Селин Болар, Groupama Застраховане: Баланс между стабилност и гъвкавост, както и повече превенция са в основата на философията ни за успех

Източник: Groupama Застраховане

Застрахователният сектор често е изправен пред редица предизвикателства - климатични събития, икономическа нестабилност, нарастващи разходи и високи изисквания. Дигитализацията и изкуственият интелект пък непрекъснато променят начина, по който компаниите управляват процесите си и взаимодействат с хората.

Как Groupama Застраховане се справя в тези "бурни води", какво място заемат стабилността, доверието и емпатията в стратегията на дружеството, както и как се променя разбирането за добро клиентско преживяване - по тези теми разговаряме със Селин Болар, Главен изпълнителен директор на Groupama Застраховане и Groupama Животозастраховане.

Госпожо Болар, основен принцип, заложен във философията на Groupama е взаимността. Какво стои зад него и как изглежда той в контекста на динамичните промени, които съпътстват ежедневието ни? Как ще се трансформира той с оглед непрекъснато нарастващите очаквания за скорост и дигиталност?

Да, взаимността стои в основата на нашата компания. Ние се фокусираме върху хората, те са нашият компас. Всичко, което правим ежедневно - за цени или нови услуги, се стараем да отговаря точно на техните нужди.

В днешния динамичен свят това означава, че от една страна трябва да сме много гъвкави, за да можем да отговорим на новите потребности, които те имат. От друга страна обаче трябва да сме много стабилни, да не позволяваме девиации, които да донесат дългосрочно тежест за застрахования.

Стараем се да използваме дигитални инструменти, които да ни помогнат да бъдем по-точни в преценката си. На ниво Група прибягваме до услугите на лаборатория, проследяваща климатичните събития, за да можем, анализирайки данните, да изведем тенденции и да предвидим бъдещи събития.

На какво е базирана стратегията Ви за устойчив ръст на българския пазар в следващите няколко години и различава ли се тя, поради спецификите на местния пазар? Как се променят нагласите?

Може би основната специфика е, че културата на застраховане тук е по-ниска от тази във Франция. В България не е толкова сериозно застъпена тази взаимност, защото акционерите ни не се намират тук. Затова усилията трябва да са още по-сериозни, защото трябва да спечелим доверието на клиента. Извън тези разлики, стратегията ни е една и съща.

Визията на Groupama е, че сме тук, за да улесним живота на хората, които са ни се доверили.

А промяната се възпитава с времето и ние имаме важна роля в този процес. Затова е ключово да сме честни, да не продаваме нещо, от което човекът няма нужда.

Второто е инвестицията ни в превенция, защото вярваме, че това е пътят - когато клиентът си представи какво може да се случи, е повече готов да си "купи" сигурност.

На трето място поставям ролята на държавата. Във Франция например има много задължителни застраховки, които тук отсъстват - обща гражданска отговорност, застраховка за имущество и други.

Къде по Ваше мнение има потенциал за развитие в България?

Навсякъде. Включително и в автомобилните застраховки, макар че те са най-разпространени. Според мен обаче първото и най-важно е да си осигурим домовете на фона на климатичните събития от последните години. Друг сегмент е осигуряването на близките чрез животозастраховането, които и без това преживяват тежко подобни ситуации.

Не мисля, че пазарът има нужда от нови продукти. Ние от Groupama търсим по-скоро по-добър начин как да направим услугите по-качествени и достъпни за нашите клиенти.

Източник: Groupama Застраховане

В България в момента има голяма инфлация. Това оказва тежест върху цените и е важен фактор за определянето на политиката на застрахователя. Вярваме, че всеки трябва да може да се застрахова спрямо собствения си бюджет. Затова за нас е приоритет да направим още по-добра сегментация на продуктите, така че да имаме различни покрития.

Третото нещо, в което ние инвестираме, е персонализирана цена, която да се определя от поведението на човека. Застраховките са за всички, но не е коректно заради едни, които са невнимателни и имат много щети, общата цена за всички да се вдигне.

Заради това ние от няколко години вече имаме бонус-малус, и в гражданска отговорност, и в КАСКО. Подготвяме го и за имущественото застраховане, защото там именно е много важно.

Groupama е сред малкото компании в сектора, които развиват собствен AI модел. Каква е ролята му за конкурентоспособността на компанията и каква част от ключовите бизнес процеси очаквате да бъдат автоматизирани в рамките на следващата година?

Аз вярвам в ползите, които ще имаме от изкуствения интелект. Идеята е той да поеме част от дейностите, които са по-базови и повтаряеми, за да можем да подобрим услугите си.

Когато освободим време за нашите хора, от тези базови, монотонни дейности, те се фокусират върху обслужването на клиента, защото в такъв момент той има нужда от разговор.

Искам да отбележа нещо много важно - изкуственият интелект ни дава възможност да растем въпреки недостига на кадри в сектора.

В щети например имаме над 93-95%, които идват директно онлайн. Моделът ни помага също автоматично да четем документи, прави контроли. Тогава служителите могат да инвестират времето си в по-комплексни казуси.

Лесна ли е адаптацията на организацията, включително екипите, процесите и културата, за работа "в тясно партньорство" с AI? Има ли промяна в уменията, които се търсят у служителите? Какви са основните ползи за клиентите, за които разчитате на изкуствен интелект? Имате ли вече конкретни позитивни примери в тази посока?

Няма да скрия, на екипите не им е лесно. Това е голям шок в културно отношение. Но, както знаете, всяка голяма промяна започва със страх от непознатото. След това идва несигурността, но и желанието да се учиш, да пробваш, да грешиш.

Налага ни се да изграждаме нови правила за това как да го използваме и да ги наложим между колегите. Защото не може да излъжем, че сме свършили нещо, когато това е работа на изкуствен интелект.

Според моето разбиране, ние трябва да контролираме дейността на AI. Но всички тези елементи са част от трансформацията на културата на екипа.

Вече сме започнали с този процес. И смятам, че трябва да се даде пример от най-високо, след това всяко следващо ниво да гледа и да пробва. И че в крайна сметка да разбере, че няма нищо страшно.

Лично аз го виждам като помощник в работата, нещо като младши специалист. Той няма да успее да направи това, което аз мога, но ще ми помогне, ако му давам точни инструкции. Знам как да го контролирам и го ползвам, за да ми спести време.

Климатичните промени в световен мащаб предопределят в голяма степен посоката в бизнеса Ви. Как Groupama в България се адаптира към тези изисквания, балансирайки със спецификите на пазара и потребителите? В тази връзка, отчитате ли положителна промяна в нагласите на българина по отношение на доброволните застраховки?

В последните години сме свидетели на толкова климатични събития, че хората започнаха да разбират колко необходими са застраховките на имуществото. Трябва обаче ние да бъдем по-детайлни в анализа на адресите, затова всички те имат геолокализация.

Съвсем скоро това ще има тежест върху цената. Защото там, където има повече големи рискове, трябва да има по-висока цена за застраховка. От другата страна обаче искаме да сме превантивни, да им даваме съвети, с които да се пазят.

Groupama показва отново добри резултати в традиционно силните за компанията сегменти - КАСКО, имуществено и здравно застраховане. Как планирате да надградите представянето си?

Ние сме по-скоро от средните компании на пазара и имаме още много потенциал да растем. Как да продължаваме обаче с добрите резултати ли? Със сигурност не с революции. Нашият фокус е да гледаме и слушаме нашите клиенти. Анализираме къде все още не се справяме добре, какво може да подобрим в нашите процеси.

Заради това, както ви казах, първо се фокусираме върху нещата, които можем да контролираме, а именно бързината на обслужване, адекватността и емпатията.

Следим внимателно нашата дейност и вярваме, че не непременно чрез нови екзотични покрития ще спечелим повече, а като се фокусираме върху това, в което сме силни.

Как се променя дефиницията за "добро клиентско преживяване" в застраховането на прага на 2026 г.? Какво вече не е достатъчно?

Първото е, че клиентите вече искат нещата да се случват много лесно. В нашата индустрия имаме много тежка административна работа. Застрахованите се изнервят, когато ги питаме за неща, които вече имаме като информация.

При нас например, когато имаме нотификация за щета за информация, която е налична в нашата система, не питаме отново. И това прави впечатление, защото пести ценно време.

В бъдеще трябва да намерим начин, и технологиите ще ни помогнат в тази посока, да обясняваме разбираемо какво точно е важно да получим като информация, за да можем да оценим правилно риска.

И третото, както споменах, е превантивността. Тя е бъдещето според мен.

Определяте новата 2026-а като година, в която сигурността става най-дефицитният ресурс. Как се ръководи екип в среда, доминирана от несигурност?

Да, средата е доста несигурна, но все пак има някои сигурни неща в нея. Именно затова в една компания трябва да има стабилно лидерство. Това е моят подход - не изненадвам екипа, разчитам и се фокусирам върху това, което можем да контролираме.

Чак след това, да, има много промени около нас, които аз споделям искрено, защото вярвам в тях. Хората не бива да се страхуват и трябва да разберат точно какво се случва и какъв е пътят ни на адаптация. Но аз съм сигурна, че спокойствието на лидера се предава на служителите, и така в крайна сметка стига до клиентите.

И за финал - ако трябва да посочите една възможност, която застрахователните компании в България все още не използват достатъчно, коя би била тя?

Има още много да се направи в сферата на малките и средни предприятия (МСП), защото те са двигател на ръст в една държава, а към момента много малко използват застраховки. Могат да дават повече сигурност на своите служители, например. Те са, според мен, голям ключ за успех в бъдеще, където ние от Groupama виждаме голям потенциал за развитие.

В заключение, след 15 години тук, вече виждам, че манталитетът на хората става различен. Затова не трябва да търсим успешни модели навън. България сама по себе си е такъв пример, който се променя към по-добро с времето.

Застрахователният бизнес е сред стълбовете на българската икономика, той се развива устойчиво и показва все по-голяма значимост. Какви са постиженията, предизвикателствата и целите на компаниите в него - вижте повече в специалната страница на проекта Лидери на мнение: Застрахователен сектор.