Попитайте ChatGPT дали изкуственият интелект ще замени хората в индустрията за обслужване на клиенти и ще получите дипломатичен отговор, чието обобщение е "те ще работят рамо до рамо". Хората обаче не са толкова оптимистични, пише BBC.
Миналата година главният изпълнителен директор на индийската технологична фирма Tata Consultancy Services, К. Критивасан, заяви пред Financial Times, че изкуственият интелект може скоро да доведе до "минимална нужда" от кол центрове в Азия.
Междувременно, изкуственият интелект ще решава автономно 80% от често срещаните проблеми с обслужването на клиентите до 2029 г., прогнозира фирмата за бизнес и технологични изследвания Gartner. В момента има много шум около "AI агенти". Това е терминът, даден на AI системи, които могат да работят по-автономно и да вземат решения. Те биха могли да ускорят настоящите чатботове без изкуствен интелект, известни като "базирани на правила чатботове", които могат да отговарят само на зададен списък с въпроси.
Един истински скорошен опит с чатбота на фирмата за доставка на пратки Evri във Великобритания илюстрира съществуващото състояние на нещата, без изкуствен интелект. Пратката се бави и Езра (името на чатбота) предлага "да разреши този проблем веднага". Иска референтен номер за проследяване и след като въвеждането му, казва, че пратката е доставена.
Източник: iStock
След като героят в тази история иска доказателство за доставка, AI му показа снимка на неговата пратка... на грешна входна врата. И няма опция за продължаване на разговора, след показването на това "доказателство".
В отговор Evri казва пред BBC, че инвестира 57 милиона паунда за по-нататъшно подобряване на услугата.
"Нашата интелигентна чат система използва данни за проследяване, за да предложи най-полезните отговори и да гарантира, че пратката на клиента ще бъде доставена възможно най-скоро, ако това не се е случило по график", се казва в съобщението.
"Нашите данни потвърждават, че по-голямата част от хората получават необходимите им отговори от нашата чат система, още от първия път, в рамките на секунди. Ние винаги преглеждаме обратната връзка, за да гарантираме, че услугите ни са възможно най-полезни, и продължаваме да правим подобрения непрекъснато."
От друга страна, конкурентната фирма за доставка на пратки DPD трябваше да деактивира своя чатбот с изкуствен интелект, който не е толкова обвързан с правила, след като той критикува компанията и обижда потребителите.
Намирането на правилния баланс между това да се придържат към марката и да помагат на клиентите е труден въпрос за бизнеса, докато мигрират към изкуствен интелект. Според Gartner около 85% от ръководителите на отдели за обслужване на клиенти проучват, пилотират или внедряват чатботове с изкуствен интелект. Но също така е установено, че само 20% от тези проекти отговарят напълно на очакванията.
"Можете да водите много по-естествен разговор с изкуствен интелект", казва анализаторът на Gartner Емили Потоски.
"Недостатъкът обаче е, че чатботът може да халюцинира, да ви даде остаряла информация или да ви каже напълно грешно нещо. За доставка на пратки бих казала, че агентите, базирани на правила, са чудесни, защото има ограничен брой варианти на въпроси относно нечий пакет."
Ресурсите и парите са сред основните причини, поради които бизнесите може да обмислят преминаването от човешко към изкуствено интелект обслужване на клиенти. Потоски посочва още, че не е гарантирано, че изкуственият интелект ще бъде по-евтин от човешките агенти.
"Това е много скъпа технология", казва тя.
Източник: iStock
Първото нещо, което всеки бизнес, който иска да замени хората с изкуствен интелект, ще трябва да направи, е да се увери, че разполага с обширни данни за обучение.
"Съществува идеята, че управлението на знанията става по-малко важно, защото генеративният изкуствен интелект може да реши проблема с не особено добре организираните знания, но всъщност е точно обратното. Управлението на знанията е по-важно при внедряването на генеративен изкуствен интелект", добавя Потоски.
Джо Инзерило, главен дигитален директор в софтуерния гигант Salesforce, казва, че кол центровете предоставят плодородна основа за обучение на изкуствен интелект, особено на такива, които са преместени в нискобюджетни райони като Филипините и Индия. Това е така, защото ще е проведено много обучение на персонала, от което изкуственият интелект също може да се учи.
"Имате огромно количество документация и това са наистина страхотни неща за изкуствения интелект, когато ще поеме първата линия на защита", казва той.
Платформата за обслужване на клиенти на Salesforce, задвижвана от изкуствен интелект, AgentForce, в момента се използва от редица клиенти - от Формула 1 до застрахователната фирма Prudential, уебсайта за резервации на ресторанти Open Table и сайта за социални медии Reddit.
Според Инзерило, когато Salesforce за първи път тества платформата, е научила някои ценни уроци за това как да направи изкуствения интелект да изглежда по-човешки.
"Докато човек може да каже "съжалявам да чуя това", агентът просто е отворил заявка."
Така изкуственият интелект е бил обучен да показва повече съчувствие, особено когато клиентът има проблем. Salesforce също така установи, че забраната на агента да говори за конкуренти се е оказала проблематична.
"Това се е обърнало срещу тях, когато клиентите са задавали основателни въпроси относно интегрирането на Microsoft Teams със Salesforce. Агентът е отказал да помогне, защото Microsoft е бил в нашия списък с конкуренти." Впоследствие фирмата отменя това твърдо правило.
Salesforce има амбициозни планове за продължаващото внедряване на своите AI агенти и засега твърди, че те са хит сред клиентите. Също така се казва, че по-голямата част от клиентите, 94%, избират да взаимодействат с AI агенти, когато им се даде възможност.
"Виждали сме нива на удовлетвореност на клиентите, които са над това, което хората получават с хора - тогава AI може да отключи следващото ниво на обслужване на клиентите", коментира Инзерило.
Това също така означава, че фирмата е намалила разходите за обслужване на клиенти със 100 милиона долара, но той искаше да омаловажи скорошните заглавия, които предполагат, че това е довело до съкращаване на 4000 работни места.
"Много голям процент от тези хора бяха преназначени в други области, свързани с обслужването на клиенти."
Фиона Колман ръководи QStory - компания, която използва изкуствен интелект, за да предложи на служителите в кол центрове по-голяма гъвкавост в режима на работа. Сред клиентите ѝ са eBay и NatWest. Въпреки че вижда стойността в подобряването на условията на труд с помощта на изкуствен интелект, тя не е сигурна, че технологията някога може напълно да замести хората.
"Има моменти, в които не искам да общувам дигитално, а искам да говоря с човек", казва тя.
"Да видим как ще изглежда след пет години - дали изкуствен интелект може да кандидатства за ипотека или да говори за проблем с дълга. Да видим дали изкуственият интелект е станал достатъчно емпатичен."
Използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти всъщност може вече да се сблъска с негативна реакция. Законодателство, което понастоящем се предлага в САЩ за преместване на офшорни кол центрове обратно в Америка, също изисква от бизнеса да разкрива използването на изкуствен интелект и да прехвърля обаждащия се към човек, ако бъде поискано това.
Междувременно Gartner прогнозира, че до 2028 г. ЕС може да въведе т. нар. "право на разговор с човек", като част от правилата си за защита на потребителите.
USD
CHF
EUR
GBP
