Клиентите на търговския център Mall Galleria в Бургас, имат основателна причина да бъдат удовлетворени. Според проучването пазаруването в този мол, се оказва най-приятно. Там са най-добри в полагането на грижи за добра атмосфера. Mall Ruse, Galeria Plovdiv и Grand Mall Varna можем да отличим за добрата организация при осигуряване на паркинг за своите клиенти. Обслужването в заведенията за хранене е най-добро в Sofia Mall, Mall Plovdiv и Mall Varna. Най-високо е качеството на клиентското обслужване в супермаркетите на Mall Galleria Burgas, Burgas Plaza Mall и Sofia Mall.

Това е обобщението от проучване проведено от INTERNATIONAL SERVICE CHECK между 10 Декември 2012 и 5 Януари 2013. Тайни Клиенти извършиха внимателни наблюдения, върху най-големите и популярни Търговски Центрове в България. Общо 178 проверки в 15 мола (8 или 12 проверки във всеки търговски център, в зависимост от предлаганите услуги в него).

Включени в проучването бяха:
• City Center Sofia - бул. „Арсеналски" 2, град София;
• The MALL - бул. „Цариградско шосе" 115, град София;
• Grand Mall Varna - бул. „Андрей Сахаров" 2, град Варна;
• Park Mall Stara Zagora - бул. „Никола Петков" 52, град Стара Загора;
• Mall Varna - бул. „Владислав Варненчик" 186, град Варна;
• Serdika Center - бул. „Ситняково" 48, град София;
• Sky City Center - ул. „Коста Лулчев" 52, град София;
• Mall Galleria Burgas - ул. „Янко Комитов" 6, град Бургас;
• Mall Galleria Stara Zagora - ул. „Хан Аспарух" 30, град Стара Загора;
• Bulgaria Mall - бул. „България" 102, град София;
• Burgas Plaza Mall - ул. „Транспортна", град Бургас;
• Mall Plovdiv - ул. „Перущица" 8, град Пловдив;
• Mall Ruse - бул. „Липник" 121, град Русе;
• Sofia Mall - бул. „Ал. Стамболийски" 101, град София;
• Galeria Plovidv - ул. „Георги Странски" 3, град Пловдив.

81,6% - е средният резултат, който бе постигнат от търговските центрове в България

Тайните клиенти провериха организацията, функционалността и атмосферата в търговските центрове, заедно с прилежащите към площи и организация на местата за паркиране на автомобили. Други оценени фактори при проучването бяха впечатленията от изгледа и компетентността на служителите работещи в част от търговските обекти, заведенията за хранене, а така също и клиентското обслужване в супермаркетите в моловете.

Средният общ резултат постигнат от всички проверени търговски центрове бе 81,6%.
Най-висока оценка получи Mall Galleria Burgas в град Бургас, чийто резултат е 95,8% от възможните точки. Следван от Burgas Plaza Mall в град Бургас (88,2%) и Mall Plovdiv в град Пловдив (86,9%). За сравнение най-слаб резултат, получен от търговски център в това проучване, е 64,4%.

Има ли добра организация в търговския център? Не винаги!

Аспекти, които оценихме:

1. Комуникация с посетителите (означения, осигурена среда за хора с увреждания и майки с деца, разстояние от спирки на градския транспорт и стоянки на таксите);
2. Изглед (екстериор, чистота, наличие на кошове за отпадъци и др.);
3. Тоалетни (означения, чистота, оборудване);
4. Функционалност (указателни схеми, означения, асансьори/ескалатори, обособени места за сядане, детска площадка, гардероб, шкафчета за личен багаж и др.);
5. Атмосфера (музика, сила на съобщенията, температура);
6. Информационен пункт - ако е наличен (изглед, както и наличие и компетентност на обслужващия служител).

Средният резултат в тази категория е 88,0%. Най-високо оценени са впечатленията от изгледа на търговските центрове (97,8%), докато функционалността им е оценена най-слабо (78,3%).

Моловете губят точки главно, защото нямат налични Информационен пункт и също липсата на места за сядане. Друг негатив е отсъствието на ясна маркировка върху указателните схеми (например, „Вие се намирате тук"), както и мръсни и лошо миришещи тоалетни.

Най-добър резултат в категорията организация и функционалност получава Mall Galleria Burgas (97,8%), Burgas Plaza Mall (95,0%) и Mall Varna (94,9%). Най-слабо представилия се търговски център получи 71,5% от възможните точки.

Важно за водачите на автомобили!

Достъпът до търговския център и организацията на местата за паркиране на автомобили е още един аспект оценен от тайните клиенти (в 2/3 от направените проверки). Факторите, които имаха бяха включени в проверката бяха: указания за вход и изход, наличие на обозначени парко-места (включително и места предназначени за хора с увреждания и майки с деца), функциониране на съоръженията за издаване на билети, както и безплатно престой за определено време.

Средният резултат в тази категория беше 83,0%.

Оценка бе дадена на всички открити и закрити паркинги, които принадлежат към търговския център - респективно 75,4% открит паркинг и 78,2% закрит паркинг. Търговските центрове получиха повече точки за указанията за изход (93,3%) отколкото за указанията за влизане (87,8%).
Пътувайки към търговския център, 30,0% от тайните клиенти не са забелязали знаци, които да указват, че наближават мол. След пристигане, в повечето случаи 96,7% пътя към паркинга е бил лесен за намиране.

В случай на ползване на закрит паркинг, клиентите намират без особени проблеми места за паркиране. В повечето случаи е чисто и липсват неприятни миризми. Мнозинството от обектите са обозначили специални места за паркиране на хора с увреждания и предлагат известно време безплатен престой. Негативите са малко. Едва 19,0% от клиентите намират места за майки с деца и близо 1/3 не са чували музика в района на паркинга. Подобна е ситуация има и при открития паркинг. Там наличните места за майки с деца е в 33,3% от случаите.

При напускане на търговския център, клиентите се справят с намирането на верния път до колата си и след това до изхода, сравнително лесно. Само 10,0% са срещнали трудности при намирането на автомобила си.

Най-добри резултати в тази категория постигат Mall Ruse (100%), Galeria Plovdiv (93,9%) и Grand Mall Varna (90,6%). Най-слаб резултат постигнат в категорията беше 54,5%

Качеството на  обслужването в търговския  обект

При оценката на търговската част, вниманието на клиентите бе насочена главно върху два аспекта: ИЗГЛЕД и чистота на проверявания магазин, а също така и любезност и компетентност на служителите.
Средния резултат в тази категория бе едва 68,4%. Избраните магазини получиха най-висока оценка за изгледа на обекта и изгледа на служителите (96,2%), а най-ниска за предложеното клиентско обслужване (53,5%).
Загубата на точки се дължи на на няколко факта. Клиентите не са били забелязани в рамките на 30 секунди, след влизане в магазина (7 от 10 клиента). При консултацията служителите не се коментирали ползи и характеристики на избрания продукт (37.8%), не са предложили допълнителни продукти (само 15.6% положителни отговори). Също не са направили нито един опит да насърчат клиента към покупка (53.3%) и не са отправили покана за повторно посещение (53.3%).

При тези резултати не е чудно, че магазините при само 1 от посетени молове, са удовлетворили клиентските очаквания поне на 90% - тези магазини могат да бъдат открити в Mall Galleria (96,7%). Останалите търговски центрове се намират доста по-назад - Burgas Plaza Mall и Sofia Mall (78,3%). Най-ниския получен резултат е само 38,3%.

Качеството на обслужването в заведенията за бързо хранене

При оценката на зоната със заведения за хранене (фуд корт), вниманието отново е насочено към същите два аспекта, като при търговската зона - изгледа и чистотата на ресторантите и любезността и компетентността на служителите. Клиентите направиха избор на заведение, въз основа на атрактивен външен вид и лични предпочитания. За да направят цялостна оценка, клиентите трябваше да направят покупка.

Средния постигнат резултат в категорията е 88,2%. Отново изгледа на ресторантите бе оценен по-високо (98,9%) от клиентското обслужване (84,2%). Ресторантите губят точки поради липсата на предложения за покупка на допълнителен продукт - 40,0% и както при случая с магазините - за това, че служителите не канят клиента да направи повторно посещение - 36,7%.
Въпреки тези няколко липси, зоните за хранене в три от посетените молове получиха резултат 100%, в един търговски център резултатът беше - 97,7%, а при следващите четири - 95,5%. Най-слабият резултат в категорията е 56,8%.

Качество на обслужването  в супермаркетите

Средният резултат постигнат при супермаркетите беше 84,0%. Чистотата и изгледа на магазините получиха висока оценка - 97,9%, обслужването при касите и в търговската зона бе доста по-слабо - респективно 81,3% и 79,5%.

Намирането на служители, които да насочат и окажат съдействие на клиентите, в повечето случаи не е особен проблем. Само 10,7% от клиентите са срещнали проблеми. След като обаче са намерили служител на разположение, само 7 от всеки 10 пазаруващи са били поздравени.

Малко повече от половината са оказали съдействие при намиране на продукт, докато 4 от 10 служители просто са посочили къде се намира. Има и малък процент случаи 3,6%, при които съдействие е отказано!

Сравнително добър е резултатът при посрещането на клиента на касата на супермаркета. Служителят е отправил поздрав с усмивка и зрителен контакт при 82,1%. Но касиерите, често подценяват изпращането. Поздрава е наличен само при 75,0% от случаите, а благодарност или покана за повторно посещение имаме при едва 42,9%.

Най-висок резултат бе постигнат от супермаркета, който се намира в Mall Galleria Burgas (100,0%). Второто място е за Burgas Plaza Mall (92,0%), трето място заемат Sofia Mall, Serdika Center, Sky City Center, City Center Sofia (88,0%). Най-слабият резултат в категорията бе 70,0%.

Това, което виждате, е това, което получавате!

В края всички тайни клиенти, които взеха участие в това проучване бяха помолени да напишат своето мнение за направените посещения. Мн. Добър 4,9 - това е получената средна оценка на проверените търговски центрове (по училищната скала 1-6).

На въпроса, дали въз основа на впечатленията си от направеното посещение, клиентите биха препоръчали посетения магазин / ресторант / супермаркет на други, или дали сами биха се върнали отново, отговорите бяха следните:

ТЪРГОВСКА ЗОНА ЗАВЕДЕНИЯ ЗА ХРАНЕНЕ СУПЕРМАРКЕТ
ДА 73,3% 93,3% 92,9%

При анализа на резултатите от това проучване, от особено значение е да помним, че то само очертава моментната ситуацията, от клиентска гледна точка, както и факта че търговските центрове се различават по своя размер и организация. Напълно достоверни резултатите биха са постигнали с редовни проверки за по-дълъг период от време, както и в по-голям брой обекти, разположени в даден търговски център.

За допълнителна информация и пълен доклад, моля свържете се с INTERNATIONAL SERVICE CHECK директно на (isc-bulgaria@internationalservicecheck.com).

INTERNATIONAL SERVICE CHECK е международна компания за маркетингови изследвания, член на MSPA (Mystery Shopping Providers Association), с 20-годишен опит на пазара. Тя е специализирана в организацията и провеждането на проучвания от типа Мистериозно Пазаруване или т. нар. „таен клиент". Централата на компанията се намира в Базел (Швейцария) с филиал в България от 2006. Българският отдел разполага с около 15 000 тайни клиенти, международен опит, своя собствена програма за развитие и ресурси за да провежда редовно, безплатни презентационни проекти във всички браншове на търговията, услугите и публичната администрация. Компанията предлага своята помощ и професионален съвет при избирането на критичните аспекти необходими за предлагането на първокласно клиентско обслужване.