Не е просто свързаност: телекомът днес трябва да ви познава

Източник: Yettel

Отляво надясно: Светлана Иванова, Христо Господинов, Стела Атанасова

Първоначално изглежда като любопитен детайл и нищо повече. Всички сме гледали sci-fi филми, в които се случва нещо такова - в магазина на бъдещето те посреща служител, който сякаш знае всичко за теб, вади със замах данни върху интерактивен екран и очевидно е много наясно защо си дошъл и как може да ти помогне. Когато обаче това реално ни се случи, определено ни е нужно време, за да осъзнаем колко много неща са се променили.

Защото футуристичното персонализирано обслужване онлайн и офлайн не се случва с магическа пръчка. То стъпва върху данни и технологии за обработката им, а те на свой ред са преплетени в процеси, които изискват съвместните усилия на експерти от разнообразни сфери. За голям телеком от мащабите на Yettel това е промяна, която трансформира цялата компания.

Днес служителите му обслужват клиентите си с таблет, който дава достъп до задълбочени данни и персонализирани оферти. Разполагат и с виртуален асистент, към когото да се обръщат при въпроси. AI модели персонализират предложенията в дигиталните канали и помагат в управлението на мрежата, а колцентърът на телекома се превръща в модерна платформа, която обединява изкуствен интелект и човешка експертиза.

В рамките на самата компания все повече процеси се дигитализират и автоматизират. Целта на телекома е ясна - да използва новите технологии, за да е още по-релевантен и близо до клиента.

Софтуерът, който консултира консултантите

"Ние имаме 182 магазина в цялата страна и по-голямата част от клиентската ни база се обслужва там. Говорейки за дигитализация, логично беше да дигитализираме физическия канал, докато успоредно работим и върху развитието на дигиталните. Знаехме, че ако създадем усещане за дигитално обслужване във физическия канал, дигиталният ще бъде много по-познат на клиента", посочва Светлана Иванова, мениджър "Управление на търговски канали" в Yettel.

Именно това е и в основата на т.нар. Sales App - специален софтуер, който консултантите на телекома използват на таблетите си. Проектът започва с малък мащаб - първо, дигитализират процеса по подписване на документи - днес 90% от клиентските договори се подписват на таблет.

Този първи успех ги мотивира да продължат с дигитализацията и на други аспекти от клиентското изживяване.

"Голяма част от компаниите обслужват своите клиенти по традиционен начин. Влизаш в магазина, служителят стои зад бюро, кани те и започват разговор. Ние искахме да използваме подход, при който има динамика - клиентът влиза, посрещаш го с таблета, започвате търговски разговор. Минавате през различните стъпки на офериране - показваш му характеристиките на дадено устройство на таблета или предимствата на плана, който му предлагаш. След това го развеждаш из магазина, показваш му конкретния смартфон - всичко се случва много по-динамично", обяснява промяната в подхода Иванова.

Приложението, използвано на таблетите, обаче не е просто виртуална "опаковка" на статични оферти и тарифни планове. Sales App обединява на едно място цялата информация, необходима на търговеца, за да проведе ефективно търговския разговор, води го през всяка следваща стъпка и с помощта на данни и AI модели му "подсказва" най-доброто предложение за всеки клиент.

"Обогатихме информацията за клиентите на база допълнителни данни, извлечени чрез анализ на големи масиви. Създаваме профил на потребителя на база неговото потребление, браузинг история и всичко, което знаем за него. Например - дали често пътува, за да насочим консултанта към предложение в тази посока", разяснява директорът "Създаване на стойност за клиента" Стела Атанасова.

Различни модели за машинно обучение например анализират каква допълнителна услуга може да е интересна за клиента, какъв клас смартфон или какъв бранд би предпочел. На таблета се визуализира и сравнение с текущото му устройство, за да направи още по-лесно своя избор.

"Над 90% са наши данни - в телекомуникациите имаме предимството, че имаме изключително много данни, на база на които персонализираме своите предложения", посочва Христо Господинов, директор "Изкуствен интелект и машинна обработка на данни".

По думите му Yettel работи в тази посока повече от десетилетие, а по внедряването на AI и машинното обучение в обслужването на клиенти - от повече от пет години.

Според Стела Атанасова се приближаваме до момента, в който персонализацията ще може да обхване всички параметри от предлаганите услуги. Можем дори да говорим за т.нар. хиперперсонализация - всеки ще може да има свой тарифен план "по мярка", поднесен по най-подходящия за клиента начин и канал за комуникация.

Източник: Yettel

Отскоро служителите в магазините и колцентъра имат и виртуален асистент, който дава бързи и полезни отговори на запитвания за процедури, промоции и др. Процесът е двустранен, обяснява Христо Господинов: "Ние сме дали на колегите чатбот, обучен с определен обем информация. Разбира се, не можем да предвидим всички въпроси, които биха му задали. Сега, когато те зададат въпрос, на който нямаме отговор, можем бързо и лесно да добавим нужната информация".

Различният вид обслужване изисква време за адаптация както на клиентите, така и на служителите. Оказва се обаче, че потребителите свикват бързо и обратната връзка от тях е много положителна. Дигитализацията гарантира еднакво добро качество на обслужване във всеки магазин и подобрява прозрачността - фактът, че на таблета клиентът вижда конкретното предложение и може да направи сравнение, изгражда много по-голямо доверие.

Как се изгражда "повече от телеком"

Научи повече тук

Модерният колцентър

Една често повтаряна мантра в бизнеса е, че телефонният контакт с клиента е отживелица. Според Yettel обаче това не е вярно - но пък е факт, че този канал за връзка е крайно време да влезе в XXI век.

"Новата колцентър платформа, която наскоро внедрихме, ни дава възможност да събираме много нова информация за клиентите. Досега нямахме възможност да обработваме 100% от всички обаждания. Сега това ще се случва чрез AI модели, които транскрибират целия телефонен разговор. По този начин можем да съобразим всичко, което клиентът споделя с нас, при определянето на подхода и офертите ни към него", обяснява Стела Атанасова.

"Всичко" в този случай е нещо много сериозно - говорим за около 100 000 клиента, които се обаждат всеки месец.

Това е предпоставка за подобряване качеството на услугата и надграждане знанията на служителите, но има и друга цел - на база съдържанието на разговора може да се променят и всички следващи интеракции с клиента: от предложенията, които той вижда в приложението Yettel, до конкретната оферта, която служителят в магазина ще види на таблета си, ако даденият потребител посети физически обект.

Източник: Yettel

Yettel работи по внедряването и на предиктивен анализ, който ще позволи всяко обаждане да се насочва към най-подходящия агент. Иванова е категорична: "Дали колцентърът е отживелица? Не, не е, защото при комплексните казуси, които някои клиенти имат, би отнело доста време, за да се покрият от вид автоматично решение".

И тримата подчертават, че промените не са с цел да се премахне възможността да разговоряш със служител, а да се гарантира, че клиентът ще бъде обслужен по най-добрия и релевантен за него начин.

Онлайн и офлайн - не конкуренция, а тандем

При този "ъпгрейд" както на обслужването в магазините, така и в колцентъра, къде е мястото на мобилното приложение Yettel, с което потребителят може сам да управлява и активира своите услуги?

Отговорът показва промяна не само на технологията, но и на мисленето. "Двата канала - физическият и онлайн, се допълват. Не мога да кажа, че има съревнование кой канал би доставил по-голяма стойност или би иззел от дела на другия. В момента сме на етап, в който сме създали възможности ти да започнеш пътя си в дигиталния канал и ако предпочиташ, да го приключиш във физическия. И обратното", подчертава Иванова.

Христо Господинов допълва: "Това е много характерно за българския пазар - да предложиш нещо на хората дигитално и едновременно, да ги поканиш да го видят на живо и да го докоснат. При нас това работи много добре като синергия".

Един променен телеком

По-горе написахме, че подобна трансформация на клиентското обслужване изисква и трансформация вътре в самата компания. В случая на Yettel дигитализацията настъпва на всички нива - дори и при мрежата.

"Започваме от това къде ще правим базова станция - как ще разпръсква в пространството. Отсреща има друга базова станция, има релеф - всичко това са модели, които симулират реалното пространство, за да ни дадат идея къде са ни "тъмните" зони, къде бихме могли да подобрим мрежата - като отгоре наслагваме информация за демографията и пътуващите", обяснява Христо Господинов.

Tpaнcфopмaциятa мoжe дa e дигитaлнa, нo тpябвa дa peшaвa чoвeшĸи пpoблeми

Научи повече тук

По същия начин изкуственият интелект навлиза и в ежедневието на Yettel - и особено при повтаряемите процеси: "Получаваме хиляди фактури годишно. В началото имаше човек, който прехвърля реквизитите на всяка фактура в SAP. Това в момента се прави от AI, който директно чете документа".

В телекома се внедряват и AI инструменти, които имат интеграция с вътрешните ресурси на компанията. Това позволява да се прототипира бързо аудио, видео или картинно съдържание, да се съдейства на служителите с анализи, изготвяне на документация и други работни процеси.

Целта не е машините да заместят хората, а да се освободи времето им, за да могат по-ефективно да помагат на клиентите и да разрешават наистина комплексни казуси.

Христо Господинов е от 11 години в Yettel. По думите му в началото телеком сферата е била в етап на растеж, след което е настъпил момент, в който не е била най-привлекателното място за експерт от неговата област.

"Сега това се променя благодарение на новите технологии и изкуствения интелект - телекомите са много повече технологични компании, отколкото просто телекоми. Отново стават привлекателно място за работа благодарение на възможностите, ресурсите и данните, които имаме", смята той.

Стела Атанасова е в компанията от 15 години. Тя също е на мнение, че преди години телекомите са били символ на новото, но сега друго е поне толкова важно, колкото самата технология: "Огромната разлика спрямо преди е изключителния фокус върху клиентското изживяване. В днешно време, когато всичко започва от телефона и имаме 8 секунди, за да грабнем вниманието на клиента, ние трябва да сме изключително релевантни и да му предложим точно това, което търси. Така създаваме още по-близка връзка с него".

От 20 години Светлана Иванова е част от екипа на Yettel. Какви са разликите между компанията, в която е започнала и тази, в която работи сега? "В момента сме много по-ефективни от оперативна гледна точка. Със сигурност сме много по-близо до нашите клиенти - познаваме ги много по-добре. Не на последно място, когато си успешен в нещо и виждаш, че то се получава, продължаваш да мечтаеш и да правиш неща, които за други изглеждат невъзможни", отговаря тя.

Мечти и усилия - от това е направено бъдещето. Включително и на телекомите.

Дигитална трансформация на гребена на вълната

Научи повече тук

Текстът е част от поредицата "Повече от всякога" - специален проект на Yettel, Webcafe.bg и Money.bg.