Софтуерни решения за управление на взаимоотношенията с потребителите подобряват процеса на привличане, обслужване и запазване на клиентите. 

Често срещан проблем за мениджърите на търговски компании е да ги напускат добрите им служители по продажбите, които с времето стават незаменими. И ако такъв служител реши да напусне фирмата, това често означава и загуба на част от клиентите, обслужвани от него. Това е така, защото търговците концентрират голяма част от информацията за взаимоотношенията със своите клиенти, за специфичните изисквания и необходимости на всеки клиент и за цялостното развитие на неговия бизнес. Или поне така беше в индустриалната епоха.

Новата икономика на информационното общество обаче създава и нови правила за взаимоотношенията с клиентите. Тя предлага на мениджърите интелигентно решение на проблема с незаменимите търговски служители и предоставяйки им много по-сериозен контрол върху процеса на продажби.

Решението се нарича CRM

Бизнес софтуерът от клас CRM (Customer Relationship Management - управление на взаимоотношенията с клиентите) представлява относително нов подсегмент от корпоративни решения, концентриран върху процеса на продажби и последващото запазване на създадените вече контакти с клиентите. CRM-системите са един от функционалните слоеве на модерната информационна архитектура в компанията заедно с ERP (Enterprise Resource Planning) софтуера, интелигентната телефония, както и Business Intelligence решенията - теми, с които ви запознахме подробно в предишни броеве на „Икономически живот".

Управлението на отношенията с клиентите обаче си остава критично за всеки бизнес, тъй като в крайна сметка целта на една компания е да привлича повече клиенти и да запазва отношенията си с тях по-дълго.

От маркетинга до поддръжката

Завършеното CRM-решение може да комбинира в себе си всички дейности, обвързани с клиентите на една компания - от маркетинговите инициативи и промоциите, които имат за цел привличането на нови клиенти, през процеса по преговаряне и подписване на договори, до последващата поддръжка и бъдещото им превръщане в лоялни клиенти. Нещо повече - често софтуерът от клас CRM въвежда нови практики, които поставят потребителите на компанията във фокуса на дейността и запазват този фокус, независимо дали служителите се сменят и нови неопитни търговци идват на мястото на ключови служители по продажбите, напускащи компанията. Този аспект е особено важен за страни като България, където традициите в обслужването на клиенти тепърва се изграждат и нерядко служителите могат да изгонят клиенти със своята незаинтересованост.

Всъщност основната разлика за компанията, внедрила CRM-платформа, е именно

новото ниво на управление

на продажбите, при което цялата информация за контактите с един клиент и историята на отношенията с него остава във фирмената система, а служителите, работещи с тази система, вече не са незаменими.

Много от предлаганите на пазара CRM-решения включват също информации за нови потенциални клиенти, за управление на конкретни задачи, свързани с продажбите, за бележки от срещи, от телефонни разговори и др., а някои платформи имат дори опции за съхранение на лична информация, като рождената дата на клиента, неговите хобита и дори предпочитани напитки.

Удовлетворени ли са клиентите

Системите за управление на клиентите включват и редица допълнителни функционалности, като интеграция с контакт центрове, възможност за измерване удовлетвореността на клиентите, тяхното оценяване, сегментирането им и др. Сред останалите функционалности, интегрирани в този клас решения, са също извършването на документооборот, свързан с продажбите, архивирането на информация за клиентите, както и редица инструменти за мониторинг на процеса по продажби от страна на мениджмънта, включително извадки в табличен и графичен вид.

CRM-софтуерът не е сред най-бързо развиващите се сегменти на пазара на бизнес решения у нас, а сред основните причини за това е фактът, че все още не е добре познат сред управителите и собствениците на търговски компании. Очакванията обаче са той да увеличи своята популярност, защото фокусът върху клиентите ще става все по-важна част от дейността на фирмите, притискани от глобалната финансова криза да увеличат ефективността си. Още повече че в условията на глобализация нараства броят на чуждестранните конкуренти, които стъпват на българския пазар, съобразявайки се с най-новите тенденции в сферата на бизнес софтуера.

Предимствата от внедряването на CRM

софтуер обаче далеч не се свеждат до архивирането на информацията за отношенията с клиентите. Подобно решение може значително да оптимизира работата на служителите, занимаващи се с продажби, увеличавайки тяхната ефективност с часове през всеки работен ден. CRM-софтуерът променя начина, по който работят търговските служители, предоставя им всички данни, нужни за работата им, и прави по-бърз контакта с клиентите. По този начин продажбите могат да се увеличат значително в сравнение с компания, която не е внедрила CRM-софтуер, при едно и също работно време на служителите.

В добавка софтуерът за управление на взаимоотношенията с потребителите дава на мениджмънта възможност за анализ на работата на търговския отдел, както и на поведението на клиентите, което може да промени насоките на бизнеса в бъдеще. Мениджърът може да наблюдава продуктивността на различни отдели на компанията, както и на всеки служител поотделно и дори може да види как се е развивал конкретен служител, занимаващ се с продажбите с течение на времето.

Моделът

Ако например току-що постъпилата на работа нов търговец Ивана трябва да продължи контактите с клиент, обслужван доскоро от друг служител по продажбите, тя трябва само да влезе със своя профил в CRM-системата и да прочете записките, въвеждани от предшественика й при всеки досегашен разговор с клиента. След това Ивана може да се обади на въпросния клиент и да му предложи нов продукт, а след разговора новопостъпилата Ивана трябва само да въведе кратки бележки, продължавайки вече започнатата история на отношенията с клиента.

Какво предстои

CRM-решенията се променят изключително динамично и от платформи за записване в текстов формат на разговорите с клиентите, все по-често се превръщат в интегрирани системи, включващи гласова комуникация и допълнителни функционалности. Те все по-често се обединяват с фирмените телефонни централи, с контакт центровете, както и с IVR (Interactive Voice Response) - платформите в големите компании. Според много специалисти от бранша именно тази интеграция ще бъде определяща за бъдещето на този сегмент, позволявайки на служителите по продажби да предизвикват телефонни обаждания с едно кликване върху името на клиента на екрана на своя компютър. Новите решения, обединяващи IP - телефонните централи, и CRM- платформите, ще позволят на търговските служители още при входящо обаждане на клиент да получават навременна информация за цялата история на взаимоотношенията с него, да предизвикват бързо и лесно конферентни разговори с клиента, счетоводството и други отдели на компанията и да записват разговорите в аудиоформат, използвайки пълноценно гласовите комуникации в процеса по продажби.

CRM решения на пазара

Доставчик   Продукт

Microsoft     Dynamics CRM

SAP      SAP CRM

Oracle   Oracle CRM

Siebel Systems   Siebel CRM

Sirma Solutions Интегрирани вътрешнофирмени VoIP и CRM

Onyx Enterprise Onyx Enterprise CRM

Aloe Ko       EnterpriseOne CRM

Terrasoft      отраслови CRM

PeopleSoft   PeopleSoft CRM