителите нямаха баджове." (Унгария)

Като цяло, във всички държави, най-добри в категория Изглед са:

- SOCIÉTÉ GÉNÉRALE иIdeaBank Group (и двете с 97,1%),

- KBC Bank Group (96,7%),

- Nordea (96,1%).

Банките - победители са:

- Унгарската K&H (100%),

- ЧешкатаCeskásporitelna a.s. (99%),

- Volksbank CZ a.s. в Чехия иCitiBankв Унгария (и двете - 98,1%).

В България, най-висок резултат получиха:

- Societe General Експресбанк и СИ Банк (и двете с резултат 97,1%)

- Банка ДСК (91,8%)

- Пощенска Банка (91,3%)

Според резултатите от тази категория в съответните държави, може да се отбележи, че най-добрите банки(подредени по най-висок резултат) са в:

- Чехия(97%),

- Унгария (94,9%),

- Словакия (91,2%),

- България (90,3%),

- и накрая в Полша(90,1%).

Втора категория - „Обслужване, помощ и съвет"

В тази, най-важна категория от проучването, поставихме под наблюдение качеството на предоставеното обслужване. Тайните клиенти изложиха своите наблюдения в следните подкатегории: поздрав,консултация, изпращане.

Крайният резултат в тази категория - 78,4% - показва, че все още има нужда от подобрение.

След внимателен преглед резултати във всички подкатегории, може да се заключи, че служителите са се справили най добре с ... изпращането на клиента (среден резултат - 91,5%). Най-слабо оценен беше първоначалния поздрав (76,2%) и съвсем малко по-добра е оценката за консултацията (77,3%).

Частта с Посрещането на клиентаполучи най-лошите отзиви, защото клиентите не винаги са били забелязвани от служителите, след тяхното влизане в банката - 25%  отчитат, че не са били поздравени в рамките на 30 секунди след пристигането им в клона. Нито вербално, нито чрез кимване или усмивка.

„Не бях поздравен изобщо. Когато влезнах в банката, забелязах двама служители. И двамата седяха на бюрата си и говореха помежду си. Не проявиха никакъв интерес към  моето пристигане, дори когато застанах пред тях". (Полша)

„Никой не ме поздрави, след като влязох в банката. Всички служители бяха заети, обслужвайки други клиенти." (Словакия)

За съжаление, 57% от клиентите е трябвало да чакат за да бъдат обслужени, което също се отразява в по-малкия брой положителни оценки. Положителното в случая е, че средното време за чакане е било само 3 минути, което изглежда абсолютно приемливо (въпреки това, 27,1% от клиентите е трябвало да чакат твърде дълго).

„Чаках твърде дълго. Ако бях реален клиент, щях да си тръгна." (Чехия)

„Трябваше да чакам около 30 минути, което определено е твърде много." (Унгария)

Вниманието и грижата за чакащите клиенти, представлява аспект от обслужването, който значително се нуждае от подобрение. Само в 22,4% от случаите, служител се е погрижил за чакащ клиент, питайки го за причината на неговото посещение или предлагайки му някакви материали за четене.

Когато клиента, най-накрая, е започвал разговор с консултант, 9 от 10 служители веднага са посвещавали цялото си внимание на неговите нужди. Единственият недостатък се е проявил в липсата на инициатива от страна на служителите да посрещнат клиента с вежлив поздрав. Само 64% от служителите са се изправили да поздравят клиента, а само 47,5% са се представили.

„Служителката не ми се представи". (Чехия)

„Служителят остана седнал по време на цялата проверка." (Унгария)

Всеки пети служител е пропуснал да покани своя клиент (вербално или чрез жест) да седне. Понякога, клиентите са били прави по време на цялата консултация.

„Не бях поканена да седна. Всъщност, ние разговаряхме прави по средата на банката." (България)

В началото на консултацията, служителите почти винаги са поздравявали клиентите си вежливо, поддържайки зрителен контакт (94,5%) и са предлагали своята помощ по приятен и любезен начин (97,5%).

През погледа на проверяващите на INTERNATIONAL SERVICE CHECK, служителите обикновено (71,5%) са задавали достатъчно въпроси, за да разпознаят клиентските нужди. Въпреки това, приблизително всеки седми клиент е споделил обратното. А именно, че твърде малко въпроси са му били зададени, а близо всеки осми е заявил, че не е бил попитан нищо.

В позитивна посока, трябва да бъде отбелязано, че служителите са изглеждали учтиви и фокусирани към своите клиенти по време на консултацията. В повечето от случаите (90%), те са се опитали да бъдат полезни и да намерят подходяща оферта, отговаряща на нуждите на клиента. 91,5% от проверяващите са се съгласили, че служителите са им посветили достатъчно време за помощ и съвет по въпроса, който ги интересува. Почти същия брой консултанти (92%) са обяснили всички детайли по ясен и разбираем начин (без употребата на сложен, професионален жаргон), като тона с който са разговаряли е бил подходящ, спрямо огромен брой клиентите (99%). Консултациите нормално са протичали без прекъсване (пр.: позвъняване на телефон). Подобни смущения е имало само в една десета от случаите.

Малко по-лоши оценки бяха дадени при оценката на служителите спрямо техните знания за банковите оферти и възможността да ги обясняват ясно. В 17% от случаите, служител е трябвало да се консултира с колега или по-висшестоящ, за да бъде сигурен, че е прав или да получи повече детайли.

„По време на консултацията, на няколко пъти, друг човек отговори на моите въпроси" (Полша)

„Служителят помоли по-опитен колега за помощ". (Словакия)

Способността да се посочат ползите и/или предимствата на определен банков продукт, представлява друг аспект, който има нужда от подобрение. Информацията относно колко полезна е била определена оферта, е била дадена единствено на 62,5% от служителите.

"Той просто ми обясни офертата, без да ми посочи някакви ползи от нея." (Полша)

"Служителят ми представи продукта, но не се опита да ме убеди, защо трябва да го взема."(България)

Друго нещо, за което банките трябва да се притесняват е факта, че 15% от клиентите са заявили, че служителите не са могли да отговорят на всичките им въпроси и/или да разсеят техните съмнения.

"Знанията на служителя бяха ограничени" (Република Чехия)

"Бях изпратен при друг служител, при който да получа повече информация." (Словакия)

"Неясни, неточни и грешни отговори увеличиха моите съмнения и ме накараха да преосмисля идеята да доверя парите си на хора, които знаят толкова малко за това, как една банка трябва да работи. Въпреки, че консултацията отне 25 минути, консултантът ми предостави толкова малко детайли, че останах с впечатление, че не ми помогна въобще" (Полша)

Кредитните консултанти предлагат най-доброто обслужване ...

Анализът на резултатите от проучването по различните сценарии -или банковите продукти, за които Тайните Клиенти са провели консултация със служител - показаха, че най-добро обслужване е било предложено на клиентите, интересуващи се от кредит (сценарий използван в Чехия, Словакия и България). Това не е изненада за никого, тъй като взимането на решение за кредит, от страна на клиента, означава потенциален източник на значителни приходи за банката. Средният резултат в категорията „Обслужване - помощ и съвет" за този сценарий е 84%, подкатегорията, отнасяща се единствено до самата консултация, достигна 83,6% (което също е най-добър резултат измежду всички сценарии).

Кредитните консултанти бяха класирани най-високо в няколко от подкатегориите, започвайки от вежлив поздрав и покана към клиента да седне (96,6%), през идентифицирането на клиентските нужди (87,7%), и завършвайки с продукт, съобразен с очакванията на клиента (93,1%).

Интересно е, че по два критерия, кредитните консултанти са получили най-нисък резултат от всички служители. Това са: представяне пред клиента (72,4% са пропуснали да се представят) и изтъкване на ползите и/или предимствата от избирането на офертата, която предлага тяхната банка (само 58,6% от тях са дискутирали това с клиента).

В сценария за кредит (използван в Чехия, Словакия и България) INTERNATIONAL SERVICE CHECK също така реши да провери, дали обслужването, предлагано в различните банки, съответства с Директивата на Европейския съюз за договорите за потребителските кредити. Резултатите от този изследван критерий не бяха включени в общия резултат от проучването, но направения тест показва дали навсякъде се полагат усилия, законодателните изисквания в закрила на клиента да бъдат спазвани. Изпълнението на този критерий поставя минималния праг на стандартите за добро клиентско обслужване и е добър ориентир за представянето на банката.

Една от ключовите характеристики на един кредитен продукт са неговата цел или за какво ще бъде използван кредита.Разкриването на тази информация помага на кредитния служител да определи и предложи най-подходящия продукт, според нуждите на клиента. Проучването показа, че само 75,9% от кредитните консултанти са попитали клиентите, с каква цел искат да получат кредитиране.

Според директивата, клиентите имат право да бъдат информирани за продължителността на договора за кредит, който предстои да подпишат. Докладите посочват, че това е изпълнено в 75,9% от случаите. В случай на споразумение между страните, клиентите трябва да бъдат информирани за общата сума, която ще трябва да платят. Служителят би трябвало да предостави една крайна сума, в която да е включен заетия капитал, дължимите лихви, както и всички останали разходи итакси, свързани с обслужването на кредита. Според Тайните Клиенти това е било направено по ясен и разбираем начин само в 72,4%от случаите. Видът на лихвата е друга важна характеристика, касаеща клиента и неговите финанси. Обикновено кредитните институции предлагат фиксирани, плаващи или  комбинация от двата вида, лихви. В51,7% от случаите тази информация е била пропусната по време на разговора между служител и клиент.

Най-важният индикатор, който оценява привлекателността на даден кредитен продукт е Годишният Процент на Разходите (ГПР). Той представлява пълната цена на кредита, изразен в годишен процент от тази сума. Индикаторът ГПР е основният ориентир за клиентите, когато сравняват офертите за различни кредитни продукти.  За съжаление, по време на тайните посещения, само 69% от клиентите са били информирани относно ГПР на дискутирания кредит, което може да означава, че в близо една трета от случаите, този най-важен индикатор за истинската стойност на даден продукт,не е бил представен на клиента.

Другважен аспект от правен характер, който произтича от нормите залегнали в директивата са дължимите наказателни разноски, в случай на закъснение при погасяване на вноските. Хората, които кандидатстват за кредит, трябва да бъдат информирани в детайли за подобни допълнителни разходи, както и за последствията при своевременно неплащане на вноската. Пример за добра практика е информирането на клиента относно трудностите, които ще срещне, при следващ опит за теглене на кредит, ако закъснее съществено при погасяване на вноските си. За съжаление, проучването установи, че консултантите са склонни да спестяват подобна информация. Само 34,5% от клиентите са споделили, че са били информирани за тези подробности. Освен това, клиентът трябва да бъде уведомен за правото си да отмени договора в рамките на 14 дена след неговото подписване. Проучването разкрива обаче, че банките с неохота споделят тази информация със своите клиенти. Само 27,6% от клиентите са отговорили позитивно тук.

Предварителното погасяване на кредита е инструмент, който помага на клиентите бързо да намалят своя дълг и да подобрят своето финансово състояние. Банките също имат интерес от това, защото могат да установят компенсационна такса за такива клиенти. Тъй като този въпрос е от взаимен интерес и за двете страни, той е бил значително по-често дискутиран по време на консултацията за кредитен продукт.Тайните Клиенти са били информирани за такса за предварително погасяване на кредита в 72,4% от случаите.

Последното изискване на Европейската директива, което тествахме е правото на получаване на безплатно копие от проекта за договор, след като клиентът бъдеодобрен от кредитната институция за отпускане на кредит. Представяйки това право по време на първоначалния разговор, служителят би трябвало да успокои клиента, че може да помисли или да се посъветва с независим финансов експерт относно своето решение. Ние измерихме, че в цели 75,9% от случаите, служителите не са обърнали внимание на този въпрос при консултацията, която са направили.

За взимане на кредит в Чехия, е най-добре да отидете в FioBanka, защото можете да очаквате 100% качествено обслужване. В Словакия това е TatraBanka (98% в категория Обслужване), а в България най-добрият избор би бил CI Bank - 97,3%.

... малко по-слабо представяне на бизнес консултантите (Корпоративно Банкиране)

Резултатите от консултациите със служители, чиято тема бе отваряне на сметка за дружество с ограничена отговорност (ООД) бяха добри, но можеха да бъдат и по-добри. В категорията Обслужване те бяха 79,3%, а за подкатегорията Консултация - 78,1%. И двата резултата са по-високи от средните за всички останали сценарии.

Бизнес консултантите в България, Полша и Унгария изглежда, че са по-добре подготвени от други служители: близо всеки втори служител се е представил пред клиента (55%), а двама от трима (64%) са се опитали да окуражат клиента да приеме офертата, чрез посочване на ползите и предимствата й. Консултантите на корпоративните клиенти са служителите, които са разчитали най-много на собствените си знания - 85% от тях са успели да отговорят на всички въпроси на клиентите, без да се допитват до колеги. Те съща така постигнаха най-висок резултат по отношение на времето, което са посветили - 94% от клиентите са удовлетворени, защото служителите са им отделили достатъчно време. Консултантите бяха оценявани и по отношение на начина, по който са представили офертата. 94% от тях са разговаряли ясно и са обяснили всичко по разбираем начин, без да използват твърде много и сложни термини. Служителите са се справили наистина добре с изказването на благодарност към клиентите, както и с начина по който са се сбогували с тях (93,5%).

Най-добро обслужване на корпоративни клиенти в България, е било предложено от CI Bank (94,5%), Allianz Bank България (92,2%), UniCreditBulbank (86,5%).

Ако някой иска да откриебанкова сметка в Унгария, може да посети K&H Bank, където може да очаква високо качество на обслужване (96,1%). В Полша, най-добре са се справили BPH и BNP Paribas (98,5%).

Най-лошото обслужване са получили клиентите, които са искали да спестяват за своето пенсиониране.

За съжаление посещенията, следващи сценария за пенсионните продукти, са оценени с най-нисък резултат. Това е изненадващо поради факта, че банките би трябвало да са заинтересувани към клиенти, които желаят да им доверят спестяванията си. В действителност, проучването доказва обратното. Средният резултат за този сценарий в категорията „Обслужване" е само 74,8%, а в подкатегорията „Консултация" - 73,7%. Служителите, консултиращи относно пенсионни продукти, се представиха най-слабо вповече от оценяваните аспекти. Само 69,2% от тях са се опитали да разпознаят нуждите на клиента и 85,9% да намерят оферта, отговаряща на клиентските очаквания.Близо един на всеки осем клиенти е споделил, че служителят не му е отделил достатъчно време, както и че не е получил помощта и съвета, които е очаквал. 22,5% от клиентите са посочили, че консултантът не им е отговорил на всички въпроси и не е успял да разсее съмненията им. Това може да е в резултат на незадоволително обучение и слаби познания за банковите оферти (има дори случаи, в които служителят не е знаел въобще за наличието на такъв продукт в банката).

Най-добрите резултати, калкулирани при сценария с пенсионните продукти, са постигнали банките от UniCredits Group: Pekao SA в Полша (100%), UniCreditBank Чехия (97,7%) иUniCreditBankУнгария (95,1%).

В Полша добре се представиха ощеNordea Bank (100%) и CreditAgricole (98%).

В Словакия, най-добро обслужване по отношение насценария спестовен фонд, е било предоставено в TatraBanka(93,9%). В България не проведохме проверки с този сценарий.

За да обобщим впечатленията от консултацията, поискахме от клиентите да оценят компетентността и любезността на служителите. Резултатът не беше лош, макар че има място за подобрение: 56,6% от клиентите описват компетентността им като изключителна, а другите 34% - средна.

„Служителят ми отговори професионално, така че не се наложи да задавам допълнителни въпроси". (Словакия)

„Служителят имаше обширни познания и беше сигурен в отговорите си". (България)

Само 5,5% от клиентите са споделили, че компетентността на служителите е била под средното ниво, а 4% са установили, че консултантът, с който са разговаряли, е бил некомпетентен.

„Не получих информацията, която очаквах". (Чехия)

„Служителят дори не знаеше, дали банката разполага с индивидуални пенсионни продукти. Единствено, след намесата на негов колега, той установи, че такъв продукт се предлага в тяхната банка". (Полша)

Що се отнася до учтивост - 65% от клиентите са описали същата като изключителна, а един на всеки трима - като средна. Лошите оценки са дадени на малък брой от служителите: любезността на 1,5% от тях е била оценена под средното ниво или като незадоволителна.

„Приятен и спокоен глас, зрителен контакт, учтив език („Бихте ли изчакали за момент, моля?", „Най-доби пожелания")". (Полша)

„Служителят беше много учтив". (Унгария)

Като цяло, персоналът се е справил наистина добре с финалния елемент на консултацията, което е изпращането с поздрав. 88% от консултантите са благодарили за посещението по подходящ и учтив начин, поддържайки зрителен контакт.

От всички оценявани финансови групи, най-добри резултати в категорията „Обслужване", са получили:

- Nordea Group (95,1%),

- FioBanka A.S. и KBC Bank (и двете с 89,9%),

- Allianz Group (89,3%).

Сред индивидуалните банки, най-добро обслужване е било осигурено от:

- Ceskoslovenskáobchodníbanka a.s. - Чехия (97,2%),

- CI Bank - България (95,4%),

- TartaBanka a.s. - Словакия (95,3%).

В България, най-високи резултати бяха постигнати от:

- CI Bank (95,4%),

- Allianz Bank България (93,8%),

- UniCreditBulbank (89,0%).

Ако разпределим резултатите по държави, класирането е:

- Чехия (84,5%)

- Унгария (82,9%)

- България (79,7%)

Трета категория - „Изграждане на клиентска лоялност".

Изграждането на клиентска лоялност е категория, която е получила най-слаби отзиви от всички оценяващи по време на посещенията вбанковите клонове - със среден резултат от само 71,1%.

Първо, служителите не са опитали да продадат допълнителни продукти - само 62,5% от консултантите са предложили или дори споменали за някакви други оферти, различни от дискутираните.

Второ, всеки пети служител не е предоставил на клиента никакви информационни материали към представената оферта. Предвид, че клиентите имат по-добре развита визуална памет и освен това предпочитат да премислят офертата вкъщи, това изглежда сериозенпропуск от страна на банките.

„Служителката не ми даде никакви брошури или материали. Тя не ми предложи да посетя и техния уебсайт, за да получа повече информация." (България)

„Не получих никакви допълнителни материали." (Чехия)

„Не ми беше дадена визитна картичка или каквато и да е брошура. Служителят трябва да е преценил, че банката не разполага с никаква оферта, подходяща за мен." (Полша)

Последният оценяван аспект беше дали банковият служител осигурява на клиента детайли за контакт. Само 63% от консултантите са предложили визитната си картичка, без да бъдат помолени за това изрично, а 25,5% са го направили след поискване на клиента. За съжаление, всеки девети клиент не е получил детайли за контакт от служител.

„Тя ми обясни, че не разполага със собствена визитка в момента и ме посъветва да посетя клона отново друг път." (Полша)

Седем банки получиха най-висок резултат в тази категория - 100%. Две в Унгария, две в България, две в Полша и една в Словакия. В България, това бяхаSocieteGenerale Express Bank и CI Bank.

Разпределяйки резултатите по държави, се вижда, че най-добри в изграждането на клиентска лоялност са:

- Унгария (80%)

- Полша (72,4%)

- Чехия (68,3%)

МОБИЛНО БАНКИРАНЕ

Средния генерален резултат в категорията „Мобилно Банкиране" е 84,9%.

Първа категория - „Уеб страница"

Първото нещо, което оценяваха тайните клиенти беше уеб страницата на банката. Повечето от тях бяха визуално атрактивни („да, определено" беше отговора, даден от всеки втори, а други 41,2% от проверяващите отговориха с „по-скоро да"). Уебсайтовете,също така са разбираеми, лесни за прочит и ориентиране от клиентите (61,8% от отговорите са „да, определено" и 33,8% са „по-скоро да"). Информацията, която клиентите са намерилив уеб страниците, е била достатъчно изчерпателна (да, определено" - 54,4%, „по-скоро да" - 41,2%).

„Много ясен и разбираем уебсайт. Вярвам, че никой не би трябвало да има проблеми с намирането на необходимата му информация". (Полша)

„Уебсайтът е с много добър дизайн, а информацията е лесна за намиране". (България)

По време на проучването, беше наблюдавано и присъствието на банките в сайтовете за социални мрежи. 39,7% от банките са представени във Facebook, 10,3% в Twitter, 16,3% в Google+. Една от четири, кани своите клиенти да гледат техни клипове в YouTube.

Девет от десет клиента, които са оценявали уебсайтовете, не са срещнали никакви проблеми с намирането на информация за контакт. Всички клонове са предлагали също и контакт чрез Информационна телефонна линия. Онлайн контакт е бил също възможен - чрез изпращане на контактна форма (61,8%%) и/или чрез имейл (63,2%). Не са много банките, предлагащи по-модерна форма на контакт като Skype (близо една на пет), текстов чат (всяка десета) или видео чат (единствено 1,5%).

За да обобщим оценяването на уеб страниците, клиентите бяха помолени да споделят, дали според тях е имало нещо, което да липсва в него. 14,7% от тях са отговорили с да, споменавайки следните неща:

„Нямаше търсачка в сайта, която да улесни намирането на информация". (Полша)

„Мисля, че информацията за контакт, трябва да бъде по-лесно видима". (България)

Вместоимейл за контакт с банката ...

Банките определено трябва да поработят над връзката чрез имейл. В тази категория, средният резултат беше само 68%. Основната причина за това лошо представяне е факта, че един на всеки четири клиента не е получил отговор в рамките на 24 часа от изпращането на имейла. От друга страна, тези, които са получили отговор, не са чакали много дълго - 41,1% от клиентите са получили имейл в рамките на 2 часа, други 23,5% - от 2 до 6 часа, 11,8% за 6-12 часа и 19,6% след повече от 12 часа.

Отговорите са съдържали ясно изложение (96,1%), започвали са с учтива форма (94,1) и са били написани по разбираем начин (98%).

За съжаление, 15,7% от клиентите са признали, че имейлът не е отговорил на всичките им въпроси:

„Не получих никаква информация. Единствено запитване относно моят телефонен номер, за да могат да се свържат с мен." (България)

"В отговора беше написано единствено, че трябва да се свържа с банката по телефона". (Унгария)

Един на всеки пет отговора не е съдържал оригиналния имейл, изпратен от клиента, въпреки че проследяването на кореспонденцията е от изключителна важност за клиентите. Някои други пропуски бяха констатирани, като липса на подпис (23,5% от имейлите не са съдържали пълно име и фамилия на консултанта, който го е изпратил). Нещо, което бе изненада е това, че в 11,8% от имейлите не беше открита основна информация като: името на банката, адреса и/или телефонния й номер.

... е по-добре да се обадите по телефона!

Връзката чрез телефон е получила среден резултат от 83,6%. В тази част от проверката, клиентите трябваше да се обадят на Информационната телефонна линия, предлагана от банката и да поискат информация относно кредитни карти.

Почти всички клиенти (98,5%) смятат, че структурата на информационната линия е ясна и не са изпитали трудности да се свържат с правилния консултант. Те не са се оплакали относно времето, което е трябвало да изчакат, като 92,6% от обадилите се са го преценили като приемливо. Средното време, което е трябвало да се изчака от момента в който са се свързали, до момента в който са започнали да разговарят със служител е било само 46,8 секунди, а средното време от момента на избиране на тема за разговор, до започването на същинския разговор е било 24 секунди.

"Трябваше да изчакам малко, но времето беше приемливо". (Унгария)

"Учудих се, че успях да се свържа толкова бързо". (Полша)

Клиентите обикновено са оценили позитивно началото на разговора, въпреки, че е имало случаи, в които служителят не е казал името на банката и не се е представил (8,8%).

С цел да разпознаят нуждите на клиента, само 6 от 10 служители са задали на клиентите достатъчно въпроси. Един на петима е задавал въпроси, но те са били твърде малко, а близо един на четирима не е задал никакви.

Деловото отношение на консултантите, получи много добри отзиви. 94,1% от клиентите са споделили, че служителят, с който са разговаряли е успял да им предостави всичката информация, която им е била необходима или ги е свързал с по-компетентен служител. 91,2% от обадилите се казват, че отсреща действително са искали да им помогнат, като на техния проблем е било обърнато достатъчно внимание (92,6%). 9 от 10 служители са направили осезаеми усилия да намерят подходящата за клиента оферта.

Единствено половината от служителите са информирали обадилите се преди да ги прехвърлят към друг консултант, с който да разговарят или към отдела, към който ги прехвърлят.

Ако клиентът е трябвало да изчака по някаква причина, по време на разговора (докато служителят се е консултирал с друг колега, проверявал е някаква информация и т.н.), то те са посочили, че причината за това е била основателна в случая (92,3%). Препоръчително е клиентите да бъдат информирани относно причината, за която трябва да изчакат, както и за приблизителното време - това е направено от 41,7% от служителите.

Разговорите са били проведени в спокоен тон. Клиентите не са се почувствали притиснати (94,1%), като служителите са се опитали да отговорят на всичките им въпроси и да им отделят достатъчно време за помощ и съвет (92,6%). Най-големият проблем, точно както при посещенията в клоновете, беше неадекватното представяне на ползите и предимствата от представената оферта - само 55,4% от консултантите са били способни да го направят. 14,7% пък са обяснили защо техният продукт е по-добър от други подобни оферти на конкурентите.

"Не останах с впечатлението, че тази кредитна карта беше особено препоръчана от служителя". (Полша)

"Консултантът не подчерта предимствата и ползите на тяхната оферта". (България)

Като цяло, телефонните обаждания са минали гладко и безпроблемно (95,6%), като служителите обикновено са благодарили за обаждането (83,8%) и са изпратили клиента с учтив поздрав (97,1%). Всички консултанти (100%) са изчакали клиентите да затворят първи телефона.

В обобщение на своите впечатленията от телефонното обаждане, Тайните Клиенти оцениха компетентността и учтивостта на служителите. Според тях, 6 от 10 консултанта са били изключително компетентни, а други трима са имали средни познания. Единствено в няколко случая компетентността е оценена„под средната" или „незадоволителна".

„Консултантът беше много компетентен. Ако се нуждаех от кредитна карта, той щеше да ме убеди да си взема една". (Чехия)

„Служителят имаше цялостни познания по офертата". (Унгария)

Относно любезността на служителите, бяха получени оценки за изключително любезно обслужване (63,2%) и за средно ниво на получено обслужване (36,8%).

"Дамата отговори на всичките ми въпроси по приятен и вежлив начин. Тя знаеше всички отговори, така че не трябваше да чакам изобщо по време на разговора." (Словакия)

"Служителят беше мил и компетентен. Той учтиво отговори на всичките ми въпроси и ме изпрати с приятен поздрав". (България)

Свързване чрез онлайн комуникатор (чат)

Клиентите, които са се свързали с банките чрез чат не са изпитали никакви проблеми -100% положителни отговори. Всички от тях са имали възможност да се свържат със служител почти веднага (времето за изчакване е било максимум до 1 минута), като той е бил готов да предложи своята помощ. Консултантите са предоставили задълбочени отговори, били са учтиви и не са допускали правописни или други грешки.

След сумиране на резултатите от мобилното банкиране, най-добрите институции се оказаха:

- FirstInvestmentBank (България) с резултат от 99,1%,

- Commerzbank (собственика на ПолскатаMultibank) - 98%,

- ПолскатаEurobank - 97,2%.

Ако разгледаме отделните банки, най-добри услуги за мобилно банкиране, са предоставили:

- Българската First Investment Bank (99,1%),

- Полската Multibank (98%),

- Чешката UniCredit Bank Czech Republic a.s. (97,7%).

И ако сравним резултатите в съответните държави, най-добри са банките в:

- Чехия (92,1%),

- Словакия (84%),

- Полша (80,6%).

Втора категория - „Изграждане на клиентска лоялност"

Подобно на директните посещения в клоновете, и при „Мобилното банкиране", отново с най-нисък резултат се оказва категорията „Изграждане на клиентска лоялност" - средният резултат е само 36,8%, което прави категорията с най-лоши впечатления от целия проект.

По време на телефонните обаждания, клиентите бяха помолени да проверят само две неща:

1. Дали служителят е предложил някакви други продукти, свързани с тези, за които са попитали (само 27,8% положителни отговори)
2. Дали служителят е предложил някаква допълнителна форма за следващ контакт: по телефон, имейл или е предложил посещение в клон на банката (само 54,4% утвърдителни отговора)

Ето какво са казали клиентите:

"Той не ми предложи нищо друго освен кредитните карти, които дискутирахме". (Полша)

"Разговаряхме единствено за кредитни карти". (България)

"Не получих никакви предложения, касаещи по-нататъшен контакт". (Чехия)

13 от 68 банки получиха най-високи резултати от 100% в тази категория:

- четири банки в Чехия

- една в България

- и осем в Полша

Анализа на резултатите разпределени по държави, показа че най-добри в изграждането на клиентска лоялност са в:

- Чехия (58,3%),

- Полша (48,1%)

- България (30,8%)

ОБОБЩЕНИЕ

Република Чехия е лидер, България е на четвърто място

Когато анализираме резултатите от това проучване, трябва да отбележим, че то представлява само общ поглед върху банковия пазар. За да направим тези резултати напълно надеждни, подобни тайни проверки трябва да бъдат повтаряни регулярно за по-дълъг период от време и да обхващат всички клонове в една банка. За този проект бяха избрани само 268 банкови клона от пет Европейски държави (включително 68 „мобилни" проверки). Въпреки това, извършеното проучване може да бъде използвано, за извличане на вернизаключения и по-близък поглед върху настоящата ситуация.

Анализа на резултатите показа ясно, че Чехия е безспоренлидер на банковия пазар. Те получиха най-добри резултати в четири от шест главни категории и постигнаха най-добър краен резултат.

Словакия получи най-лош резултат, класирайки се най-ниско в две категории и получавайки най-нисък краен резултат.

Генерално Класиране

Най-добрите резултати сред всички изследвани държави (всички банки) постигнаха:

1. Чехия - 87,5%

2. Унгария - 83,8%

3. Полша - 80%

Най-добрите резултати постигнати сред всички финансови групи (т.е. банковите собственици), които бяха оценявани, бяха постигнати:

1. Nordea - 94,6%

2. CreditAgricole - 88,8%

3. Commerzbank - 88,7 %

Най-добрите резултати сред всички изследвани банки (във всички държави) постигнаха:

1. NordeaBankПолша - 94,6%

2. UniCreditBank Чехия - 94,5%

3. Societe General Express Bank България - 93%

И в България ...

1. Societe General Express Bank - 93%

2. AllianzBankБългария - 88,7%

3. PiraeusBank - 87,9%

Най-добрите резултати сред всички оценявани клонове (във всички държави) постигнаха:

BG - Societe Geleneral Express Bank - 1000 Sofia - 1, ShestiSeptemvriStr.- 99%

CZ - CSOB, HradecKrálové - Ceskoslovenskéarmády 5 - 99%

CZ - Volksbank, HradecKrálové - NaKropácce 30 - 99%

CZ - UniCreditBank, HradecKrálové - Karla IV. 522 - 99%

HG - K&H Bank - 1052 Budapest - ApáczaiCsereJános u 4 - 99%

HG - BudapestBank - 4024 Debrecen - Batthyány u 1 - 99%

PL - BPH, Wrocław - Szewska 5 - 99%

PL - BNP Paribas, Kielce - ul. Warszawska 4 - 99%

PL - Nordea, Gdynia - PlacKaszubski 17/19/21 - 99%

PL - CréditAgricole, Gdynia - ul. Świętojańska 53 - 99%

PL - PKO BP, Wrocław - ul. WitaStwosza 33/35 - 99%

PL - BOS, Białystok - ul. Piękna 1 - 99%

PL - Polbank, Poznań - ul. Ratajczaka 39 - 97,6%

BG - CI Bank - 9000 Varna - boul. OsmiPrimorskiPolk, 54 - 97,6%

PL - BPH, Poznań - ul. Ratajczaka 31 - 97,5%

PL - KredytBank, Białystok - ul. Warszawska 14 - 97,5%

PL - Pekao SA, Olsztyn - al. Marsz. J. Piłsudskiego 63 - 97,5%

Най-добрите резултати сред всички оценявани банки, по отношение на мобилното банкиране (във всички държави) постигнаха:

PL - MultiBank - 98,1%

BG - FirstInvestmentBank - 97%

PL - ING - 97%

CZ - RaiffeisenBank - 95,7%

ТОП 3 в съответните държави (по банки)

Лични мнения на тайните клиенти

Подобно на други проекти, изпълнени от INTERNATIONAL SERVICE CHECK, Тайните Клиенти бяха попитани за тяхното лично впечатление относно банката, която са посетили.

На въпроса дали биха препоръчали банката, която са посетили, 79% от хората са отговорили с „да" (77% от тези, които са посетили клоновете и 80,9% от тези, които са се свързали с банката индиректно).

"Бих препоръчал тази банка, заради професионалното и учтиво обслужване, което получих там". (Полша)

"Днешното ми впечатление беше много положително. Служителят беше компетентен и приятелски настроен, така че бих препоръчала този клон". (Унгария)

"Бих го препоръчал, тъй като получих задълбочени отговори на своите въпроси". (България)

61,5% от клиентите, посетили банка, която има предимства пред своите конкуренти. Ето какво са посочили:

"Приятна атмосфера, служителите се погрижиха за мен веднага". (Унгария)

"Често свързвам банките с опашки - в този аспект, посетената банка се представи по-добре". (Полша)

"Получих всичката ми необходима информация, атмосферата беше приятна и служителят се опита да удовлетвори моите нужди". (Чехия)

Малко различни мнения се получиха при„мобилното банкиране" - тук само 42,6% от клиентите са отговорили позитивно.

Като цяло, посетените клонове са направили добро впечатление на клиентите: близо половината (42,6) са ги описали като много добри, а другите 32% като добри.

"Посетеният клон ми направи добро впечатление. Беше чист, подреден и нямаше опашка. Персоналът беше компетентен. Ако единствено бях поздравен и ми беше казано довиждане, щях да им дам най-добра оценка". (Полша)

"Бях впечатлен от банката. Ако бях техен реален клиент, щях да бъда много удовлетворен". (Словакия)

Други клиенти оцениха посетените клонове като средни (11,5%) и като лоши (8%).

„Служителката се обаждаше, но не можеше да се свърже. Поради тази причина, след малко каза, че ще е по-добре да отиде и провери лично в отдела, с който се опитваше да се свърже. Тя трябва да бъде похвалена за идеята, но не изглеждаше много добре за самата банка. От моята страна на стаята имаше клиент, който пререди опашката след като тя дойде, за да подпише копие на договор, който е подписала преди. Чух как консултанта и обяснява, че поради нейна грешка е тръгнал с договор, който не е подписан и е трябвало да се връща отново. Това не ми хареса. На мнение съм също, че трети лица не би трябвало да чуват разговорите между клиент и служител, що се отнася до банка". (Полша)

В последния въпрос, ние попитахме дали служителят е успял да убеди клиента в офертата на неговата банка и дали в действителност биха приели подобна оферта. Двама от трима клиенти са отговорили с „да".

"Служителят ми представи детайлите на офертата по ясен начин, а самата оферта изглеждаше интересна". (Полша)

"Харесаха ми и двете: обслужването и офертата". (Унгария)

От друга страна, тези които провериха мобилното банкиране бяха твърде малко убеждавани - тук положителните отговори достигат 63,2%.

"Не бях впечатлен с нищо от предложената ми оферта. Информацията, която ми беше предоставена беше стандартна, налична във всяка банка". (Полша)

"Съдейки само по телефонното обаждане, бих приел офертата. Служителят изглеждаше компетентен и убедителен". (България)

Личните впечатления на клиентите нямаха никакво въздействие върху обективното оценяване. Въпреки това, с проучването можем да уловим желанието на клиентите да споделят своите възгледи и впечатления. Техните забележки, често споменават аспекти, които не са включени в предоставения им въпросник/инструкция и представляват интересна добавка към представените резултати.

Ето, няколко мнения, за посещенията. Както критични:

„Банката не ми направи добро впечатление. Трябваше да чакам твърде дълго за да бъда обслужен. Нямаше климатик, а дизайна на интериора не беше приятен". (Унгария)

„Когато обясних от какво се интересувам, не ми беше предложен никакъв продукт. Служителят не показа никаква инициатива за да ме накара да остана в банката, като дори не ми зададе допълнителни въпроси" (Словакия)

„След като отговори на въпроса ми, дамата с която разговарях, изглеждаше сякаш очакваше от мен да напусна банката. Тогава аз попитах, дали няма нещо друго в офертата на банката, което е сходно до това, за което попитах. Бях информиран, че имат единствено спестовни сметки и депозити. Бях посъветван против двете, защото: „не можеш да добавиш никакви пари към депозитите", а сметките „имат ниска лихва". (Полша)

„Попитах дали мога да получа някаква основна информация. Дамата каза, че няма наличен консултант в момента в клона и незнае кога въпросният служител ще се върне. Попитах дали има някой друг, който може да ми помогне на следващият ден, но тя не можа да ми отговори на този въпрос". (Полша)

„Казах, че искам да попитам относно кредит. Служителката ми обясни, че е нова и се обади на колега. Той дойде след известно време и ме попита за размера на заема, който искам да взема. После ми подаде сертификат за приходите, като ми обясни, че не мога да получа никаква информация, без да попълня това. Когато попитах за детайли относно процентите или таксите, ми беше казано, че се определят индивидуално. Резултатът е, че не получих никаква информация". (България)

Както и позитивни коментари:

"Служителят ме впечатли с нейният подход и искреност. Получих всичката ми необходима информация". (България)

"Получих всичката ми необходима информация в клон, който беше с много добър дизайн. Бюрата бяха разделени и можехме да разговаряме дискретно". (Унгария)

"Когато попитах за кредит, служителката ми зададе няколко въпроса. На база моите отговори, тя ми осигури детайли относно стойността и продължителността на кредита, както и всички лихви и такси. Информира ме за условията, възможността за ранно погасяване и за едномесечния лихвен процент. На края ми разпечата офертата и подчерта най-важната информация за мен. Приложи също и своята визитка". (Словакия)

"Служителката разучи моите нужди, предложи ми няколко продукта, разпечата ми документите, както и позицията на банката на пазара за тези продукти. Каза ми да не мисля твърде дълго и да избирам възможно най-бързо". (Чехия)

"Обслужването в банката беше учтиво и компетентно. Служителят ми обясни всичко, представи и подчерта продуктите, които са налични и отговори на всичките ми въпроси. Той искаше да ми продаде продукта, но не беше твърде настойчив. Беше ми предложено кафе". (Полша)

Както беше споменато в началото на тези резултати, подобно проучване на Европейските банки беше извършено отINTERNATIONAL SERVICE CHECK преди пет години, през 2007. Освен четирите държави, участващи в това проучване (с изключение на Словакия), присъстваха и други четири: Румъния, Сърбия, Словения и Хърватска. Въпреки, че основния сценарии беше различен (тогава фокуса беше върху индивидуалните клиенти) и тази година въпросника беше модифициран и разширен, все пак си заслужава да се сравнят двете проучвания. Трябва да се посочи, че въпреки новият, по-детайлен и взискателен въпросник, все пак банките получиха по-добри резултати от преди 5 години.

Контактът по телефон се е подобрил с близо 9%. За съжаление в сегашно време служителите от Информационната телефонна линия във всички държави не предлагат допълнителни продукти и са по-малко склонни да канят клиентите да се свържат с банката отново. За това и резултатите относно „Изграждане на клиентска лоялност" (мобилно банкиране) са толкова слаби.

Други тенденции могат да бъдат наблюдавани, по отношение на служителите в клоновете. Тук резултатите в „Изграждане на клиентска лоялност" са се повишили с 11,3%. Резултатите в оставащите категории са се променили само с няколко процента: външен вид (+2,8%), обслужване (+2%). Средният резултат за всички банки се е подобрил с 3,9%.

Анализът на общия резултат (с изключение на Словакия, която не е участвала в проучването през 2007, както с изключение на мобилното банкиране) показват, че най-голямо подобрение в качеството на обслужване се наблюдава в България - общият резултат се е повишил с 8,7%, в сравнение с 2007 година. Полша се класира на второ място - с 7,1%, а на трето място е Чехия (6,9% подобрение). Единствената държава, в която качеството на обслужване се е влошило е Унгария, с -5,1%.

Ако сравним резултатите от двете проучвания в България (през 2007, 13 банки бяха проверени, а през 2012 - отново 13), нашите банки също са постигнали по-добри резултати във всички категории на директното проучване.

*Първата Директива за Потребителките Кредити е била приета в Европейския Съюз през Декември, 1986 година. В нея са залегнали всички основни стандарти за защита на потребителите, което в голяма част от страните членки да бъдат повишени законодателните изисквания към кредитните институции. Като документ обаче, така приетата Директива не успява да създаде единен пазар за потребителските кредити. От тогава, пазарът на потребителски кредити се е развил в значителна степен, както чрез създаване на нови продукти, така и в отношението на клиентите към кредитите. След повече от шест години на интензивни дискусии сред заинтересованите страни, на 23 Април 2008, бива приета нова Директива за Потребителските Кредити. Новата Европейската регулаторна рамка за договорите за потребителски кредити е проектирана да: 1) осигури на всички европейски потребители високо и еквивалентно ниво на защита и 2) улесни появата на добре функциониращ вътрешен пазар на потребителски кредити. Тази рамка оказа особено голямо влияние върху установените бизнес практики и правата на потребителите.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK е международна компания за проучвания и анализи, член на MSPA (MysteryShoppingProvidersAssociation - Асоциация на компаниите, предлагащи Мистериозно Пазаруване), с повече от 15 години опит в областта, специализирана в организирането и провеждането на проучвания чрез Мистериозно Пазаруване.