Трансформацията може да е дигитална, но трябва да решава човешки проблеми

Източник: Yettel

Кухите фрази без смисъл убиват общуването, но това далеч не е най-лошото, на което са способни. Когато клишетата и криворазбраните мантри влязат в стратегията на дадена организация, вече говорим за риск от загуба на позиции и фатално изоставане от конкуренцията. Това изглежда очевидно отстрани, но понякога даже големи компании тръгват по грешния път.

Да вземем за пример словосъчетанието "дигитална трансформация". Поне от 80-те за нея се говори кампанийно и на едро - като магическа пръчка, която ще донесе ефективност, ще свали разходите и ще позиционира тази или онази компания за бъдещ растеж.

Някак логично, този наивен поглед към дигиталната трансформация може да бъде забелязан при повечето фирми, за които сме ви разказвали в нашата поредица "Паднали гиганти". За сметка на това, при успешните примери няма нищо магическо - има подчинени на комплексна стратегия усилия, в които бляскавите технически аспекти отстъпват водещо място на най-ценното, което има всяка фирма. Хората.

Трябва ли ви много кратка дефиниция на дигиталната трансформация? Галина Чулева, главен директор "Управление на хора и култура" в Yettel ще ви я даде: "Това е отговор на един много практичен въпрос - как решаваме реални проблеми с правилните технологии и инструменти".

Ето и бонус - какво не е дигиталната трансформация: "Не е надпревара да внедряваме инструменти, технологии и платформи, само защото всички говорят за тях. Има много примери за това как дори големи компании, в които решенията се вземат много стриктно, внедряват супер модерен и скъп инструмент, който накрая стои неизползван, защото в техния контекст не решава реален проблем".

За Галина Чулева темата е особено важна. Телекомът преминава през сериозна трансформация както на клиентските канали, така и на вътрешните процеси. За да има успех начинанието обаче, трябва да се работи с екипите, които стоят зад приложения, системи, магазини... Накратко - с всички.

Нагласа за растеж

"Пазарът се променя, клиентските тенденции и предпочитания се променят. Ние трябва да се променяме и това няма как да стане, ако не дадем основата: ако искаме нашите хора да се справят с промените в бизнеса, с очакванията на клиентите, ако искаме да експериментират, да внедряват нови неща, ние трябва да им дадем тази нагласа и тези инструменти", обяснява Чулева.

В своята дългосрочна стратегия Yettel залага развиването на Growth Mindset - нагласата за растеж у своите служители. За целта миналата година стартира програма, разработена съвместно с британска компания.

Досега програмата е обхванала близо 200 ръководители на екипи и старши експерти. Паралелно се обучават и седем вътрешни посланици от различни отдели, които на свой ред предават наученото към останалите служители.

"Направихме три събития с международни лектори, в които ангажирахме и нашия топ мениджмънт. Важно беше те да дадат пример, защото във всяка културна програма, ако топ мениджмънтът не участва, това означава, че той не вярва в промяната", обяснява Галина Чулева.

По думите ѝ успоредно вървят и инвестиции в уменията за работа с AI, аналитично и критично мислене, внедряване на agile методологията в технологичните дирекции и др.

Главният директор "Управление на хора и култура" признава, че "процесът не е лесен - хората по принцип се страхуваме от промяната" и малцина "скачат в новостите". Затова е много важна комуникацията - с добри примери и ясна заявка на очакванията.

В Yettel държат след думите да идват дела: "Не е само една лекция, която ще посетиш. Във всяко взаимодействие, което имаш с екипа и с твоя мениджър, нагласата за растеж трябва да присъства. Затова интегрирахме принципите на Growth Mindset и в оценката на представянето на нашите директори и мениджъри, за да са осезаеми и на това ниво".

Как се изгражда "повече от телеком"

Научи повече тук

Как да не останем без работа в AI епохата

Когато говорим за практическите аспекти от дигитализацията на бизнеса, HR отделът на Yettel от години е сред водещите в компанията. "Голяма част от административните HR процеси се случват изцяло онлайн. Над 95% от всички HR документи се подписват електронно - реално, това са всички, за които е законово възможно", отбелязва Галина Чулева.

Това се случва благодарение на Digital Office - мобилното приложение за служители, което събира на едно място заявки, новини, събития и обратна връзка. Yettel дори предлага платформата и на външни компании.

Силно застъпена е и автоматизацията на процеси - т.нар. Robot Process Automation. В компания с 2000 служители отчетите за отпуски, майчинство и други HR документи са огромно количество, но с помощта на над 50 "робота" в HR отдела се спестяват десетки работни часове месечно.

Източник: Yettel

На пръв поглед навлизането на AI отваря вратата към бъдеще с отдели без нито един служител... или дори цели компании без хора. Галина Чулева обаче е реалист: "AI дава страшно много възможности, но все още не е толкова добър в много човешки дейности - като например, в това да чете между редовете, да разчита правилно контекста или да взема стратегически решения вместо хората".

По думите ѝ сериозен проблем е, че AI анализира данни към определен момент, трудно може да прояви стратегическа гъвкавост, а има и проблем с доверието. "Хората - служители и клиенти, особено когато става дума за важни решения и сериозни ситуации, ще искат да има човешко отношение и намеса - а не машините да решават вместо тях", отбелязва още директорът. И допълва, че е все по-ясно, че подобни изисквания ще има и на регулаторно ниво.

Собствената ѝ дирекция има ролята да бъде посланик на дигитализацията и да експериментира с различни инструменти. Едновременно с това обаче "много добре знаем къде е границата и къде AI не трябва да "пипа" - например, при повишения, назначаване на хора или дисциплинарни мерки. За този тип решения изкуственият интелект може да помогне с данни и анализ, но финалното решение е в ръцете на човека.

Именно това е и естеството на хибридния AI модел, който Yettel налага - с фокус върху отговорното ползване на изкуствения интелект и ясно правило - "постоянно повтаряме на колегите, че крайната преценка и решение остават изцяло тяхна отговорност".

Галина Чулева признава, че технологичната трансформация се случва много бързо и неминуемо това ще застраши бъдещето на някои професии, докато в същото време ще създаде нови. Кои обаче ще са най-засегнатите? Според много данни от западни проучвания - сред които такива на Федералния резерв на Ню Йорк и Harvard Business Review, навлизането на AI удря по началните професионални нива, които обичайно са начало на кариерата на младите хора.

Какви са наблюденията на Yettel? "Много зависи как гледаш на младите хора. Ако ги наемаш само за рутинните задачи, AI наистина представлява заплаха за тях. Но ако гледаш на тях през призмата на това, в което са най-добри - свежо мислене, свежи идеи, желание да се учат и смелост да пробват нови неща, шансовете им са много големи", отговаря Галина Чулева.

Тя обаче е категорична - успехът в новата реалност изисква последователни усилия. "Срокът на годност" на техническите познания намалява непрекъснато и затова все повече се търсят "онези чисто човешки компетенции, които машините нямат - критично и аналитично мислене, креативност, умения да работиш с хората, адаптивност и толерантност".

"Хората с правилната нагласа ще са тези, които ще вървят напред. Другите, ако не разпознаят нуждата и сами не инвестират в себе си и не се възползват от възможностите, които компанията им дава, просто ще видят, че в един момент не са актуални и няма да се чувстват на място. Наистина сме свидетели на промени, които се случват с огромна скорост", предупреждава главният директор "Управление на хора и култура" в Yettel.

Лидерство не само в сектора, а в обществото

Няма как да не отбележим, че водим целия разговор в период на промяна на баланса на силите в обществата и икономиките. Дигитализацията засяга всички техни аспекти и това съсредоточава много повече очаквания в технологичните компании.

"Днес телекомите са гръбнакът на обществото - всичко минава през нас - как работят почти всички сектори, как учат децата онлайн, как плащаме сметките. Осъзнаваме го в момента, в който технически проблем извади нещата извън строя и блокира ежедневието ни", отбелязва Галина Чулева. Именно това е и причината Yettel да развива екипа си не само с телеком експерти, но и със специалисти с "умения не на бъдещето, а на съвремието" - като киберсигурност, системно мислене, анализ на големи обеми от данни, работа с AI и др.

Това, че телекомите са едни от най-големите работодатели и сред водещите на пазара, не означава, че успехът им е гарантиран: "Има много примери за компании - в нашия сектор, но и не само, които са били прекалено арогантни и са подценили тенденциите от страна на клиентите. Цели индустрии изчезват, защото вярват, че самият факт, че са големи, ги прави устойчиви и защитени. Не е така".

И тук отново се връщаме на темата за нагласата за растеж, която е в основата на промените, които се случват вътре в Yettel: "От нея зависи кои проекти ще сложиш на масата. Трябва успешно да решаваш реални проблеми - на служителите или на клиентите. За да ги решаваш, трябва да си любопитен, да гледаш накъде върви светът и какво искат клиентите".

Да, трансформацията е дигитална, но всъщност тя засяга най-вече хората. И проблемите, които те могат да решават с общите си усилия и с помощта на технологиите. Думите имат значение, но само когато зад тях има и действия.

Дигитална трансформация на гребена на вълната

Научи повече тук

Teĸcтът e чacт oт пopeдицaтa "Πoвeчe oт вcяĸoгa" - cпeциaлeн пpoeĸт нa Yеttеl, Wеbсаfе.bg и Моnеу.bg.