И през 2012 г. продължи тенденцията за увеличаване на ползваемостта на т.нар. директни канали за дистрибуция - Интернет и мобилно банкиране, Кол Център, Уеб сайт, банкомати и др.

Потребителите на интернет банкирането в УниКредит Булбанк нараснаха с повече от една трета до 200 000, като основно увеличението се дължи на индивидуалните клиенти. Все пак фирмите продължават да бъдат по-активната група потребители, извършващи повече от 90 % от интернет транзакциите.

Годината беше белязана от бурното развитие на смартфон технологиите и апликациите за различните платформи, като използването на различни приложения се превърна от хоби за феновете на новостите в необходимост за обикновения потребител.

На пазара започнаха да се налагат финансови и банкови апликации. УниКредит Булбанк първа в България пусна апликация за мобилно банкиране Булбанк Мобайл в края на 2011 г., което е съвместимо с над 1200 устройства, като единственото условие е телефонът да има достъп до интернет. Новото технологично решение работи на мобилни телефони, поддържащи Java, като има разработени и специални версии за притежателите на iPhone, Android и Blackberry.

Чрез Булбанк Мобайл клиентите на УниКредит Булбанк могат да извършват преводи и разплащания директно от мобилния си телефон. Година след старта апликацията вече се използва активно от над 13 000 потребителя, като към нея интерес проявяват не само индивидуалните, но и бизнес клиентите на банката.

Уеб сайтът остава основния канал, посредством който потенциалните и съществуващи клиенти се информират за условията по различните услуги и актуалните промоции. През 2012 г. все повече финансови институции започнаха да внедряват в интернет страниците си процеси за предварителна или директна продажба на банкови продукти - потребителски кредити, дебитни и кредитни карти, и др. Като лидери в тази сфера обаче, се очертаха небанковите организации - застрахователните брокери и финансовите посредници, които освен „онлайн" продажби вече предлагат и консултация по интернет.

Засили се и ролята на социалните мрежи, които станаха неизменна част от стратегията на банките за комуникация с техните клиенти. Така например към момента УниКредит Булбанк има над 7 500 фена във Facebook, получаващи през своя профил актуална информация за различни събития и участващи активно в редица инициативи на банката. УниКредит Булбанк е първата банка от 22 държави в групата на УниКредит, която стартира развиването на корпоративен блог.

Тази година беше поредната, през която продължи трансформацията на дейността на банковия Кол Център от типично следпродажбено и информационно обслужване към директни продажби и генериране на допълнителен бизнес. През 2012 г. Кол Центърът на УниКредит Булбанк постигна двуцифрен дял в общите продажби на кредитни карти и потребителски кредити.

Мрежата от банкомати е най-използваният банков канал. И въпреки стремежът на банките да популяризират нови АТМ услуги, като вноски, битови плащания, преводи и др., банкоматът продължават да бъдат използван предимно за теглене на пари в над 90% от случаите.

Партньорствата с трети страни за посредничество при продажбата на банкови продукти запазиха своя значим принос в търговските резултати. Над 25% от ипотечният бизнес на УниКредит Булбанк през 2012 г. се дължи именно на този канал и то в условията на стагниращ пазар на недвижими имоти.

Като обобщение бихме могли да кажем, че въпреки ясно очерталата се тенденция за осъществяване на продажби на банкови продукти през директните канали, с малки изключения тяхната роля все още основно е транзакционно - информативна. Така например в УниКредит Булбанк близо 70 % от всички банкови операции се извършват през интернет, мобилно банкиране и АТМ. Техният дял в реализирането на продажби на банкови продукти и услуги обаче все още е много нисък.

Очакванията ни за 2013 г. са свързани с още по-динамично развитие на директните канали, като основните акценти банките ще поставят върху продажбите на различни продукти и услуги през интернет, мобилните разплащания и внедряването на нови функционалности на банкоматите и зоните за самообслужване.