Забравете за "клиентът винаги има право". В новата ера на туризма клиентът първо трябва да докаже, че не е робот, за да получи помощ.
Секторът в момента преживява това, което банките направиха преди години - масова дигитализация на всичко възможно. Целта е ясна и винаги една и съща: орязване на разходите, премахване на човешките грешки и вземане на решения, базирани на данни.
Залогът е огромен. Според данните на Световния съвет за пътувания и туризъм (WTTC) приносът на сектора към глобалната икономика още преди две години е надминал 11.1 трилиона долара - а тенденцията е да расте. Това е глобален мастодонт, който генерира едно от всеки десет работни места на планетата.
И точно този гигант в момента се опитва да замени сърцето си с микрочип.
Алгоритмичният шеф
Проблемът не е само в това, че няма кой да ви донесе допълнителна възглавница. Проблемът е структурен.
"Дигиталното управление трансформира начина, по който работят хотелите - от графика на смените до разпределянето на задачите. Алгоритмите вече вземат решения, които преди бяха запазени за мениджърите от плът и кръв", обяснява пред El Pais Брана Жиану, изследовател от университета в Съри.
Това води до особен парадокс - "обезчовечаване" не само на обслужването, но и на самите служители. Вместо гостоприемство, получаваме отчуждение.
Според Жиану мениджърите трябва спешно да се превърнат от контрольори в треньори, за да не изгубят екипите си в тази "сеизмична" промяна.
Кошмарът в Манчестър
Теорията за дигиталната ефективност звучи чудесно в презентациите на технологичните конференции. В реалността обаче тя изглежда като преживяването на Мануел Фидалго.
Банковият служител решава да пътува до Манчестър, използвайки най-известната платформа за споделено настаняване в света. Полетът му е рано сутринта. Мануел предупреждава домакина. Иска човешки контакт.
Резултатът? Мълчание.
Когато каца в английския град със съпругата и трите си деца, адресът за вземане на ключовете е грешен. Офисите наоколо са затворени. Никой не отговаря - нито собственикът, нито поддръжката на платформата.
"Обещаното преживяване беше възможно най-лошото. Трябваше да търсим хотел на място. Никога повече не ги използвах, отписах се и само като чуя името на приложението, ме обзема тревожност", разказва Фидалго пред испанския вестник.
Това е лицето на "оптимизацията" - семейство с куфари на улицата и приложение, което не връща обаждания.
Погледът от другата страна
Разбира се, бизнесът има своята логика. Шаби Забала, главен оперативен директор на технологичната фирма в туризма HBX Group, смята, че дигитализацията трябва да освободи служителите от скучните задачи, а не да ги уволни.
"Като автоматизираме административните задачи, освобождаваме време на екипите да предложат по-персонализирано внимание. Човешкият контакт започва да прави разликата", твърди той.
Забала отбелязва и нещо интересно - има пропаст между поколенията. Младите (Gen Z) нямат нищо против да си говорят с роботи. Дори имат предпочитания към гласа на AI агентите, които планират пътуването им.
Ваканция с очила за виртуална реалност?
И докато някои се оплакват от липсата на хора, други вече мечтаят за свят, в който физическото пътуване е само опция. Кийоши Кийокава от Института за наука и технологии в Нара (NAIST) работи върху "персонализирана реалност".
Идеята? Виртуално потапяне в дестинации, които иначе не можем да си позволим. Забала нарича това "демократизация на пътуванията".
"Не всеки може физически да посети всички места, които би искал. Тези инструменти ще позволят виртуално изследване на пространства, които иначе биха били недостъпни", казва той.
Звучи логично, но и малко тъжно. Бъдещето на туризма може да се раздели на две писти: истински пътувания с истинско човешко обслужване за богатите и виртуални разходки с алгоритмични гидове за всички останали.
Дали това е прогрес, или просто поредната стъпка към свят, в който общуваме повече с екрани, отколкото с хора - предстои да разберем. А дотогава - стискайте палци кодът за влизане в апартамента ви да работи.
USD
CHF
EUR
GBP
