Дигитална трансформация на гребена на вълната

Между 50 и 80 километра в час - с такава скорост летят върху вълните професионалните сърфисти. Това, което за публиката е краткотрайно зрелище, за спортиста е резултат от дълга и добре планирана подготовка, но и от поемането на значителен риск.

Телекомуникационният сектор не е екстремно изживяване, но е в състояние на непрекъсната промяна, която е свързана именно с бързите и високи вълни на технологични промени и потребителски очаквания.

Yettel в момента е в положението на сърфист, който се подготвя за издигане над поредната вълна. Телекомът преминава през процес на дигитална трансформация, която обхваща както клиентските канали, така и вътрешните дейности на компанията. Това не е самоцел, а залог за лидерство, продължаващо и в бъдещето.

Ако аудиторията е готова, значи сме закъснели

Амбицията на компанията е до края на годината над 95% от интеракциите с клиенти да са възможни и онлайн, а поне 30% от търговските трансакции да се осъществяват през дигиталните канали. Добавят към това и по-високи нива на персонализация на оферти и услуги.

Приложението Yettel е мястото, където промяната се случва най-осезаемо. През тази година то изцяло се трансформира, като добави нови функционалности, дигитализира основни операции, интегрира онлайн магазина и значително подобри дизайна и навигацията. Успоредно с това се трансформират и редица вътрешни системи, използвани в по-традиционните канали.

"Подготвяме се за бъдеще, в което за критична маса от хората компаниите ще съществуват само ако са онлайн", обяснява Христо Цветков, главен директор „Стратегия“ в Yettel.

Според него този момент все още не е настъпил и именно затова действията са необходими сега: "Ако аудиторията е готова и ние тепърва започваме, значи сме закъснели", откровен е той. "Моите синове са тийнейджъри - ако нещо не е онлайн, те не знаят, че го има. Затова нашата цел е да останем близо до хората, както и да намерим нови пътища, по които да стигаме до тях", допълва Цветков.

Търсенето на нов път към потребителите и преоткриването на собствените възможности е в ДНК-то на телекомите. Достатъчно е да си припомним, че началото на компанията, която днес е Yettel, беше поставено във времена, когато за хората беше достатъчно да могат да провеждат телефонни разговори.

Сега? "Сега всички говорим за интернет и какво може да се направи чрез интернет. Ние сме осъзнали, че клиентът отдавна не се вълнува от това, че има свързаност. Все едно да се вдъхновиш от това, че имаш ток", картинно обяснява директорът.

Сравнява процесите на технологично обновление с вълни - една се издига и когато достигне своя пик, вече се задава следваща. Понякога е доста трудно да преценим на кой етап се намираме.

В надпревара за клиента на няколко фронта

Христо Цветков вижда ролята на телекома като партньор в дигиталния технологичен живот: "Стремим се хората да използват дигиталния канал за общуване с нас по какъвто и да е повод - за онлайн пазаруване, за активиране или спиране на услуга, за забавление и дори за неща, които не се очакват от традиционно телеком приложение. Като например, да събират печати от 100-те национални туристически обекта в телефона си - нещо, което е възможно само в нашето приложение."

Добавя, че всички възможни интеракции с клиента са детайлно описани и усилията на телекома са насочени към дигитализирането на максимално голяма част от тях. Убеден е, че от един момент нататък повечето клиенти ще избират именно сайта и приложението на Yettel заради по-голямото удобство.

"В момента усилията ни са фокусирани на три фронта. Ние години наред работим за това да предоставим отлично клиентско изживяване в магазините и колцентъра. Например, в колцентъра на близо 80% от прозвъняванията вдигаме в рамките на 20 секунди, като удовлетвореността е близо 90%. Още по-висока - 98%, е клиентската удовлетвореност в магазините ни. Също толкова добро - дори и по-добро, трябва да направим и дигиталното изживяване", подчертава Христо Цветков.

Предизвикателствата обаче не включват само усещането за качество у потребителя. Техническите аспекти на дигиталната трансформация също са много сериозни. За да има служителят в магазина или потребителят на приложението Yettel възможност да разглежда подробна и персонализирана информация, трябва да се изградят връзки към различни системи и бази данни - и то със спазване на най-високи изисквания за IT сигурност.

Ето защо, сериозни и "невидими" за външния свят промени се случват в много вътрешни процеси като управление на клиентски профили, билинг, CRM системи, обработка на заявки и още много други.

Източник: Yettel

Къде е мястото на изкуствения интелект?

Три години след дебюта на ChatGPT няма как да не коментираме темата за AI. Дигиталната трансформация на Yettel включва използването му както при обслужването на клиенти и персонализирането на оферти онлайн и офлайн, така и при управлението на мрежата и оптимизирането на различни вътрешни административни дейности.

Все пак обаче Христо Цветков остава "умерен оптимист" по отношение на изкуствения интелект. По думите му в Yettel са установили, че големите езикови модели могат да помогнат при изготвянето на елементи от различни процеси (например, текстове, изображения или тестове на програмен код), но поне в следващите няколко години не изглежда вероятно да се постигне пълна автоматизация с качество, отговарящо на стандартите, които телекомът е наложил.

Компанията обаче експериментира активно и нейният главен директор "Стратегия" е категоричен, че всяко решение, което доказано помага на работата, ще бъде интегрирано в нея.

Цветков признава, че има и по-радикален сценарий - поява и налагане на пазара на наистина мощни агенти, които директно да извършват всички интеракции с външния свят по заявка на потребителя. Това би бил един нов свят без приложения и може би даже без смартфони във вида, в който ги познаваме.

Дигиталната трансформация обаче подготвя Yettel за успех дори и при подобен краен сценарий. Богатите възможности на приложението на телекома са резултат от вече направената интеграция с вътрешните му системи - така може да се захранва както сегашния App интерфейс, така и това, което (може би) ще го замени в бъдеще.

"В момента, ако клиентът търси в Google или друга стандартна търсачка, ще намери това, което сме качили на сайта си. Но ако потърси в ChatGPT, нашата задача е да осигурим същото - нашите данни, послания и продукти да бъдат видими и там", категоричен е Христо Цветков. Така AI може да даде допълнителен тласък именно на дигиталните канали.

Стъпка със смисъл

Когато сърфистите влизат в морето, те имат ясна идея каква вълна търсят, но винаги държат под око и местоположението на брега. По същия начин, в бизнеса не можеш да променяш ключови елементи и процеси, без да отделяш достатъчно внимание на основната си дейност. Звучи очевидно, но много компании са минавали през тежки дни именно заради такава загуба на фокус.

За Yettel този основополагащ елемент от дейността си остава мобилната мрежа - непрекъснато надграждана и многократно награждавана.

"Дигиталната трансформация не отнема фокуса ни от качеството на услугата, която предоставяме. Ние не забравяме кое дава смисъл на нашето съществуване - услугите за гласова и интернет свързаност - но и разбираме, че клиентът се интересува от следващото ниво на използване на тези услуги. Грижим се и за двете", обобщава Христо Цветков.

А това е подход, който излиза от рамките на конкретен проект или от конкретен технологичен сценарий. Все пак, добрият сърфист трябва да е винаги готов да яхне следващата вълна.

---

Текстът е част от поредицата "Повече от всякога" - специален проект на Yettel, Webcafe.bg и Money.bg.