Пазаруването като нещо повече от необходимост

Да си в обувките на клиента

Близо 6 милиона клиенти на месец пазаруват във всички 60 хипермаркета на Kaufland в 34 български града. Екип от над 6000 души се грижи за това всеки от тези клиенти да получи най-доброто за своя избор или казано с други думи, всеки служител на Kaufland България има грижата за това 1000 клиента на търговската верига да са удовлетворени от своето потребителско преживяване.

Голямата тема за качеството тук се разглежда детайлно във всяка една сфера от дейността на компанията. Разбира се, първостепенно място в нея заема качеството на над 20 000 артикула в най-големите хипермаркети. То се следи по цялата верига на доставка чрез многостепенен вътрешен и външен качествен контрол от акредитирани местни и международни лаборатории и агенции. В това число влизат и изискванията, които компанията има пред своите партньори - производители и доставчици - за сертификация по определени стандарти.

Милена Караилиева, Kaufland: Грижата за екипа остава водеща и през 2021 година

HR директорът на компанията разказва за успехите на търговската верига през изминалата година

Но новото и модерно мислене и подход в работата на търговските вериги от този мащаб е да се преследва цялостното приятно изживяване и удовлетвореност на клиентите, да се гради репутация и дългосрочно да се създава лоялна общност. Освен качествен асортимент, Kaufland България се стреми да предложи на клиентите си и качествено обслужване, при което пазаруването да е комфортно, улеснено и приятно, така че посетителите в магазините да могат да намерят всичко, от което имат нужда, на едно място. И най-вече да си тръгнат с приятни впечатления.

Концепциите, с които компанията създава възможностите за това, са разработени на база на вътрешно проучване и анализи и са се развили в процес, който се управлява от специалисти и експерти на Kaufland в областта на клиентската удовлетвореност. Те са част от екипите на дирекция Продажби и на Човешки ресурси, водени от желанието да предлагат модернизации, иновации, лесни и бързи решения, на пръв поглед незабележими дребни подобрения за времето на престоя в магазина, които биха направили пазаруването един наистина приятен момент от деня на всеки клиент.

Качествено обслужване

Качественото и любезно обслужване е ключът към удовлетвореността на клиентите, както и категорична ценност на Kaufland България. Един от най-важните вътрешно-корпоративни проекти е именно за клиентска удовлетвореност, който започва през 2020 година, а пандемията само затвърждава желанието на компанията да направи пазаруването на клиентите си възможно най-приятно, дори и в извънредни условия. Стартира вътрешен анализ и дефиниране на възможните действия, които могат да се приложат на територията на хипермаркетите, определят се инструменти за работа и екип от специалисти, които да ги прилагат. За всеки един от магазините на веригата се избират по двама служители ( приоритетно от сектори "Свежи храни" и "Обслужване на каси"), които да са т.нар. "Посланици на любезното обслужване". Посланиците могат да бъдат познати по собствените отличителни знаци, които носят под формата на значка като част от служебното си облекло. Мисията им е да модифицират активния контакт с клиенти по определени вътрешно-създадени правила за качествено обслужване, да въвеждат новите служители на хипермаркетите в темата "Клиентска удовлетвореност" и подпомагат ежемесечно обучения за останалите служители. За целта ползват и специално разработен инструментариум - Наръчници за любезно обслужване, както и обучителни карти - които съдържат примери и конкретни насоки при работа с клиенти в различните сектори Информация, Каси, Витрина с обслужване. Разработена е и онлайн обучителна програма "Удовлетвореност на клиента", задължителна за всеки служител от филиалите, а нивото на придобити знания и умения регулярно се оценява от анкети и проверки на място, тип "таен клиент".

Обещания към клиентите

Усилията на компанията в посока качествено обслужване не започват от днес. Запазена марка на Kaufland България, превърнала се в стандарт за всекидневните потребителски нужди, са т.нар. "клиентски гаранции" или "обещания към клиентите".

Kaufland е допринесла с 1 милиард лева за българската икономика през 2019-а

Компанията поддържа пряко и косвено над 31 000 работни места, сочи доклад за ефекта на дейността ѝ у нас

Във всичките 60 филиала на Kaufland България могат да бъдат лесно забелязани отличителните комуникационни материали, позиционирани спрямо типа на ангажимента, който компанията поема към клиентите си, в съответните подходящи за него сектори от магазина. Те са лесно достъпни и на уеб сайта на компанията (в частта за услуги и клиентски обещания), както и в собствените социални мрежи на Kaufland.

Удобно за клиента въведение и гаранция за лесно обслужване е и създадената "бърза лента" за хората с кратки списъци за покупки до шест артикула. Средното време, за което се обслужва клиент на бързите ленти, е около минута и затова те са изключително удобни и спестяват чакането на дълги опашки.

Качествен екип

Ключът към отговора на високите очаквания на клиентите си компанията намира във всеки един служител в хипермаркетите си и тяхното обучение наистина е неспираща работа. Специално място тук заемат и експертите по свежест и качество на храните в Kaufland България. На езика на компанията те са "Обучители по свежест" и тяхната роля е да дават ценни знания на колегите си по отношение на качеството, свежестта и добрия вид на хранителните продукти - от приема им в хипермаркета до потребителската кошница, така че да могат да консултират клиентите още по-професионално. Общо 60 обучени екипа "Свежи храни и обслужване" на Kaufland България отговарят за качеството на продукцията. Те регулярно актуализират експертизата си с помощта на специалистите от Аграрния университет в Пловдив, дългогодишен партньор на Kaufland България.

"Кауфланд" пуска българска продуктова линия и готви износа ѝ за други пазари

Серията стартира с 60 продукта на 30 родни производители

Разработените към момента вътрешни програми за служителите на магазините включват освен същинското обучение и опресняване на знанията поне 2 пъти седмично. През 2020 година вътрешните обучения и проверки в магазините на Kaufland не спират - въпреки затрудненията и ограниченията, които пандемията наложи.