Касите за самообслужване: Защо са навсякъде?

Касите за самообслужване стават все по-разпространени в България. Въведена от редица международни компании, които оперират у нас, този вид услуга все още не е превзел търговията на дребно у нас и касата с истински касиер често е предпочитания начин за плащане в магазина за българина. А как е по света?

Според проучване от 2021 година сред 1000 купувачи, 67% от тях, че са имали проблем при касите за самообслужаване. Грешките на на тях са толкова чести, че дори са породили десетки мемета и видеоклипове в TikTok.

Клиентите не са единствените, които са разочаровани от касите за самообслужаване. Магазините също срещат предизвикателства с тях.

Машините са скъпи за инсталиране, често се развалят и могат да накарат клиентите да купуват по-малко артикули. Магазините също така понасят по-големи загуби и повече кражби на касите за самочекиране, отколкото на традиционните каси.

Това повдига въпроса: защо тази често проблематична, необичана технология превзема продажбите на дребно?

Банкомати EasyPay и плащане с банкова карта на гише: Какво още въвежда компанията с над 3200 офиса у нас?

Защо в офисите на EasyPay досега се плащаше само с кеш?

Накарайте клиентите да свършат работата

Въвеждането на автомати за самообслужване през 1986 г. е част от дългата история на магазините, прехвърлящи работата от платени служители към неплатени клиенти, практика, която датира от времето на Piggly Wiggly - първият супермаркет на самообслужване - в началото на 1900 г., пише CNN.

Вместо служители зад касите, които да маркират продукти за клиентите, Piggly Wiggly позволи на купувачите да обикалят пътеките, да избират артикули от рафтовете и сами да плащат на касата. В замяна на повече работа моделът обеща по-ниски цени.

Самостоятелното маркиране на артикули обаче цели предимно намаляване на разходите за труд на магазините. Системата намалява разходите на касата с цели 66%, според статия от 1988 г. в Miami Herald.

Първата модерна система за самочекиране, която е патентована е на компанията CheckRobot от Флорида и е инсталирана в няколко магазина Kroger. Днес тя би била доста странна за купувачите.

Няколко ключови бизнес тенденции през 2022 година

Настъпва ера на по-осъзнато потребление

Клиентите сканирали артикулите си и ги поставяли на конвейер. Служител от другия край на лентата опаковал хранителните стоки. След това клиентите ги пренасяли до централна каса, за да платят.

Технологията е обявена за "революция в супермаркета". Купувачите "се превръщат в свои собствени продавачи на хранителни стоки, тъй като автоматизираните касови машини съкращават тези дълги опашки от колички и намаляват разходите за персонал на пазарите", казва Los Angeles Times в рецензия от 1987 г.

Самостоятелното плащане обаче не революционизира хранителния магазин. Много клиенти се противопоставят на необходимостта да вършат повече работа в замяна на предимства, които не са им напълно ясни.

Отне десетилетие на Walmart, за да тества самочекирането. Едва в началото на 2000-те тенденцията се разпространи по-широко в супермаркетите, които се стремяха да намалят разходите по време на рецесията от 2001 г. и се сблъскаха със силна конкуренция от нововъзникващите супермаркети.

Проучване на Nielsen от 2003 г. установило, че 52% от купувачите смятат, че касите за самочекиране са "добри", докато цели 16% ги определят, като "разочароващи". Тридесет и два процента от купувачите ги нарекоха "страхотни".

Смесената реакция накара някои вериги за хранителни стоки, включително Costco, Albertsons и други, да изтеглят автоматите за самочекиране, които бяха инсталирали в средата на 2000-те години.

"Образуват се опашки, тъй като клиентите трябва да чакат персонала на магазина да помогне при проблеми с баркодове, купони, проблеми с плащането и други ситуации, които неизменно възникват при много транзакции", коментираха от веригата за хранителни стоки Big Y през 2011 г., когато премахна своя машини.

Източник: iStock by Getty Images

Преминаването към самоплащане създаде непредвидени последици и за магазините.

Търговците на дребно установили, че пунктовете за самочекиране не са автономни и се нуждаят от редовна поддръжка и надзор, каза Кристофър Андрюс, социолог от университета Дрю и автор на "Преумореният потребител: касите на самообслужване, супермаркетите и икономиката "направи си сам".

Въпреки че касите за самочекиране премахнаха някои от задачите на традиционните касиери, те все още трябва да имат персонал и създадоха нужда от по-високоплатени ИТ работни места, отбеляза той.

"Ако сте имали магазин за търговия на дребно, където 50% от транзакциите са били чрез самочекиране, загубите биха били със 77% по-високи" от средните, според Адриан Бек, почетен професор в университета в Лестър в Обединеното кралство, който изучава загубите на дребно.

Някои клиенти допускат грешки, а други умишлено крадат чрез касите за самообслужване

Някои видове продукти имат множество баркодове или баркодове, които могат случайно или не да не се сканират правилно. Продуктите, включително плодове и месо, обикновено трябва да бъдат претеглени и ръчно въведени в системата с помощта на код. Клиентите могат случайно да въведат грешен код. Друг път купувачите няма да чуят сигнала, потвърждаващ, че артикулът е сканиран правилно.

"Потребителите не са много добри в надеждното сканиране", каза Бек. - "Защо да са? Те не са обучени."

Revolut пуска нов вид продукт за плащане в цяла Европа

Първоначално дигиталната банка тества своя „продукт за отговорно плащане на вноски“, наречен Pay Later, в Ирландия

Други клиенти се възползват от слабия контрол на касите и са разработили техники за кражба. Обичайните тактики включват несканиране на артикул, замяна на с по-скъп (пържола) с по-евтин артикул (банани), сканиране на фалшиви баркодове, прикрепени към китките им или правилно сканиране на всичко и след това излизане без плащане.

Магазините се опитват да ограничат загубите чрез затягане на защитните функции за самоконтрол, като добавяне на сензори за тегло. Но допълнителните мерки против кражба също водят до грешки, които изискват намесата на служителите на магазина.

"Има деликатен баланс между сигурността и удобството на клиентите", каза Бек.

Самочекирането е тук, за да остане

Въпреки многото недостатъци на този метод за самоотчитане за клиентите и собствениците на магазини, тенденцията става все по-разпространена.

Вериги като Walmart, Kroger и Dollar General управляват основно магазини на самообслужване. Costco и Albertsons върнаха системата за самоконтрол, след като я премахнаха преди години. Amazon дори отиде крачка напред с магазините Amazon Go без касиер.

Източник: iStock by Getty Images

Днес магазините обслужават купувачи, които смятат, че самоотчитането на каса е по-бързо от традиционните каси, въпреки че има малко доказателства в подкрепа на това. Но тъй като клиентите вършат работата, вместо да чакат на опашка, изживяването може да се усети като по-бързо.

Собствениците на магазини виждат конкуренти да инсталират система за самочекираме и не искат да остават по-назад.

"Това е надпревара във въоръжаването. Ако всички останали го правят, изглеждате зле, ако го нямате", каза Дейвид Д'Арецо, бивш изпълнителен директор на Dollar General, Wegmans и други търговци на дребно. 

Covid-19 също ускори разпространението на самочекирането

По време на пандемията много клиенти избираха каси на самообслужване, за да избегнат контакт с касиерите. А предизвикателствата при наемането и задържането на работници тогава принудиха магазините да разчитат повече на машините.

Източник: iStock by Getty Images