Технологичният отряд за бързо реагиране на SAP Labs България

Екипът, който работи 24 часа, 7 дни в седмицата на първа линия и който трябва да гарантира, че всички системи работят минимум 42 977 от 43 000 минути в месеца. Не, това не са лекари или пожарникари, а са специалисти в технологичния сектор. И те са отрядът за бързо реагиране на една от най-големите софтуерни компании у нас - SAP Labs България.

Става въпрос за специалистите в т.нар. подразделение за облачни операции или Cloud Operations, което е важна част от бизнеса за облачни услуги на европейския гигант. Основно в него работят хората, които трябва да гарантират, че продуктите и услугите, използвани от клиентите на SAP, работят безпроблемно и да се намесят в случай на някакъв проблем с тях. А от създаването си досега екипът в България, зает в тази дейност, се е превърнал в най-големия за цялата група.

"Ако услугата на даден клиент не работи, ние сме хората, които трябва да го забележат чрез мониторинг, трябва да реагират чрез добре описани процедури, които максимално бързо трябва да бъдат изпълнени, и респективно да движат всичко до отстраняване на проблема", обяснява Кирил Крантев, който е ръководител на подразделението за облачни операции в SAP Labs България.

"В случай, че не успеем да отстраним проблема в първите няколко минути, ние се свързваме с разработчиците, които са създали дадения продукт, или други екипи, отговарящи за инфраструктурата и координираме работата с тях до решаването на случая. В по-широк план екипът ни отговаря и за разработването на начин за превантивно избягване на такива инциденти", допълва той.

Заради естеството на работа, част от колегите на Кирил Крантев за заети на смени, покриващи 24 часа 7 дни в седмицата. Тези специалисти следят как работят системите и предприемат първите действия в случай на някакъв проблем с тях.

"Бих казал, че екипът ни заема много централно място в подразделението за облачни услуги на SAP. Нашата задача е клиентите да имат достъп до услугите в минимум 99,95% от времето. Това са 23 минути в месеца, в които можем да си позволим нещо да не работи изправно, според договорите с клиентите ни. Това означава, че за тези 23 минути, ако нещо се случи, трябва много бързо да сме се организирали и при нужда да организираме следващото ниво от програмисти", казва Крантев и допълва:

Кирил Крантев

"Затова нашата роля е много централна и е много важно да работим ръка за ръка с останалите екипи, които създават продукта или отговарят за инфраструктурата. Защото след пускането му идва поддръжката, а стабилността на услугата е нещото, което задържа клиентите."

От 15 до 150 души за 5 години

През 2015-2016 година, когато се сформират първите екипи за облачни операции в SAP Labs България, тези екипи наброяват 10-15 души общо. Към днешна дата специалистите в организацията, която обедини тези екипи, са 130, като до края на тази година те трябва да станат 150 души. Преди около 5 години развитието на технологиите и на продуктите, предлагани от компанията, създават необходимостта от обособяването на такъв "отбор" от експерти.

"Тогава голяма част от услугите на SAP трябваше да преминат към облачната среда. Старите продукти трябваше да се мигрират към облачни, а също и да се създадат изцяло нови такива. Преди това, когато клиентите ни си купуваха продукт от нас, те имаха вътрешен екип от мрежови и системни администратори, които го поддържаха. С навлизането на облачните технологии, клиентите вече не отговаряха за това, те започнаха само да ползват продуктите и услугите. Това породи нуждата от нов профил специалисти, които да се занимават с тези дейности вътре в SAP", разказва Крантев.

"Тези специалисти трябваше да разбират от различни операционни системи, от виртуални машини, да имат мрежови умения, да разбират от бази от данни, от облачните услуги и различните платформи", добавя той.

Към този момент SAP Labs България вече има достатъчно специалисти с такива компетенции и изгради екип от собствени специалисти, както и от такива, привлечени от други технологични компании у нас. Кирил Крантев обяснява, че наличието на много добри системни и мрежови администратори в България помага за това София да се позиционира като стратегическа локация за групата на SAP в областта на облачните операции.

Общо за цялата компания има такива специалисти на още 4 локации освен София - във Ванкувър, в Берлин и Валдорф в Германия и в Бангалор в Индия. С българския екип общо в облачните операции на Technology & Innovation организацията в SAP са заети между 220 и 230 души.

Какви специалисти се търсят за облачните операции?

През 2021 година екипът в България продължава да се разширява и до декември месец в него вече трябва да са заети 150 души. Много от свободните позиции вече са запълнени, като има малко останали свободни основно за хора с технически компетенции.

"Това, което търсим, са хора, които могат да анализират даден проблем с продукт или услуга, разбират от мрежови системи, от компютърни мрежи, от виртуални машини, от бази от данни, облачни услуги. Други важни специалисти при нас са тези, които разбират от различните методологии за писане на оптимални и ефективни процеси. Тези процеси определят как хората ни работят по време на инцидент, как се координират с разработчиците и т.н. Третият тип хора, които търсим, са такива, които могат да управляват проекти. Тъй като имаме и Software Development екип, в организацията си търсим и разработчик", посочва Кирил Крантев.

Той добавя, че към момента вече около 20% от заетите в облачните операции в София не са с профил програмисти, а са т.нар. CloudOps инженери или инженери, специализирани в облачните услуги.

Когато имаш 5 минути да решиш проблем

А как всички тези специалисти работят заедно? Кирил Крантев обрисува какви са действията от установяване на проблем с даден продукт до решаването му.

"Представете си "mission control center" на НАСА и как един екип от специалисти седят по бюрата си, а на стената има няколко монитора, които показват данни. В един момент на единия от тях излиза сигнал, вид аларма, която индикира, че нещо не е наред. Направихме така, че това работи и в условия на работа от вкъщи, като в такъв момент човекът "влиза" във виртуална стая, в която започва да обсъжда с колегите си случая. Те започват да координират действията си. Имаме специална роля, която се занимава с координирането на целия процес. Човекът на нея казва кой какво ще прави - този прави техническия анализ къде е проблемът, този подготвя комуникацията с клиента, този се свързва с екипа разработчици при нужда", обяснява той.

По неговите думи в зависимост от случаите, проблемът може да бъде решен в рамките на 5 минути, ако само екипът в облачните операции може да се справи с него. При необходимост за включването на друг екип от разработчици, това може да отнеме около 20 минути.

"Това, което ни спестява много време, е автоматизацията на определени стъпки. В тези случаи няма намеса на човек при извършване на необходимите проверки на системата. Има автоматизирани изцяло процеси, има и полуавтоматизирана проверка", казва Крантев.

От 24/7 смени до мениджърска позиция

Хората, които покриват смените 24/7, са основата на екипа за облачни операции. Всички те обаче могат да опитат какво е да работят и на други позиции, като да ръководят проекти, например. При това за цяла година. Всъщност, ротационният принцип на сменяне на позиции е нещо характерно за модела на работа в нашето подразделение на SAP Labs България. Според Кирил Крантев това е добра възможност за хората, които търсят промяна или възможност за развитие в кариерата си.

"Повечето ни хора са амбицирани да се развиват, но не са сигурни точно в каква посока. Решението е да им дадеш възможност да излязат от стандартното, което правят по принцип. Имали сме ситуации, в които човек с технически компетенции е бил проектен мениджър за 12 месеца, например", посочва той.

"В лидерския екип в нашата организация имаме 13 души и само трима са дошли извън SAP. Повечето от тях са такива, които първоначално са били на смени 24/7, добавили са други умения и компетенции, поели са допълнително отговорности и са израснали", казва още Крантев.

Гъвкав модел на работа

От март 2020 година насам всички служители на SAP Labs България работят от разстояние. В момента компанията подготвя интегриран хибриден модел на работа, който позволява индивидуална гъвкавост на всеки член на екипа във всеки един момент, а екипът на Кирил Крантев ще бъде един от първите, които ще го тестват.

"Тази гъвкавост трябва да бъде съобразена както с нуждите на хората, така и с нуждите на бизнеса, с местните изисквания, и други специфики, разбира се. Ние имаме опит и отпреди с работата от разстояние, но това, за което трябва да се помисли бързо, е как хората ще си комуникират и колаборират. Имаме глобален, както и локален екип, които работят по този проект", посочва той.

Самото въвеждане на този модел ще отнеме още доста месеци, но според Крантев е ясно, че той ще даде възможност за по-добър баланс на личния и професионалния живот. Но също така пред него стоят и някои важни въпроси.

"Нещото, за което трябва да се замислим като служители, е как ще можем да покажем стойността на работата си, ако сме предимно от вкъщи, а другата част от екипа е в офиса. А за лидерите въпросът е как ще гарантират, че няма да имат предразсъдъци и ще предоставят възможности за развитие и ще оценяват честно и прямо всички, независимо дали те са в офиса или от разстояние", смята той.