Джейсън Кинг: Yettel смело се трансформира от телеком към дигитална платформа за киберсигурност и финтех

Източник: Yettel

Свързаност на световно ниво дава възможност на български компании да бъдат сред глобалните лидери в областта на киберсигурността и финтеха. Това коментира главният изпълнителен директор на Yettel България Джейсън Кинг в интервю за Money.bg, в което разказва за трансформацията на компанията - от традиционен телеком в технологична компания.

Най-видима за клиентите е промяната в приложението Yettel, но зад кулисите се случват и много други - модернизация на вътрешните структури, интеграция на различни екосистеми и процеси за още по-добро клиентско обслужване.

Кинг посочва, че киберсигурността и застраховките ще имат все по-голямо присъствие в портфолиото на Yettel - чрез нови продукти и услуги, но и чрез надграждане на вече съществуващи предложения. Зад това стои друга, по-съществена промяна - препозиционирането на компанията отвъд телеком услугите.

Как се променя телеком светът, ще има ли масова безработица заради AI и кои са водещите технологични тенденции - четете в интервюто по-долу:

Голяма тема за Yettel е дигиталната трансформация. Знаем обаче, че в компания с подобен мащаб трансформацията е процес, който се случва постоянно в различни измерения. Освен това, когато попиташ 10 души какво е "дигитална трансформация", получаваш 30 отговора... Какво трансформира Yettel днес в своя бизнес и защо?

Дигиталната трансформация има много измерения. Харесва ми, че казахте, че това е нещо постоянно. Спомням си как по време на среща наш колега каза "На тази дата трансформацията приключва". "Не" - отговорих - "приключва само първият етап от нея. Трансформацията е непрекъсната. Ние постоянно ще трябва да се преоткриваме и развиваме.

Това е и една от важните промени, които виждам, че се случват в начина ни на мислене като компания. Бъдещето е свързано с постоянна промяна. За някои това е много изморително - хората обичаме да имаме предвидимост и предпочитаме зоната си на комфорт, където се чувстваме сигурни. Но въпреки това, днес в Yettel сме много по-адаптивни и гъвкави, отколкото бяхме преди.

Ако погледнем голямата картина, дигиталната трансформация се развива в две посоки - и в двете постигнатите резултати до момента са наистина обещаващи.

Първата посока е превръщането на Yettel в дигитален бизнес. В центъра тук е нашето мобилно приложение - най-видимото проявление на трансформацията ни. През последните години то претърпя пълна промяна. Днес приложението Yettel е с много по-модерен и изчистен дизайн, по-интуитивна навигация и е значително по-лесно за използване. В него клиентът може да извършва ключови операции напълно дигитално, от началото до края. Всички процеси, свързани с продажба, обслужване, фактуриране, роуминг и проверки, вече са достъпни в него.

Моята визия е, че до 2030 г. голяма част от обслужването ще се извършва именно през приложението - чрез различни интерактивни менюта и AI агенти. Разбира се, нашите колеги винаги ще бъдат насреща за казуси, които изискват човешка експертиза и консултация.

Втората посока на трансформацията е това, което се случва вътре в компанията и което остава невидимо за крайния клиент. Тук попадат всички вътрешни системи, които поддържат бизнеса и които на практика са "централната нервна система" на компанията: цялостната инфраструктура, CRM системата за обслужване на клиенти, билинг системата, различните продуктови каталози и решения за управление на поръчки. Част от тази вътрешна трансформация са и автоматизацията и внедряването на изкуствения интелект във все повече бизнес процеси.

Това не е нова област за нас. Винаги сме имали роботизирани процеси - особено в HR и финанси, където те поемат голяма част от повтарящата се работа. Например, прегледът на фактури - на екипа те отнемат часове, но машината го прави за минути.

Преди обаче да роботизираме или автоматизираме даден процес, трябва да сме сигурни, че той е добре оптимизиран - както за нашите служители, така и за нашите клиенти.

Тази година въведохме виртуален асистент за колегите в магазините и колцентъра - нарекохме го Super Buddy. Когато наш служител има въпрос за процес, продукт или казус с клиент, може да попита него - Super Buddy събира нужната информация от вътрешните ни системи и му отговаря.

Виртуалният асистент е особено полезен за новите служители на първа линия, на които помага с информация за политики, процедури и как следва да постъпят в дадена ситуация.

Телекомуникациите са сложен бизнес и когато нов служител се сблъска с всички тези процеси и системи, инструмент като Super Buddy е от огромна помощ. Това е пример за т.нар. "позитивен" AI, който внедряваме на работното място. Има и много други инструменти - чатботове, гласови ботове и други, които улесняват работата и ни правят по-ефективни.

Не е просто свързаност: телекомът днес трябва да ви познава

Научи повече тук

Говорейки за AI, това очевидно е една от големите технологични тенденции, които са актуални и определено приоритет за бъдещето за много компании. Но какви са другите големи тенденции, които виждате сега по отношение на технологията?

Много са, но ще се фокусирам върху тези, които влияят върху нашата индустрия. Има тенденции в AI, които ще окажат значително влияние върху технологията - най-вече върху нуждата от повече GPU мощност и консумация на енергия.

Смятам, че предстои да видим появата на много големи центрове за данни, и то не само в развитите северни държави. Мога да си ги представя и в България, както и в други по-малки страни, където големите технологични компании - а и по-малките, ще ги използват за отдалечена обработка.

Вярвам също, че ще наблюдаваме значително развитие на edge computing, защото докато има сложни компютърни операции, ще се нуждаем от изчисления, които се извършват по-близо до хората. Класическият пример са автономните автомобили и геймингът - и при двете се изисква изключително бърза обработка, за да се гарантира минимално времезакъснение, особено в критични моменти. А автомобилите очевидно са такъв пример, нали?

"Умни" градове, гейминг от следващо поколение - промяната ще бъде голяма и ще се усети дори в България, където в определени области вече сме доста напред.

Има ли някакви нововъзникващи технологии, в развитието на които България е на водещи позиции?

Има много хубави примери. Бургас е един от тях - там работят сериозно в областта на "умните" градове. Друга силноразвиваща се сфера е киберсигурността, която сериозно набира скорост. Има значителни инвестиции в такъв тип компании, а България все повече се утвърждава като "гореща точка" в тази област.

Бързо се развиват и финтех услугите - токени, монети върху ETH и други подобни решения. За тази област все още не се говори много, но потенциалът е огромен.

Аутсорсингът на бизнес процеси може да не е толкова авангарден, но истината е, че България заемаше водещи позиции в него.

Мобилните мрежи - и на трите оператора у нас, са сред най-добрите в Европа. Тази година нашата мобилна мрежа получи осмия си сертификат Best in test и според umlaut - организацията, която го присъжда, се нарежда в топ 10 на най-добрите в Европа и в топ 20 в света*. Убеден съм, че всеки, който е пътувал до Германия или Великобритания, ще потвърди, че мобилната връзка в България е на изключително високо ниво.

И ние наистина се гордеем с това. Вярвам, че много от тези бизнеси, които споменах - киберсигурност, финтех и AI разработки, са тук, защото могат да разчитат на отлична мрежова инфраструктура, върху която да изграждат бизнеса си.

Нека се концентрираме върху технологиите. Виждате ли роля за Yettel в някоя от тях?

Да, виждам. И ще бъда откровен за областите, в които вярвам, че си струва да присъстваме. Има много направления, в които отговаряме на тенденциите, за които вече споменах, както и на това, което се случва в България.

Голямата промяна е, че се препозиционираме — от традиционен телеком към технологична компания. Нашата амбиция е да комбинираме ядрото на това, което правим като доставчик на свързаност, с иновативни дигитални услуги и AI платформи, насочени към клиента.

Един от фокусите ни в момента е онлайн сигурността. За крайния клиент имаме услуги като "Защита на профила" и "Онлайн защита". Първата ви уведомява, ако регистрация с ваш имейл изтече в интернет, а втората гарантира безопасно сърфиране, като целият ви интернет трафик минава през специални защитни филтри в нашата мрежа.

Киберсигурността е област, в която ще присъстваме все по-активно. Това, което клиентите ни не виждат и не осъзнават, е колко мащабна е работата по защитата на нашата мрежа.

На дневна база регистрираме над 2000 опита за пробив, идващи от различни точки по света. Успяваме да ги отблъснем, но всеки ден някой опитва нещо ново, а атаките стават все по-креативни и разнообразни.

Говорим за вътрешните системи на компанията или цялата мрежа?

Говорим за цялата мрежа - и това не се случва само при нас. Затова прилагаме различни технологии, включително и AI, за да гарантираме максимална защита.

Точно поради тази причина преходът от "telco" към "techco" е толкова важен - той ще ни позволи да сме много по-добре подготвени, включително и за подобни предизвикателства. Но тази трансформация е много по-мащабна. Тя означава да променим и предложението си към клиента - от продукти към цялостни платформи с множество дигитални услуги.

Стратегически по този начин развиваме и приложението Yettel - като дигитална платформа. Затова в него ще намерите не само телеком услуги, но и решения за онлайн защита, развлекателни и облачни услуги, както и застраховки - с тях е свързана и последната голяма новина при нас.

Yettel вече е лицензиран застрахователен брокер, а най-новата ни услуга е "Застраховки OneClick". Тя включва общо шест застрахователни продукта - сред които каско, гражданска отговорност и застраховка на имуществото - всички те предоставени от водещи застрахователи в страната.

Направихме много проучвания по темата за застраховките. Основният извод, до който стигнахме, не е, че българите не искат да се застраховат, а че не желаят да им се продават неща, които не им трябват. Затова нашата цел е да предложим на клиентите правилните продукти на правилната цена.

В Германия, например, на домакинство се падат средно по 3,2 застраховки, докато в България са едва 0,9. И тези 0,9 се дължат на две неща: задължителната "Гражданска отговорност" и застраховките на ипотекираните жилища, които банките изискват. Това ясно показва, че пазарът има потенциал да расте, а нашата амбиция е да предложим нещо различно и да разширим присъствието си в него.

Застраховките са силен пример за това, което споменах - че трябва да преминем от предлагане на продукти към създаване на цялостни платформи. Трябва да обединим на едно място различни екосистеми и да използваме нашата свързаност по умен и интегриран начин.

Когато говорим за превръщане на телекома в техком, Yettel не е единствената компания, която минава през това. Други обаче фокусират посланията си върху B2B трансформацията, ICT услугите, успехите като системен интегратор. Виждате ли бизнес за Yettel в тази посока?

Краткият отговор е "да". Трансформацията действително включва разширяване на портфолиото ни отвъд традиционната свързаност и предлагане на ICT решения. Това е сфера, в която сме много активни: предоставяме SD-WAN мрежи, центрове за данни, облачни решения и успешно ги предлагаме на нашите бизнес клиенти. Това е област, върху която тепърва ще поставяме силен акцент.

От друга страна обаче, това далеч не изчерпва истинската технологична трансформация - тя трябва да се разгръща в много по-голям мащаб и да има много по-широк ефект върху бизнеса.

Нека се върнем към технологичната трансформация. Тези дни стават около 3 години, откакто целият свят говори за ChatGPT. Няма съмнение, че генеративният изкуствен интелект оказа дълбоко влияние по начина, по който работим, но и на начина, по който функционират компаниите. Някои хора се страхуват, че промяната е много по-бърза от нашите способности да се адаптираме. Ще видим ли края на някои професии заради AI?

Несъмнено някои от тези професии ще се променят, други ще изчезнат, а на тяхно място ще се появят нови. Можем да сравним това с различни етапи от човешката история - от индустриалната революция до каменната ера и желязната епоха.

Не вярвам, че AI ще замени хората, със сигурност не и в близко бъдеще.

По-скоро ще говорим за технологии, които допълват и надграждат човешките възможности. Ще има рутинни задачи, които ще бъдат автоматизирани - и в това има смисъл. Хората трябва да бъдат готови да се адаптират. Дигитализацията, автоматизацията и изкуственият интелект са нещо съвсем реално, което ще повлияе на работата ни.

Преди шест месеца събрахме всички наши директори и мениджъри и им казахме: "AI е реалност, пред която сме изправени. Това е технология, която напълно ще преобрази нашата индустрия със своята скорост и изчислителни възможности — но въпреки това хората ще бъдат необходими."

Говорихме за агентни системи, за реалност, в която машините говорят с машини, а ботовете - с ботове. Обсъждахме как можем да използваме AI технологиите, за да направим живота си по-лесен и да бъдем по-продуктивни.

Някои от идеите бяха страхотни - от клиентски финанси през по-добра предсказуемост на рисковете до очевидните приложения, свързани с клиентското обслужване.

Радвам се, че направихме тази среща, защото сега диалогът е много по-отворен. Преди имаше страх: "AI ще ми вземе работата!". Но това е ирационален страх - как AI ще ти вземе работата, какво е AI? Повечето хора не можеха да отговорят на тези въпроси. Ако не знаете какво е, тогава как ще ви вземе работата?

Преминахме към диалог как да работим с тези технологии, за да направим работата си по-ефективна и по-лесна. Ако рутинната ти работа е да натискаш едно копче, тогава да - тази работа ще бъде автоматизирана.

Мисля, че ние, хората трябва да се погледнем в огледалото и да се запитаме: къде мога да добавя стойност? И къде мога да се позиционирам през следващите 10, 20 или 30 години, за да продължа да допринасям по смислен начин.

Tpaнcфopмaциятa мoжe дa e дигитaлнa, нo тpябвa дa peшaвa чoвeшĸи пpoблeми

Научи повече тук

Тази среща с директорите и мениджърите изглежда е била много важна за компанията, но нека да поговорим за по-видимите за широката публика постижения на Yettel през годината. Кои бяха те?

Огромният напредък в дигитализацията безспорно е най-голямото ни постижение. Днес 95% от клиентските ни интеракции са вече дигитализирани, а след трансформацията си приложението Yettel се превърна в много повече от телеком приложение. То предлага цялостна екосистема от услуги - от застраховки и онлайн защита до дигиталната версия на 100-те национални туристически обекта.

За мен това е най-силното доказателство за трансформацията ни в технологична компания.

Когато говорим за екосистеми, не мога да не спомена и пакета от услуги "Смартфон вселена" - едно от най-отличителните ни предимства. Това е първата екосистема от услуги, която създадохме и в центъра на която е смартфонът.

Как работи на практика? Купуваш смартфон от нас и всички необходими аксесоари. Получаваш 3-годишна гаранция. Можеш да го защитиш със застраховката "Смартфон протект". Ако се повреди, разполагаме с лицензиран сервизен център, а докато е на ремонт - ти осигуряваме оборотно устройство. За да си спокоен, че телефонът ти е в добра форма, предлагаме услугата "Смартфон диагностика". А когато е време за нов модел, можеш да замениш стария с програмата "Рециклирай и спести" - ние рециклираме стария ти телефон, а ти получаваш отстъпка за следващия. Така затваряме целия цикъл и се грижим за всеки етап от живота на едно устройство.

Сред останалите ни успехи е фактът, че за поредна година затвърдихме водещата си позиция в мрежата - без нея нито едно от нещата, за които ви разказах, не би било възможно. Нашите технически екипи поддържат световно ниво, доказано с осмия поред сертификат за най-добра мрежа Best in Test.

Горд съм и с начина, по който се грижим за нашите клиенти - клиентското изживяване при нас наистина е едно от най-добрите.

Накрая - поглед напред. Какво можем да очакваме от Yettel през 2026-а?

Ще видите много повече от нас в дигиталната сфера. Приложението Yettel ще продължи да се развива. Ще обогатим портфолиото си с нови предложения и ще запазим силния фокус върху клиентското обслужване.

Посоката, в която искаме да вървим, е ясна - от традиционен телеком, който предлага минути и мегабайти, в технологична компания, която присъства много по-осезаемо в живота на потребителя. Компания, която не е просто негов партньор в света на технологиите, а го подкрепя във все повече аспекти от ежедневието - предлага повече стойност, повече услуги и обединява всичко това в персонализирано и вълнуващо изживяване.

*Сертификатът Best in Test е за най-високо оценена мобилна мрежа в България и е предоставен от германската компания umlaut, част от Accenture, по нейна методология, на база тестове чрез потребителите на мобилни мрежи в България, направени в периода от 31-ва седмица на 2024 г. до 2-ра седмица на 2025 г. Yettel България е сред 10-те мобилни оператора с най-висок резултат от осъществените от umlaut по тяхната методология тестове на мобилни мрежи в Европа през 2024 г. Пълна информация за провеждането и резултатите от тестовете може да бъде намерена на линка тук.

Текстът е част от поредицата "Повече от всякога" - специален проект на Yettel, Webcafe.bg и Money.bg.