Тияна Бикич, Glovo България: Виждаме q-commerce като следващия етап в развитието на електронната търговия

Източник: Glovo

Онлайн доставките изживяват сериозна трансформация в последните години - не само като обем, но и като логика. Потребителите все по-рядко мислят в категории като "онлайн" и "офлайн", а насочват вниманието си към желанието всичко да бъде бързо, удобно и налично в момента, в който им потрябва. Това, естествено, поставя нови, по-високи изисквания към платформите за доставка и ускорява развитието на т. нар. q-commerce (бел. ред. от quick commerce, бърза търговия), при който скоростта и локалната свързаност стават ключово конкурентно предимство.

Как се развива този модел в България и къде е границата между традиционната електронна търговия и бързата доставка "на момента"? Наблюдава ли се промяна в потребителските навици и каква роля играят локалните пазари и партньорствата в тази трансформация? Какво определя една платформа като hyper-local?

По тези и още теми разговаряме с Тияна Бикич, генерален мениджър на Glovo България, в специално интервю за проекта "Лидери на мнение: E-commerce".

Тази година Glovo отбелязва 5 години на българския пазар. За това време дигиталната платформа се трансформира от новаторски експеримент с доставка на храна към много по-широко разпространена услуга. Каква е най-голямата промяна, която отчитате?

Най-голямата трансформация на Glovo като дигитална платформа е, че от услуга, възприемана основно като приложение за поръчка на готова храна, тя се превърна в част от ежедневието на хората. Преди 5 години онлайн поръчките все още бяха сравнително нов навик за много българи. Днес клиентите все по-често използват дигиталните платформи не само за доставка на ястия от ресторанти, но и за продукти от супермаркети, аптеки, зоомагазини, грижа за бебето и други стоки от първа необходимост за ежедневието.

Това е отражение на една по-широка промяна в потребителските очаквания. Удобството, надеждността и достъпът до голямо разнообразие от продукти вече не се възприемат като екстра, а като неизменна част от ежедневието.

За мен най-ценното в тази трансформация е, че тя беше изградена на местно ниво, заедно с нашите екипи и партньори, които познават отлично българските потребители, градове и предпочитания. Технологиите са важни, но те работят добре само когато са съчетани със силна локална експертиза. Именно тук нашият екип има ключова роля.

Може ли да се каже, че q-commerce вече не е просто допълнение към електронната търговия, а отделен потребителски модел със собствени навици и очаквания?

Да, все по-ясно виждаме q-commerce като следващия етап в развитието на електронната търговия. Клиентите естествено го сравняват с традиционното онлайн пазаруване, но очакванията им са различни. Те търсят бърз достъп, надеждност, богат асортимент и безпроблемно потребителско изживяване от момента на избора до доставката.

За много хора q-commerce е решение на конкретна нужда в точния момент и това е едно съществено улеснение в ежедневието. Независимо дали става въпрос за хранителни продукти, лекарства, продукти за домашни любимци или бебешки стоки, потребителите искат да имат достъп до тях веднага, щом им потрябват. Това е от полза не само за клиентите, но и за нашите партньори, които могат да достигат до още по-широка аудитория.

В Glovo виждаме своята роля в това да подпомагаме тази еволюция чрез технологии, данни и иновации, като същевременно даваме възможност на местния бизнес да бъде в крак с тенденциите на съвременната търговия. В този смисъл q-commerce вече се оформя като самостоятелен потребителски модел със собствена логика, водена от потребителските навици и очаквания.

Източник: Glovo

Доколко българският потребител днес е готов да постави удобството и спестеното време наравно с цената при избора си?

Цената остава важен фактор, особено на пазар като българския, в който потребителите са много рационални по отношение на разходите си. В същото време ясно виждаме, че удобството, надеждността и качеството на цялостното потребителско изживяване придобиват все по-голямо значение при вземането на решение за покупка.

Днес хората мислят много повече за личното си време. Те очакват дигиталните услуги да улесняват ежедневните им задачи, независимо дали поръчват хранителни продукти, лекарства или ястия от ресторанти. Потребителите очакват предвидимост, разнообразие и удобство.

На практика това означава, че клиентите вече не купуват само продукти. С услугата, която предлагаме, те избират да имат повече свободно време, спокойствие и по-лесно ежедневие. Именно затова дигиталните платформи стават неизменна част от живота.

Данните ви показват преход от "седмично пазаруване" към повече покупки според нуждата на момента. Как това променя цялата логика на търговията?

До скоро търговията беше изградена около предварително планираните покупки и периодичното презареждане със стоки за домакинството. Днес все повече потребители пазаруват според конкретната нужда в конкретния момент. Това променя начина, по който търговците преосмислят наличностите, които поддържат, видимостта на своя бизнес, комуникацията с клиентите и дигиталното си присъствие.

Услугите, които бизнесът предлага, вече трябва да бъдат достъпни не само физически, но и дигитално, точно в момента, когато клиентът има нужда от тях. Технологиите играят ключова роля за постигането на тази цел, защото помагат на търговците да отговарят на търсенето по-ефективно, да увеличават своята видимост и да достигат до потребителите по най-добрия начин.

Днес въпросът вече не е дали бъдещето на търговията е физическо или дигитално. Най-успешни ще бъдат компаниите, които умеят да съчетават и двете в едно удобно и полезно потребителско изживяване. В този смисъл q-commerce не замества традиционната търговия, а по-скоро я допълва.

Как се променя потребителската кошница в платформата? Кои категории растат най-бързо извън храната от ресторанти?

През последните пет години потребителската кошница стана значително по-разнообразна. В началото търсенето беше концентрирано основно около класическите поводи за доставка. Днес клиентите използват Glovo за много по-широк кръг ежедневни нужди.

Храната от ресторанти остава изключително важна категория, но и в нея наблюдаваме промяна. Наред с традиционните ястия, все повече потребители избират по-свежи и балансирани предложения и все по-голямо разнообразие от кухни. Извън ресторантската храна, q-commerce е един от най-бързо растящите сегменти в платформата, който през 2025 г. отбелязва 32% ръст на годишна база.

Хранителните продукти остават сред най-значимите категории, но виждаме силен интерес и към продукти от аптеките, козметика и лична грижа, продукти за домашни любимци, бебешки стоки, книги, играчки и други артикули за дома. Тази еволюция показва, че потребителите все по-често възприемат Glovo не просто като приложение за доставка на храна, а като дигитална платформа, която им дава достъп до всичко необходимо в техния град тогава, когато им е нужно.

Glovo може да бъде определена като hyper-local платформа. Какво означава това на практика и как моделът се адаптира към спецификите на българския пазар?

За нас hyper-local означава, че предлагането не може да изглежда по един и същ начин във всеки град. София, Пловдив, Варна, Русе и по-малките населени места имат различни навици, различен профил на партньорите, а клиентите имат различни потребности. Нашата роля е да съчетаем технологиите с местната експертиза, така че във всеки град платформата да предлага съдържание и услуги, които са наистина съобразени с нуждите на хората, които живеят там.

Това е особено важно за малките и местните бизнеси. Чрез Glovo те получават повече видимост, лесен достъп до маркетингови инструменти и анализи, които им помагат да развиват бизнеса си дигитално, без да се налага сами да инвестират в технологични решения.

Българският пазар има сериозен потенциал, но изисква локален подход - анализирането на потребителското поведение, покупателната способност, развитието на отделните категории и готовността на партньорите се адаптират към спецификите на различните градове. Именно затова ролята на местния ни екип е толкова важна. Работим в тясно сътрудничество с партньорите си, за да разбираме техните нужди, да подобряваме услугите, които предлагат и да им помагаме да бъдат конкурентоспособни в една бързо дигитализираща се среда.

Съществуват ли любопитни разлики между София и останалите големи градове по отношение на потребителските навици? А в по-малките населени места? До каква степен това изисква локална адаптация на модела?

Сред 31-те града, в които оперираме, София остава най-големият ни пазар, но виждаме сериозен потенциал в цялата страна. Градове като Пловдив, Варна и Русе стават все по-значими, а развитието в по-малките населени места показва, че търсенето на удобни дигитални услуги не се ограничава само до големите градски центрове.

Най-съществените различия са свързани с продуктовите категории, местните партньори и потребителските навици. В някои градове водеща услуга остава доставката на храната от ресторанти, докато в други по-силно се развиват хранителните стоки, търговията на дребно и определени местни брандове. Именно затова локализацията е толкова важна.

Ние не гледаме на България единствено през призмата на София. Възможностите са национални, но реализацията трябва да бъде локална. За да сме предпочитаната платформа във всеки град, трябва да изграждаме близки отношения с местните партньори, да познаваме предпочитанията на хората и да осигуряваме последователно и качествено потребителско изживяване в цялата страна.

Glovo вече присъства в 31 града. Има ли все още неотключен потенциал извън големите градски центрове в България? Какви са краткосрочните ви планове за растеж?

Да, смятаме, че извън големите градове все още има значителен потенциал. Дигитализацията на местната търговия все още е в сравнително ранен етап на развитие, а все повече бизнеси осъзнават стойността на дигиталните канали и възможностите за растеж, които технологиите им дават.

Нашият приоритет не е само географската експанзия. Също толкова важно за нас е да увеличаваме значимостта на платформата в градовете, в които вече присъстваме. Това означава да разширяваме продуктовите категории, да привличаме още местни партньори и непрекъснато да подобряваме потребителското изживяване.

Нашата амбиция е да изградим водеща локална платформа, която дава на хората достъп до всичко, което техният град може да предложи. За нас растежът не се измерва само с присъствие в повече населени места, а с това да бъдем надежден партньор във всеки град, в който оперираме.

Има ли риск големите платформи да изместят традиционната търговия, или по-скоро ѝ помагат да се трансформира?

Ние възприемаме платформите като инструмент, който подпомага бизнеса. За много местни компании Glovo е допълнителен дигитален канал за продажби, който им помага да достигнат до нови клиенти, да подобрят своята видимост и да участват в развитието на електронната търговия, без това да измества физическото им присъствие.

Това е особено важно на пазари като българския, където дигитализацията все още се развива и много бизнеси търсят практични начини да достигнат до онлайн потребителите. Нашата роля е да направим този преход достъпен, чрез вече разработените ни технологии и маркетингови инструменти.

В дългосрочен план вярваме, че най-силната местна търговска екосистема е тази, в която традиционната търговия и дигиталните платформи се допълват и се развиват заедно. Дигитализацията е една от най-големите възможности пред местния бизнес, а платформите могат да направят този преход по-практичен и достъпен за всички бизнеси, без значение от мащаба им.

Компанията често говори за развитие на таланти и екипи. Какъв е профилът на хората, които бихте искали да се присъединят към екипа ви? Как се променят нуждите на бизнеса в динамичните пазарни условия?

За мен развитието на талантите е една от най-важните предпоставки за изграждането на устойчив бизнес. Технологиите, стратегията и растежът са важни, но те се превръщат в реалност единствено чрез хора, които са любознателни, поемат отговорност и имат желание да се развиват бързо.

В България инвестираме не само в привличането на опитни професионалисти, но и в развитието на следващото поколение таланти. Нашата програма Early Careers, както и подкрепата ни за инициативи като Mentor the Young, са практическата реализация на този ангажимент. Лично за мен е изключително вдъхновяващо да виждам как хората се развиват, учат се да поемат инициативата и изграждат увереност в една динамична среда.

Хората, които искаме да привлечем, са тези, които съчетават стратегическо мислене с практичен подход към работата. Търсим хора, които вземат решения, базирани на данни, умеят да работят в екип, остават земни и възприемат промените като възможност, а не като предизвикателство.

С развитието на бизнеса продължаваме активно да разширяваме екипите си в България в направленията Commercial, Strategy и Operations. В момента търсим професионалисти на различни нива на развитие, които могат да бъдат разгледани тук.

Да станеш част от Glovo означава да се присъединиш към една динамична международна компания, която оперира в над 20 държави и предлага отлични възможности за ускорено професионално развитие, както и за кариерно израстване в различни на различни длъжности и пазари.

За нас тези позиции са важни не само за растежа на Glovo. Те са инвестиция в изграждането на силен местен екип, който да допринася за развитието на електронната търговия в България и да създава реална полза за клиентите, партньорите и местния бизнес.

e-Commerce се утвърди като един от най-бързо развиващите се сегменти в българската икономика. Как бизнесът се адаптира към новите технологии, очакванията на клиентите и променящата се пазарна среда - вижте в специалната страница на проекта Лидери на мнение: e-Commerce.